PAGEktv行為規(guī)范模板制度一、總則1.目的本行為規(guī)范旨在確保KTV的正常運營秩序，為顧客提供優(yōu)質、安全、舒適的娛樂環(huán)境，同時保障員工的職業(yè)素養(yǎng)和合法權益，促進KTV行業(yè)的健康發(fā)展。2.適用范圍本規(guī)范適用于本KTV全體員工以及進入KTV消費的所有顧客。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，依法經營，誠實守信。尊重顧客權益，提供優(yōu)質服務，滿足顧客合理需求。倡導文明風尚，維護公共秩序，營造和諧氛圍。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝要求員工應穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服應符合行業(yè)標準，體現KTV的形象和特色。不得擅自更改工作服的款式或穿著與工作服無關的服裝進入工作區(qū)域。2.發(fā)型與妝容男員工頭發(fā)應梳理整齊，不得留長發(fā)、怪發(fā)；女員工發(fā)型應端莊大方，可適當化淡妝，但不得濃妝艷抹。保持面部清潔，不得佩戴夸張的首飾，指甲應修剪整齊，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。（二）行為舉止1.站姿與坐姿站立時應挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或其他物體。坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在工作臺上，保持良好的精神狀態(tài)。2.語言規(guī)范員工在與顧客交流時應使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，語氣要親切、溫和。不得使用粗俗、低俗、侮辱性或歧視性的語言，避免與顧客發(fā)生爭吵或沖突。3.服務態(tài)度熱情主動地迎接顧客，及時為顧客提供幫助和服務，做到有問必答、百問不厭。關注顧客需求，盡力滿足顧客合理要求，為顧客創(chuàng)造愉快的消費體驗。對待顧客要一視同仁，不得因顧客的身份、消費金額等因素而區(qū)別對待。（三）工作紀律1.考勤制度員工應嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。上班時間不得擅自離崗、串崗或從事與工作無關的事情。2.工作流程員工應熟悉并嚴格按照KTV的工作流程進行操作，確保各項服務環(huán)節(jié)的順暢進行。在工作中發(fā)現問題或異常情況，應及時向上級匯報，并積極協(xié)助解決。3.財物管理員工應妥善保管好公司的財物，不得私自挪用、侵占或損壞。如有遺失或損壞，應及時報告并說明情況。對于顧客遺留的財物，應及時上交，按照規(guī)定進行登記和保管，等待顧客認領。三、顧客行為規(guī)范（一）入場須知1.遵守營業(yè)時間顧客應在KTV的營業(yè)時間內入場消費，不得在非營業(yè)時間強行進入。2.遵守規(guī)定顧客應遵守KTV的各項規(guī)章制度，配合工作人員的管理，不得故意刁難或妨礙工作人員執(zhí)行公務。3.文明著裝顧客應穿著得體、整潔，不得穿著拖鞋、背心、短褲等不文明的服裝進入KTV。（二）消費行為1.合理消費顧客應根據自己的實際需求進行消費，不得浪費資源。如發(fā)現有浪費行為，工作人員有權進行勸阻。2.尊重他人顧客在消費過程中應尊重其他顧客的權益，不得大聲喧嘩、吵鬧或播放高分貝音樂，以免影響他人的消費體驗。3.愛護設施顧客應愛護KTV的設施設備，不得故意損壞。如有損壞，應照價賠償。（三）安全與衛(wèi)生1.消防安全顧客應遵守消防安全規(guī)定，不得在KTV內吸煙、使用明火或攜帶易燃易爆物品。如發(fā)現火災隱患，應及時報告工作人員。2.環(huán)境衛(wèi)生顧客應保持KTV內的環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。在離開包房時，應將垃圾清理干凈，放入指定的垃圾桶內。四、服務規(guī)范（一）接待服務1.迎接顧客當顧客進入KTV時，門口接待人員應主動迎接，微笑問候，引導顧客至相應的包房或休息區(qū)域。及時為顧客提供茶水、小吃等服務，詢問顧客是否需要其他幫助。2.點歌服務服務員應熟練掌握點歌系統(tǒng)的操作方法，耐心幫助顧客查找歌曲，解答顧客關于點歌的疑問。根據顧客的喜好和需求，推薦熱門歌曲和新歌，提高顧客的點歌體驗。（二）酒水與食品服務（1）酒水供應服務員應熟悉KTV提供的酒水品種、價格和特色，及時為顧客介紹并推薦合適的酒水。按照顧客的要求準確供應酒水，確保酒水的質量和衛(wèi)生。在開啟酒水時，應注意操作規(guī)范，避免酒水濺出。及時清理空酒瓶和酒杯，保持桌面整潔。（2）食品供應提供的食品應符合食品安全標準，保證食品的新鮮、衛(wèi)生和口感。按照顧客的點單準確供應食品，注意食品的搭配和分量。對于有特殊要求的顧客，應盡量滿足。關注顧客對食品的反饋，及時處理顧客提出的問題。（三）包房服務1.