PAGE信訪件辦理工作制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范信訪件辦理工作流程，提高辦理效率和質(zhì)量，及時、有效地處理信訪事項，維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，促進(jìn)公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部各部門及全體員工在處理信訪件過程中的各項工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司/組織相關(guān)規(guī)定，確保信訪件辦理工作合法合規(guī)。2.及時高效原則對信訪件及時受理、快速處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予信訪人明確答復(fù)，提高工作效率。3.實事求是原則以事實為依據(jù)，客觀公正地處理信訪事項，不偏不倚，確保處理結(jié)果真實可靠。4.分級負(fù)責(zé)原則按照信訪事項的性質(zhì)和級別，明確各級部門和人員的責(zé)任，分級辦理，各負(fù)其責(zé)。5.保密原則對信訪人的個人信息、信訪內(nèi)容等嚴(yán)格保密，保護(hù)信訪人的隱私和合法權(quán)益。二、信訪件受理（一）受理渠道1.來信設(shè)立專門的信訪信箱，接收信訪人通過信件形式提交的信訪件。明確信箱的收件地址、郵編等信息，并向社會公布。2.來訪設(shè)立專門的信訪接待室，安排專人負(fù)責(zé)接待來訪信訪人。明確接待時間、地點等信息，并向社會公布。3.網(wǎng)絡(luò)平臺搭建公司/組織官方網(wǎng)站信訪專欄、政務(wù)服務(wù)平臺等網(wǎng)絡(luò)渠道，接收信訪人通過網(wǎng)絡(luò)提交的信訪件。同時，公布網(wǎng)絡(luò)信訪的操作流程和注意事項。（二）受理條件1.屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項。2.有明確的信訪請求、事實和理由。3.信訪人提供了必要的聯(lián)系方式。（三）受理程序1.登記對收到的信訪件進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪時間、信訪內(nèi)容、信訪方式等信息。2.初審對信訪件進(jìn)行初步審查，判斷是否符合受理條件。對于符合受理條件的信訪件，確定承辦部門和承辦人；對于不符合受理條件的信訪件，按照規(guī)定告知信訪人不予受理的理由。3.交辦將確定承辦部門和承辦人的信訪件及時交辦，并明確辦理期限和要求。三、信訪件辦理（一）辦理方式1.直接辦理對于事實清楚、爭議不大的簡單信訪事項，由承辦部門直接進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)作出答復(fù)。2.聯(lián)合辦理對于涉及多個部門職責(zé)的信訪事項，由牽頭部門組織相關(guān)部門聯(lián)合辦理。各部門按照職責(zé)分工，協(xié)同配合，共同完成信訪事項的調(diào)查處理工作。3.領(lǐng)導(dǎo)交辦對于重要、復(fù)雜的信訪事項，由公司/組織領(lǐng)導(dǎo)直接交辦相關(guān)部門辦理。承辦部門要高度重視，認(rèn)真落實領(lǐng)導(dǎo)交辦要求，及時匯報辦理進(jìn)展情況。（二）辦理程序1.調(diào)查核實承辦人接到信訪件后，應(yīng)及時與信訪人取得聯(lián)系，了解信訪事項的具體情況，并通過查閱資料、實地走訪、調(diào)查取證等方式，對信訪事項進(jìn)行全面、深入的調(diào)查核實。2.提出處理意見承辦人根據(jù)調(diào)查核實的情況，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，提出具體的處理意見。處理意見應(yīng)明確、合理、可行，并經(jīng)承辦部門負(fù)責(zé)人審核同意。3.征求意見對于涉及其他部門或人員利益的信訪事項，承辦部門應(yīng)征求相關(guān)部門或人員的意見，充分聽取各方意見和建議，確保處理意見的公正性和合理性。4.審批處理意見經(jīng)承辦部門負(fù)責(zé)人審核同意后報公司/組織分管領(lǐng)導(dǎo)審批。分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真審查處理意見，必要時可組織相關(guān)人員進(jìn)行研究討論，作出最終審批決定。5.答復(fù)信訪人承辦部門應(yīng)按照審批決定，及時將處理結(jié)果以書面形式答復(fù)信訪人。答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項的調(diào)查處理情況、處理結(jié)果及依據(jù)等，并告知信訪人如對處理結(jié)果不服的申訴途徑和期限。（三）辦理期限1.一般信訪事項應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)辦結(jié)，并答復(fù)信訪人。2.復(fù)雜信訪事項應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)辦結(jié)，并答復(fù)信訪人；如需延長辦理期限的，應(yīng)經(jīng)公司/組織分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并告知信訪人延長的理由和期限。