PAGE五星級(jí)賓館前臺(tái)制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范五星級(jí)賓館前臺(tái)的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工行為，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，提升賓館的整體形象和競爭力，維護(hù)賓館的正常運(yùn)營秩序。（二）適用范圍本制度適用于賓館前臺(tái)全體工作人員，包括前臺(tái)接待員、收銀員、禮賓員等相關(guān)崗位。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)滿足賓客的期望。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化原則：嚴(yán)格按照既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程開展工作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。3.合規(guī)經(jīng)營原則：遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，合法合規(guī)開展業(yè)務(wù)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位之間密切配合、協(xié)同工作，形成高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待員1.賓客接待與登記以熱情、禮貌的態(tài)度迎接每一位賓客，主動(dòng)問候并提供幫助。準(zhǔn)確、快速地為賓客辦理入住登記手續(xù)，核實(shí)賓客身份信息，確保登記內(nèi)容真實(shí)、完整。根據(jù)賓客需求，合理分配房間，介紹房間設(shè)施和賓館服務(wù)項(xiàng)目。2.咨詢與解答耐心解答賓客關(guān)于賓館周邊環(huán)境、旅游景點(diǎn)、交通出行等方面的咨詢。及時(shí)處理賓客的投訴和建議，記錄相關(guān)信息，并跟進(jìn)反饋處理結(jié)果。3.預(yù)訂管理負(fù)責(zé)受理賓客的客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，包括預(yù)訂日期、房型、入住人數(shù)、聯(lián)系方式等。與客房部協(xié)調(diào)，確保預(yù)訂房間的準(zhǔn)備工作就緒，及時(shí)回復(fù)賓客預(yù)訂確認(rèn)信息。對(duì)預(yù)訂變更和取消情況進(jìn)行跟蹤和處理，避免給賓館和賓客造成損失。（二）收銀員1.賬務(wù)處理負(fù)責(zé)辦理賓客的退房手續(xù)，準(zhǔn)確核算賓客的消費(fèi)賬目，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)、電話費(fèi)、雜費(fèi)等。熟練操作收銀系統(tǒng)，確保賬目清晰、準(zhǔn)確，收款找零迅速、無誤。對(duì)賓客的付款方式進(jìn)行妥善處理，如現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等，嚴(yán)格遵守相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定。2.票據(jù)管理妥善保管各類收款票據(jù)，確保票據(jù)的開具、使用和核銷符合財(cái)務(wù)制度要求。定期整理和核對(duì)收款票據(jù)，及時(shí)上繳財(cái)務(wù)部門進(jìn)行統(tǒng)一管理。3.財(cái)務(wù)結(jié)算與報(bào)表每日營業(yè)結(jié)束后，完成各項(xiàng)財(cái)務(wù)結(jié)算工作，編制收銀日?qǐng)?bào)表，確保賬實(shí)相符。協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)和盤點(diǎn)工作，提供相關(guān)數(shù)據(jù)和資料。（三）禮賓員1.行李服務(wù)在賓館大堂負(fù)責(zé)為賓客提供行李搬運(yùn)、寄存等服務(wù)。協(xié)助賓客裝卸行李，確保行李安全、無損地送達(dá)客房或其他指定地點(diǎn)。對(duì)賓客寄存的行李進(jìn)行妥善保管，做好登記和交接手續(xù)，確保行李的領(lǐng)取和歸還準(zhǔn)確無誤。2.迎賓送客在賓館入口處熱情迎接賓客，引導(dǎo)賓客進(jìn)入大堂，并協(xié)助辦理入住手續(xù)。在賓客離店時(shí)，為賓客提供行李裝車服務(wù)，協(xié)助賓客辦理退房手續(xù)，禮貌送客。關(guān)注大堂內(nèi)的賓客動(dòng)態(tài)，及時(shí)為賓客提供必要的幫助和服務(wù)，維護(hù)大堂秩序。三、工作流程（一）入住接待流程1.賓客到達(dá)禮賓員在賓館入口處迎接賓客，主動(dòng)為賓客開門，引導(dǎo)賓客進(jìn)入大堂。前臺(tái)接待員微笑迎接賓客，使用禮貌用語問候，詢問賓客是否有預(yù)訂。2.預(yù)訂確認(rèn)若賓客有預(yù)訂，前臺(tái)接待員根據(jù)預(yù)訂信息核對(duì)賓客身份，確認(rèn)預(yù)訂詳情。若賓客無預(yù)訂，前臺(tái)接待員根據(jù)賓客需求，查詢客房availability，為賓客推薦合適的房型。3.入住登記前臺(tái)接待員請(qǐng)賓客填寫入住登記表，核實(shí)賓客身份信息，包括姓名、性別、國籍、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式等，并要求賓客簽字確認(rèn)。收取賓客有效證件，進(jìn)行掃描或復(fù)印留存，確保證件信息清晰、完整。