PAGE殯葬市場(chǎng)規(guī)范化管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)殯葬市場(chǎng)管理，規(guī)范殯葬服務(wù)行為，維護(hù)殯葬市場(chǎng)秩序，保障人民群眾合法權(quán)益，促進(jìn)殯葬事業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在本地區(qū)從事殯葬服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員，包括殯儀館、公墓、殯儀服務(wù)公司、骨灰堂等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法規(guī)范殯葬市場(chǎng)主體行為，確保殯葬服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)各類殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)一視同仁，公正執(zhí)法，公平競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。3.服務(wù)至上原則：以滿足人民群眾殯葬需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提高殯葬服務(wù)質(zhì)量和水平，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。4.行業(yè)自律原則：引導(dǎo)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)行業(yè)自律，自覺遵守行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德，共同維護(hù)殯葬市場(chǎng)秩序。二、機(jī)構(gòu)設(shè)立與審批（一）設(shè)立條件1.符合當(dāng)?shù)貧浽崾聵I(yè)發(fā)展規(guī)劃：申請(qǐng)?jiān)O(shè)立殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合本地區(qū)殯葬事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，合理布局，避免重復(fù)建設(shè)。2.具備相應(yīng)的場(chǎng)地和設(shè)施：有與開展業(yè)務(wù)相適應(yīng)的固定場(chǎng)所，包括辦公場(chǎng)所、服務(wù)場(chǎng)所、悼念場(chǎng)所等，且場(chǎng)所符合安全、衛(wèi)生、環(huán)保等要求；配備必要的殯葬設(shè)備和用品，如火化設(shè)備、冷藏設(shè)備、骨灰寄存設(shè)施、殯儀用品等。3.擁有專業(yè)的從業(yè)人員：從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，取得相關(guān)職業(yè)資格證書或經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，包括殯儀服務(wù)員、遺體接運(yùn)工、遺體防腐師、火化師、公墓管理員等。4.有健全的管理制度：建立健全內(nèi)部管理制度，包括財(cái)務(wù)管理制度、服務(wù)流程規(guī)范、安全管理制度、人員培訓(xùn)制度等。（二）審批程序1.申請(qǐng)：申請(qǐng)人向當(dāng)?shù)孛裾块T提交設(shè)立殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的書面申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明材料，如場(chǎng)地證明、設(shè)備清單、人員資質(zhì)證明、管理制度等。2.受理：民政部門對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查，符合受理?xiàng)l件的予以受理，并出具受理通知書；不符合受理?xiàng)l件的，書面告知申請(qǐng)人不予受理的理由。3.審核：民政部門組織相關(guān)人員對(duì)申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地考察和審核，重點(diǎn)審查其場(chǎng)地、設(shè)施、人員、管理制度等是否符合要求。4.審批：民政部門根據(jù)審核結(jié)果，作出是否批準(zhǔn)設(shè)立的決定。予以批準(zhǔn)的，頒發(fā)殯葬服務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；不予批準(zhǔn)的，書面告知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。5.登記：申請(qǐng)人憑殯葬服務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證到工商行政管理部門辦理注冊(cè)登記手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，方可正式開展殯葬服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。三、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)流程1.遺體接運(yùn)：接到遺體接運(yùn)通知后，及時(shí)安排車輛和人員前往指定地點(diǎn)接運(yùn)遺體，確保遺體安全、衛(wèi)生、完整。接運(yùn)過(guò)程中，應(yīng)向喪屬說(shuō)明接運(yùn)流程和注意事項(xiàng)，并提供必要的服務(wù)。2.遺體存放：將遺體妥善存放在殯儀館的冷藏設(shè)備中，保持適宜的溫度和濕度，確保遺體存放安全。同時(shí)，為喪屬提供遺體瞻仰等服務(wù)。3.遺體整容：根據(jù)喪屬要求，對(duì)遺體進(jìn)行整容化妝，使其面容整潔、安詳。整容師應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，尊重逝者尊嚴(yán)。4.悼念服務(wù)：為喪屬提供悼念場(chǎng)所和設(shè)施，安排悼念儀式，包括布置靈堂、主持儀式、提供音響設(shè)備等服務(wù)。悼念服務(wù)應(yīng)莊重、肅穆，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣。5.遺體火化：按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行遺體火化，確?；鸹^(guò)程安全、環(huán)保?；鸹?，及時(shí)將骨灰裝入骨灰盒，并向喪屬發(fā)放火化證明。6.骨灰寄存或安葬：根據(jù)喪屬意愿，為其提供骨灰寄存或安葬服務(wù)。骨灰寄存應(yīng)妥善保管，確保骨灰安全；安葬服務(wù)應(yīng)按照公墓管理規(guī)定，合理安排墓穴，提供必要的安葬儀式和服務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度：從業(yè)人員應(yīng)熱情、周到、耐心地為喪屬提供服務(wù)，尊重喪屬的意愿和感受，不得歧視、刁難喪屬。2.