PAGE收費(fèi)站門崗制度規(guī)范要求一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范收費(fèi)站門崗的工作流程和行為準(zhǔn)則，確保收費(fèi)站的安全、有序運(yùn)行，保障過往車輛和人員的合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。（二）適用范圍本制度適用于本公司所屬各收費(fèi)站門崗工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全保障放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行安全防范措施，確保收費(fèi)站區(qū)域人員、車輛和設(shè)施的安全。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，依法履行職責(zé)。3.服務(wù)至上原則：以過往司乘人員為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)，樹立良好的窗口形象。4.規(guī)范統(tǒng)一原則：各項(xiàng)工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持統(tǒng)一規(guī)范，確保工作的一致性和準(zhǔn)確性。二、崗位職責(zé)（一）門崗值班員1.負(fù)責(zé)收費(fèi)站入口和出口的車輛引導(dǎo)、指揮工作，確保車輛有序通行。2.對(duì)過往車輛進(jìn)行檢查，包括車輛外觀、證件、載重等，防止違規(guī)車輛進(jìn)入收費(fèi)站區(qū)域。3.解答司乘人員的咨詢，提供必要的幫助和服務(wù)，如指引路線、提供路況信息等。4.協(xié)助收費(fèi)員處理特殊情況，如車輛故障、糾紛等，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。5.負(fù)責(zé)門崗區(qū)域的衛(wèi)生清潔和秩序維護(hù)，保持環(huán)境整潔、安全。（二）門崗班長(zhǎng)1.負(fù)責(zé)門崗值班員的日常管理和工作安排，監(jiān)督工作執(zhí)行情況，確保各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到位。2.組織門崗人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.定期檢查門崗設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修。4.處理門崗區(qū)域內(nèi)的突發(fā)事件，如交通事故、治安事件等，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并采取相應(yīng)措施。5.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保收費(fèi)站整體工作的順利進(jìn)行。（三）門崗主管1.全面負(fù)責(zé)收費(fèi)站門崗的管理工作，制定和完善門崗管理制度和工作流程。2.組織實(shí)施門崗人員的績(jī)效考核，激勵(lì)員工積極工作，提高工作質(zhì)量。3.參與收費(fèi)站安全管理工作，制定安全防范措施，定期組織安全檢查和隱患排查。4.加強(qiáng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)展和存在的問題，爭(zhēng)取支持和指導(dǎo)。5.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和政策法規(guī)變化，結(jié)合實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整門崗工作策略和方法。三、工作流程（一）上班準(zhǔn)備1.提前15分鐘到達(dá)工作崗位，整理著裝，佩戴好工作牌、安全帽等防護(hù)用品。2.檢查門崗設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如車道欄桿、信號(hào)燈、監(jiān)控設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告維修人員。3.與上一班值班人員進(jìn)行工作交接，了解上一班的工作情況和遺留問題。（二）車輛檢查入口車輛檢查1.引導(dǎo)車輛在指定位置停車，示意駕駛員出示通行卡或相關(guān)證件。2.檢查車輛外觀是否有明顯損壞或異常，核對(duì)車輛型號(hào)、車牌號(hào)碼與證件是否一致。3.詢問駕駛員行駛路線、目的地等信息，檢查車輛載重是否符合規(guī)定。4.對(duì)于運(yùn)輸易燃易爆等危險(xiǎn)物品的車輛，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行檢查和登記，確保安全通行。出口車輛檢查1.引導(dǎo)車輛至收費(fèi)窗口前停車，示意駕駛員出示通行卡或相關(guān)票據(jù)。2.核對(duì)通行卡信息與收費(fèi)系統(tǒng)記錄是否一致，檢查車輛是否有逃費(fèi)嫌疑。3.如發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)與收費(fèi)員溝通，并對(duì)車輛進(jìn)行進(jìn)一步檢查，如查看車內(nèi)貨物、詢問駕駛員等。4.對(duì)于欠費(fèi)車輛，按照規(guī)定進(jìn)行處理，督促駕駛員補(bǔ)繳費(fèi)用。（三）車輛引導(dǎo)與指揮1.根據(jù)車流量和現(xiàn)場(chǎng)情況，合理引導(dǎo)車輛進(jìn)入相應(yīng)車道，確保車道暢通。2.使用規(guī)范的手勢(shì)和語言指揮車輛通行，如停車、起步、轉(zhuǎn)彎等，避免車輛擁堵和交通事故。3.對(duì)于大型車輛、特殊車輛或不熟悉路況的駕駛員，給予明確的引導(dǎo)和指示，確保其順利通過收費(fèi)站。（四）特殊情況處理1.當(dāng)車輛出現(xiàn)故障時(shí)，引導(dǎo)駕駛員將車輛移至安全區(qū)域，并協(xié)助聯(lián)系維修人員。2.如發(fā)生交通事故，立即設(shè)置警示標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)交通，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)和交警部門。3.對(duì)于司乘人員的糾紛和投訴，耐心傾聽，做好解釋和安撫工作，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并協(xié)助處理。4.遇到突發(fā)事件或緊急情況，如火災(zāi)、盜竊等，按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施，保障人員和財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)報(bào)警。（五）下班交接1.整理好工作記錄和相關(guān)資料，清掃門崗區(qū)域衛(wèi)生。2.與下一班值班人員進(jìn)行工作交接，詳細(xì)說明本班工作情況和遺留問題。3.關(guān)閉門崗設(shè)施設(shè)備電源，確保安全后離開工作崗位。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用文明用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“再見”等，語氣親切、自然。2.