環(huán)境維護服務員應定期檢查包房內的設施設備是否正常運行，如發(fā)現問題及時報修。保持包房內的整潔衛(wèi)生，及時清理桌面、地面、沙發(fā)等，更換煙灰缸、垃圾袋等。調節(jié)包房內的燈光、音響等設備，根據顧客的需求營造舒適的環(huán)境氛圍。2.應急處理服務員應具備一定的應急處理能力，如遇到顧客突發(fā)疾病、設備故障等情況，應及時采取相應的措施，并向上級報告。對于顧客之間的糾紛或沖突，應及時進行調解，維護包房內的秩序。五、安全管理規(guī)范（一）消防安全1.消防設施配備KTV應按照國家相關規(guī)定配備齊全的消防設施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護，確保設施設備完好有效。2.消防通道暢通保持消防通道暢通無阻，不得在消防通道內堆放雜物或設置障礙物。確保疏散指示標志和應急照明燈具正常工作，為人員疏散提供必要的條件。3.消防安全培訓定期組織員工參加消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。培訓內容包括消防法律法規(guī)、消防設施的使用方法、火災逃生技巧等。對新入職員工進行消防安全入職培訓，確保員工熟悉KTV的消防安全制度和操作規(guī)程。4.火災應急預案制定完善的火災應急預案，明確火災發(fā)生時的應急處置流程和各部門、各崗位的職責分工。定期組織員工進行火災應急演練，檢驗和提高應急預案的可行性和有效性，確保在火災發(fā)生時能夠迅速、有序地組織人員疏散和滅火救援工作。（二）治安安全1.人員出入管理加強對KTV人員出入的管理，設置門禁系統(tǒng)或專人值守，對進入KTV的人員進行身份核實和登記。禁止無關人員進入KTV工作區(qū)域和包房，確保場所內人員的安全。2.治安巡邏安排專人進行治安巡邏，定時巡查KTV的各個區(qū)域，包括包房、走廊、大廳等，及時發(fā)現和處理各類治安問題。加強對重點區(qū)域和貴重物品的保護措施，確保顧客和公司財物的安全。3.監(jiān)控系統(tǒng)安裝覆蓋KTV各個區(qū)域的監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控設備正常運行，錄像資料保存一定期限。通過監(jiān)控系統(tǒng)實時掌握場所內的動態(tài)情況，以便及時發(fā)現異常情況并采取相應措施。4.治安應急預案制定治安應急預案，明確在發(fā)生盜竊、搶劫、打架斗毆等治安事件時的應急處置流程和各部門、各崗位的職責分工。通過培訓和演練，提高員工應對治安事件的能力，確保能夠迅速、有效地處理各類治安問題，維護場所的治安秩序。六、衛(wèi)生管理規(guī)范（一）環(huán)境衛(wèi)生1.公共區(qū)域衛(wèi)生KTV的公共區(qū)域，如大廳、走廊、樓梯、衛(wèi)生間等，應保持清潔衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒。地面應無污漬、水漬，墻面應無灰塵、蜘蛛網，衛(wèi)生間應無異味，設施設備應干凈整潔。2.包房衛(wèi)生包房在每次顧客消費結束后，應及時進行清理和消毒。清理內容包括桌面、地面、沙發(fā)、茶幾、話筒、點歌設備等的擦拭，更換一次性用品，如紙巾、杯墊等。包房內的空氣應保持清新，可通過通風換氣或使用空氣凈化設備等方式改善空氣質量。（二）食品衛(wèi)生1.食品采購嚴格把控食品采購渠道，選擇具有合法資質的供應商，確保采購的食品符合食品安全標準，并索取相關的票據和證明文件。對采購的食品進行嚴格的驗收，檢查食品的質量、保質期等，拒絕采購變質、過期或不符合要求的食品。2.食品儲存設立專門且符合衛(wèi)生標準的食品儲存?zhèn)}庫，按照食品的種類、特性等進行分類存放，做到隔墻離地。保持食品儲存?zhèn)}庫的通風良好、溫度適宜，防止食品受潮、變質或受到污染。3.食品加工制作食品加工制作過程應符合衛(wèi)生規(guī)范，操作人員應穿戴清潔的工作衣帽，保持手部清潔，操作前應洗手消毒。加工制作食品應生熟分開，避免交叉污染，嚴格遵守食品加工的工藝流程和操作要求，確保食品熟透、衛(wèi)生。4.餐具消毒提供給顧客使用的餐具應經過嚴格的清洗和消毒處理，確保餐具清潔衛(wèi)生、無異味。餐具消毒應采用符合衛(wèi)生標準的消毒方法，如高溫消毒、化學消毒等，并做好消毒記錄。（三）衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.衛(wèi)生檢查制度建立定期的衛(wèi)生檢查制度，由專人負責對KTV的環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生等進行檢查。檢查內容包括衛(wèi)生狀況、設施設備的清潔程度、食品的儲存和加工制作情況等。對檢查中發(fā)現的問題及時記錄，并下達整改通知，明確整改責任人、整改期限和整改要求，跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。2.衛(wèi)生監(jiān)督管理接受相關部門的衛(wèi)生監(jiān)督檢查，積極配合衛(wèi)生部門的工作，對提出的問