服務(wù)時(shí)間：建立24小時(shí)值班制度，及時(shí)響應(yīng)喪屬需求，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)服務(wù)。3.服務(wù)價(jià)格：嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)，不得擅自提高或降低價(jià)格，不得巧立名目亂收費(fèi)。4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。設(shè)立投訴舉報(bào)電話，接受喪屬和社會(huì)監(jiān)督。對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。四、收費(fèi)管理（一）收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)1.收費(fèi)項(xiàng)目：殯葬服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)按照物價(jià)部門核定的范圍執(zhí)行，包括遺體接運(yùn)、存放、整容、悼念、火化、骨灰寄存或安葬等服務(wù)費(fèi)用，以及殯儀用品費(fèi)用等。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：物價(jià)部門應(yīng)根據(jù)殯葬服務(wù)成本、市場(chǎng)供求狀況等因素，合理核定殯葬服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)公布。殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（二）收費(fèi)公示殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等內(nèi)容，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，接受喪屬和社會(huì)監(jiān)督。公示內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)消費(fèi)者。（三）收費(fèi)票據(jù)管理殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)收取服務(wù)費(fèi)用應(yīng)開具合法有效的票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)與收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。嚴(yán)禁使用白條或其他非法票據(jù)收費(fèi)。五、設(shè)備與用品管理（一）設(shè)備管理1.設(shè)備購(gòu)置：殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)購(gòu)置殯葬設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，選擇質(zhì)量可靠、性能優(yōu)良的產(chǎn)品。購(gòu)置設(shè)備時(shí)，應(yīng)簽訂合同，明確設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等內(nèi)容。2.設(shè)備安裝與調(diào)試：設(shè)備購(gòu)置后，應(yīng)按照廠家提供的安裝說(shuō)明書進(jìn)行安裝和調(diào)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行。安裝調(diào)試完成后，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。3.設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)：建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備性能良好。設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織維修，維修記錄應(yīng)詳細(xì)完整。對(duì)關(guān)鍵設(shè)備應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)情況下能夠正常使用。4.設(shè)備更新與報(bào)廢：根據(jù)設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況等因素，及時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行更新和報(bào)廢。設(shè)備更新應(yīng)優(yōu)先選擇符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策和環(huán)保要求的產(chǎn)品。設(shè)備報(bào)廢應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)，并做好資產(chǎn)核銷工作。（二）用品管理1.用品采購(gòu)：殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)采購(gòu)殯儀用品應(yīng)選擇正規(guī)渠道，確保用品質(zhì)量安全。采購(gòu)時(shí)，應(yīng)索取產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、生產(chǎn)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證件，并建立采購(gòu)臺(tái)賬，記錄用品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、供應(yīng)商等信息。2.用品儲(chǔ)存：殯儀用品應(yīng)分類存放，保持儲(chǔ)存環(huán)境整潔、干燥、通風(fēng)，防止用品受潮、變質(zhì)、損壞。對(duì)易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)用品，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行單獨(dú)存放和管理，確保安全。3.用品使用：殯儀用品應(yīng)按照規(guī)定的用途和操作規(guī)程使用，不得擅自改變用途或違規(guī)使用。使用過(guò)程中，應(yīng)注意節(jié)約，避免浪費(fèi)。六、人員管理（一）人員資質(zhì)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書或經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。職業(yè)資格證書應(yīng)在有效期內(nèi)，且與所從事的崗位相符。（二）人員培訓(xùn)1.培訓(xùn)計(jì)劃：殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定年度人員培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)行業(yè)發(fā)展需求、崗位技能要求和從業(yè)人員實(shí)際情況制定，確保培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。