回答司乘人員問題時(shí)，語言簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)確清晰，不得使用模糊不清或模棱兩可的語言。3.嚴(yán)禁使用不文明、不禮貌的語言，避免與司乘人員發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。（二）行為規(guī)范1.保持良好的站姿和坐姿，精神飽滿，舉止端莊。2.工作時(shí)不得吸煙、吃東西、玩手機(jī)等，不得做與工作無關(guān)的事情。3.對(duì)待司乘人員要熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)，主動(dòng)為其提供幫助和便利。4.尊重司乘人員的意見和建議，虛心接受批評(píng)，及時(shí)改進(jìn)工作。（三）著裝規(guī)范1.統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈。2.工作服應(yīng)佩戴好工作牌，工作牌上注明姓名、崗位等信息。3.不得擅自更改工作服樣式或佩戴與工作無關(guān)的飾品。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全門崗安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保安全工作落實(shí)到人。2.定期組織門崗人員進(jìn)行安全培訓(xùn)和教育，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。3.制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、交通事故、治安事件等，定期進(jìn)行演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地應(yīng)對(duì)。（二）設(shè)施設(shè)備安全1.定期檢查門崗設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，如車道欄桿、信號(hào)燈、監(jiān)控設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告維修人員進(jìn)行維修和更換。2.對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命。3.在設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即采取臨時(shí)措施，如設(shè)置警示標(biāo)志、引導(dǎo)車輛改道等，確保收費(fèi)站安全有序運(yùn)行。（三）人員安全1.門崗人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，正確使用防護(hù)用品，如安全帽、反光背心等。2.在引導(dǎo)車輛時(shí)，要注意自身安全，避免與車輛發(fā)生碰撞。3.加強(qiáng)對(duì)門崗區(qū)域的巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，確保人員和財(cái)產(chǎn)安全。（四）消防安全1.門崗區(qū)域應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消防栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。2.嚴(yán)禁在門崗區(qū)域內(nèi)吸煙和使用明火，不得堆放易燃、易爆物品。3.組織門崗人員學(xué)習(xí)消防安全知識(shí)，掌握基本的滅火技能和逃生方法，提高消防安全意識(shí)。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由門崗主管定期對(duì)門崗值班員的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。2.設(shè)立意見箱和投訴電話，接受過往司乘人員的監(jiān)督和投訴，對(duì)反饋的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。3.利用監(jiān)控設(shè)備對(duì)門崗工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)記錄并進(jìn)行處理。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工；遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗。2.業(yè)務(wù)能力：熟練掌握車輛檢查、引導(dǎo)指揮、特殊情況處理等業(yè)務(wù)技能，能夠準(zhǔn)確、快速地完成工作任務(wù)。3.服務(wù)質(zhì)量：使用文明用語，微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)，為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，無投訴現(xiàn)象。4.安全管理：嚴(yán)格遵守安全制度，確保門崗區(qū)域安全無事故；正確使用設(shè)施設(shè)備，無因操作不當(dāng)導(dǎo)致的安全事故。（三）考核方式1.采取日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式，日?？己擞砷T崗主管負(fù)責(zé)，定期考核由公司人力資源部門組織實(shí)施。2.日?？己酥饕涗涢T崗人員的工作表現(xiàn)、違規(guī)行為等情況，定期考核根據(jù)日常考核記錄和相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果與績(jī)效工資、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。七、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)門崗人員的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時(shí)間。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、安全管理、法律法規(guī)等方面，確保門崗人員具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，由門崗主管或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)門崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際情況，選派門崗人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)或?qū)W習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升業(yè)務(wù)水平。3.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：通過現(xiàn)場(chǎng)示范、操作演練等方式，對(duì)門崗人員進(jìn)行實(shí)際操作技能培訓(xùn)，提高其解決實(shí)際問題的能力。（三）職業(yè)發(fā)展1.為門崗人員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)個(gè)人能力和工作表現(xiàn)，可晉升為門崗班長(zhǎng)、門崗主管乃至更高職位。2