3.緊急信訪事項應(yīng)立即辦理，并在[X]個工作日內(nèi)答復(fù)信訪人。四、信訪件督辦（一）督辦主體公司/組織辦公室負(fù)責(zé)對信訪件辦理工作進(jìn)行全程督辦。（二）督辦方式1.電話督辦通過電話與承辦部門溝通，了解信訪件辦理進(jìn)展情況，督促承辦部門按時完成辦理任務(wù)。2.書面督辦對于辦理期限較長或辦理難度較大的信訪事項，辦公室可發(fā)出書面督辦通知，明確督辦要求和期限，督促承辦部門加快辦理進(jìn)度。3.實地督辦對于重要、復(fù)雜的信訪事項，辦公室可會同相關(guān)部門進(jìn)行實地督辦，深入了解辦理情況，協(xié)調(diào)解決辦理過程中遇到的問題。（三）督辦程序1.跟蹤了解辦公室對信訪件辦理情況進(jìn)行跟蹤了解，及時掌握辦理進(jìn)度和存在的問題。2.發(fā)出督辦通知根據(jù)跟蹤了解的情況，對于辦理進(jìn)度緩慢或存在問題的信訪事項，辦公室及時發(fā)出督辦通知，要求承辦部門說明原因，并提出改進(jìn)措施和完成期限。3.督促整改承辦部門接到督辦通知后，應(yīng)認(rèn)真分析原因，采取有效措施進(jìn)行整改，并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況書面報告辦公室。4.結(jié)果反饋信訪件辦理完成后，承辦部門應(yīng)及時將辦理結(jié)果報辦公室備案。辦公室對辦理結(jié)果進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)辦理結(jié)果不符合要求的，應(yīng)督促承辦部門重新辦理。五、信訪件反饋（一）反饋內(nèi)容1.信訪事項的辦理情況，包括調(diào)查核實情況、處理意見、處理結(jié)果等。2.信訪人的滿意度評價，如對處理結(jié)果是否滿意、對辦理過程是否滿意等。（二）反饋方式1.書面反饋通過郵寄信件或發(fā)送電子郵件等方式，將信訪件辦理結(jié)果書面反饋給信訪人。2.電話反饋對于一些簡單的信訪事項，可通過電話方式向信訪人反饋辦理結(jié)果。3.當(dāng)面反饋對于一些重要的信訪事項，可安排承辦人當(dāng)面與信訪人溝通，反饋辦理結(jié)果，并聽取信訪人的意見和建議。（三）反饋期限辦理結(jié)果反饋應(yīng)在信訪件辦結(jié)后[X]個工作日內(nèi)完成。六、信訪件歸檔（一）歸檔范圍1.信訪件原件及相關(guān)附件。2.辦理過程中形成的調(diào)查材料、處理意見、審批文件、答復(fù)函等。3.督辦過程中形成的督辦通知、整改報告等。4.反饋過程中形成的反饋記錄、信訪人滿意度評價等。（二）歸檔要求1.歸檔材料應(yīng)齊全、完整、真實，符合檔案管理要求。2.按照信訪件的類別、時間順序等進(jìn)行分類整理，編制目錄，便于查閱。3.采用紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行歸檔，確保檔案的安全和長期保存。（三）歸檔程序1.承辦部門在信訪件辦理完成后，應(yīng)及時將歸檔材料整理好，移交公司/組織檔案室。2.檔案室對移交的歸檔材料進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)退回承辦部門補充完善。3.審核通過后，檔案室將歸檔材料進(jìn)行分類整理、編號、裝訂，并錄入電子檔案管理系統(tǒng)，建立完整的檔案數(shù)據(jù)庫。七、責(zé)任追究（一）責(zé)任追究情形1.對信訪件不及時受理、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)的。2.在辦理信訪事項過程中，違反法律法規(guī)和政策規(guī)定，弄虛作假、徇私舞弊的。3.對信訪人態(tài)度惡劣、故意刁難，造成不良影響的。4.未按照規(guī)定期限辦結(jié)信訪事項，且無正當(dāng)理由的。5.不執(zhí)行信訪件辦理結(jié)果，引發(fā)重復(fù)信訪或越級信訪的。（二）責(zé)任追究方式1.批評教育對情節(jié)較輕的，給予批評教育，責(zé)令限期改正。2.誡勉談話對情節(jié)較重的，給予誡勉談話，要求作出書面檢討，并提出整改措施。3.通報批評對情節(jié)嚴(yán)重的，在公司/組織內(nèi)部進(jìn)行通報批評，取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格。4.紀(jì)律處分對違反黨紀(jì)政紀(jì)的，按照有關(guān)規(guī)定給予紀(jì)律處分；涉嫌違法犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。（三）責(zé)任追究程序1.調(diào)查核實由公司/組織紀(jì)檢監(jiān)察部門或相關(guān)部門對責(zé)任追究情形進(jìn)行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.提出處理建議根據(jù)調(diào)查核實情況，紀(jì)檢監(jiān)察部門或相關(guān)部門提出責(zé)任追究處理建議，報公司/組織領(lǐng)導(dǎo)審批。3.作出處理決定公司/組織領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)審批