2.培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括殯葬法律法規(guī)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能等方面。職業(yè)道德培訓(xùn)應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)從業(yè)人員的敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)和誠(chéng)信意識(shí)；業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)涵蓋殯葬服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備操作等內(nèi)容；操作技能培訓(xùn)應(yīng)注重實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，使從業(yè)人員熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。3.培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。內(nèi)部培訓(xùn)可由本機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)骨干或聘請(qǐng)專家進(jìn)行授課；外部培訓(xùn)可組織從業(yè)人員參加行業(yè)協(xié)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)班；在線學(xué)習(xí)可利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供學(xué)習(xí)資源，方便從業(yè)人員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（三）人員考核1.考核制度：建立人員考核制度，定期對(duì)從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德等進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果應(yīng)作為從業(yè)人員晉升、獎(jiǎng)懲、續(xù)聘的重要依據(jù)。2.考核內(nèi)容：考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德等方面。工作業(yè)績(jī)考核主要考察從業(yè)人員完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量和效率；服務(wù)質(zhì)量考核主要通過(guò)喪屬滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行；業(yè)務(wù)技能考核主要考查從業(yè)人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能的掌握程度；職業(yè)道德考核主要評(píng)價(jià)從業(yè)人員遵守職業(yè)道德規(guī)范的情況。3.考核方式：考核方式可采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核可每年進(jìn)行一次，不定期考核可根據(jù)工作需要隨時(shí)進(jìn)行?？己丝刹捎米栽u(píng)、互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)等多種方式進(jìn)行，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。七、公墓管理（一）公墓規(guī)劃與建設(shè)1.規(guī)劃編制：公墓建設(shè)應(yīng)符合當(dāng)?shù)貧浽崾聵I(yè)發(fā)展規(guī)劃，由民政部門會(huì)同相關(guān)部門編制公墓建設(shè)規(guī)劃，并報(bào)同級(jí)人民政府批準(zhǔn)后實(shí)施。公墓建設(shè)規(guī)劃應(yīng)合理確定公墓的布局、規(guī)模、功能等，滿足當(dāng)?shù)鼐用竦臍浽嵝枨蟆?.建設(shè)審批：申請(qǐng)建設(shè)公墓應(yīng)向當(dāng)?shù)孛裾块T提交申請(qǐng)報(bào)告，并提供相關(guān)材料。民政部門對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查后，報(bào)同級(jí)人民政府審批。經(jīng)批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行公墓建設(shè)。公墓建設(shè)應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)劃和設(shè)計(jì)要求進(jìn)行施工，確保工程質(zhì)量。3.墓區(qū)規(guī)劃：公墓應(yīng)合理規(guī)劃墓區(qū)，劃分不同類型的墓穴，如骨灰墓、遺體墓等。墓區(qū)應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)和指示牌，方便喪屬查找。墓區(qū)應(yīng)保持整潔、美觀，綠化覆蓋率應(yīng)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（二）公墓經(jīng)營(yíng)管理1.墓穴銷售：公墓墓穴應(yīng)按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行銷售，不得預(yù)售、炒買炒賣墓穴。墓穴銷售應(yīng)簽訂合同，明確墓穴的位置、規(guī)格、價(jià)格、使用期限等內(nèi)容。墓穴使用期限應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般為20年，期滿后可辦理續(xù)期手續(xù)。2.公墓維護(hù)：建立公墓維護(hù)管理制度，定期對(duì)公墓進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括墓區(qū)綠化、道路維修、設(shè)施更新等。公墓應(yīng)保持環(huán)境整潔、設(shè)施完好，為喪屬提供良好的祭掃環(huán)境。3.祭掃管理：加強(qiáng)公墓祭掃管理，制定祭掃應(yīng)急預(yù)案，確保祭掃活動(dòng)安全、有序。在祭掃高峰期，應(yīng)合理安排人員，引導(dǎo)喪屬文明祭掃，避免發(fā)生火災(zāi)、擁擠等安全事故。八、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)督檢查主體民政部門負(fù)責(zé)對(duì)殯葬市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理，定期組織對(duì)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查。同時(shí)，會(huì)同工商、物價(jià)、衛(wèi)生、環(huán)保、公安等部門建立聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)殯葬市場(chǎng)的綜合監(jiān)管。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.機(jī)構(gòu)設(shè)立與審批情況：檢查殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)是否符合設(shè)立條件，是否按照規(guī)定程序辦理審批手續(xù)，是否取得合法有效的經(jīng)營(yíng)許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照。2.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況：檢查殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程是否規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)價(jià)格是否明碼標(biāo)價(jià)，是否存在亂收費(fèi)等問題。3.收費(fèi)管理情況：檢查殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否符合規(guī)定，收費(fèi)票據(jù)是否合法有效，是否存在擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問題。4.設(shè)備與用品管理情況：檢查殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)備購(gòu)置、安裝、調(diào)試、維護(hù)、保養(yǎng)、更新、報(bào)廢等情況，以及用品采購(gòu)、儲(chǔ)存、使用等情況，是否符合相關(guān)規(guī)定。5.人員管理情況：檢查殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的資質(zhì)、培訓(xùn)、考核等情況，是否持證上崗，是否按照規(guī)定參加培訓(xùn)和考核。6.公墓管理情況：檢查公墓的規(guī)劃、建設(shè)、經(jīng)營(yíng)、維護(hù)、祭掃等情況，是否符合相關(guān)規(guī)定。（三）監(jiān)督檢查方式1.定期檢查：民政部門定期組織對(duì)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面檢查，每年不少于[X]次。檢查內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)設(shè)立、服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)管理、設(shè)備用品管理、人員管理、公墓管理等方面。2.不定期抽查：民政部門不定期對(duì)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)情況、安全管理等方面。抽查比例不低于[X]%。3.專項(xiàng)檢查：根據(jù)群眾舉報(bào)、媒體曝光等情況，民政部門及時(shí)組織專項(xiàng)檢查，對(duì)存在問題的殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行重點(diǎn)整治。（四）監(jiān)督檢查結(jié)果處理1.責(zé)令整改：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，民政部門應(yīng)下達(dá)責(zé)令整改通知書，要求殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)限期整改。整改期限一般不超過(guò)[X]個(gè)工作日。2.行政處罰：對(duì)整改后仍不符合要求的殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)，民政部門應(yīng)依法給予行政處罰，包括警告、罰款、吊銷經(jīng)營(yíng)許可證等。對(duì)違法違規(guī)行為情節(jié)嚴(yán)重的，依法追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。3.行業(yè)通報(bào)：民政部門應(yīng)定期對(duì)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，對(duì)存在問題較多、整改不力的機(jī)構(gòu)進(jìn)行重點(diǎn)通報(bào)批評(píng)，督促其加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。九、投訴處理（一）投訴渠道1.設(shè)立投訴舉報(bào)電話：殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在顯著位置公布投訴舉報(bào)電話，方便喪屬和社會(huì)公眾進(jìn)行投訴舉報(bào)。投訴舉報(bào)電話應(yīng)保持暢通，及時(shí)接聽和處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)。2.設(shè)立投訴舉報(bào)郵箱：殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立投訴舉報(bào)郵箱，接受喪屬和社會(huì)公眾通過(guò)電子郵件進(jìn)行的投訴舉報(bào)。投訴舉報(bào)郵箱應(yīng)定期查看，及時(shí)回復(fù)投訴舉報(bào)人。3.設(shè)立投訴舉報(bào)信箱：殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在辦公場(chǎng)所或服務(wù)場(chǎng)所設(shè)立投訴舉報(bào)信箱，方便喪屬和社會(huì)公眾投遞投訴舉報(bào)信件。投訴舉報(bào)信箱應(yīng)定期開啟，及時(shí)處理投訴舉報(bào)信件。（二）投訴處理程序1.受理：接到投訴舉報(bào)后，殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)受理，并記錄投訴舉報(bào)的內(nèi)容、時(shí)間、投訴舉報(bào)人等信息。對(duì)屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)予以受理；對(duì)不屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)告知投訴舉報(bào)人向相關(guān)部門反映。2.調(diào)查：殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)組織人員對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明事實(shí)真相。調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，聽取投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人的陳述和申辯。3.處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依法依規(guī)對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行處理。對(duì)經(jīng)查實(shí)