根據(jù)賓客需求，為賓客分配房間，并告知賓客房間樓層、房號(hào)及早餐時(shí)間等相關(guān)信息。將房卡、早餐券等相關(guān)物品交給賓客，并安排禮賓員引領(lǐng)賓客前往客房。4.信息傳遞前臺(tái)接待員及時(shí)將賓客入住信息錄入賓館管理系統(tǒng)，包括賓客基本信息、房間分配情況、預(yù)訂信息等。同時(shí)，將賓客入住信息發(fā)送至客房部、餐飲部等相關(guān)部門，確保各部門及時(shí)了解賓客需求，做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作。（二）退房結(jié)算流程1.賓客通知退房賓客可通過電話、客房內(nèi)通知或直接前往前臺(tái)告知前臺(tái)接待員準(zhǔn)備退房。2.查房準(zhǔn)備前臺(tái)接待員通知客房部查房，告知客房部賓客退房時(shí)間及房號(hào)。客房部查房人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成查房工作，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，有無賓客遺留物品等，并將查房結(jié)果反饋給前臺(tái)。3.退房辦理賓客前往前臺(tái)辦理退房手續(xù)，前臺(tái)接待員收回房卡，請(qǐng)賓客稍等。收銀員根據(jù)客房部反饋的查房結(jié)果，核算賓客消費(fèi)賬目，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)、電話費(fèi)、雜費(fèi)等。向賓客出示消費(fèi)明細(xì)賬單，確認(rèn)無誤后，請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)付款金額及付款方式。如賓客使用信用卡支付，收銀員按照信用卡操作流程進(jìn)行刷卡收款，并請(qǐng)賓客在簽購單上簽字確認(rèn)。如賓客使用現(xiàn)金支付，收銀員當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金，唱收唱付。完成收款后，收銀員為賓客開具發(fā)票或收據(jù)，并將相關(guān)票據(jù)交給賓客。前臺(tái)接待員收回賓客有效證件，返還給賓客，并為賓客辦理退房手續(xù)，感謝賓客的入住。4.后續(xù)工作收銀員完成退房賬務(wù)處理后，編制收銀日?qǐng)?bào)表，與現(xiàn)金、票據(jù)等進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。將退房信息及時(shí)錄入賓館管理系統(tǒng)，并通知客房部該房間可重新出租。禮賓員協(xié)助賓客搬運(yùn)行李，送至賓館門口，禮貌送客。（三）賓客投訴處理流程1.投訴受理當(dāng)接到賓客投訴時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽賓客投訴內(nèi)容，使用禮貌用語安撫賓客情緒。詳細(xì)記錄投訴信息，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、房號(hào)、投訴事項(xiàng)等，并請(qǐng)賓客留下聯(lián)系方式。2.投訴跟進(jìn)及時(shí)將賓客投訴信息傳達(dá)給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，如客房部、餐飲部、工程部等，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴信息后，應(yīng)立即安排人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析投訴原因，制定解決方案。3.投訴處理相關(guān)部門按照制定的解決方案進(jìn)行處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成問題解決，并將處理結(jié)果反饋給前臺(tái)工作人員。前臺(tái)工作人員將處理結(jié)果告知賓客，向賓客表示歉意，并詢問賓客對(duì)處理結(jié)果是否滿意。如賓客對(duì)處理結(jié)果不滿意，前臺(tái)工作人員應(yīng)再次傾聽賓客意見，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)一步處理，直至賓客滿意為止。4.投訴記錄與分析前臺(tái)工作人員對(duì)賓客投訴處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴受理時(shí)間、處理過程、處理結(jié)果、賓客反饋等信息。定期對(duì)賓客投訴記錄進(jìn)行分析總結(jié)，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，提出改進(jìn)措施和建議，避免類似投訴再次發(fā)生。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.儀容儀表前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工牌。頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，化淡妝，保持良好的精神狀態(tài)。站姿端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈，手勢(shì)規(guī)范，展現(xiàn)出專業(yè)的職業(yè)形象。2.禮貌用語使用禮貌、熱情、親切的語言與賓客交流，主動(dòng)問候賓客，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)問有什么可以幫您”等?；卮鹳e客問題時(shí)，語言清晰、簡潔、準(zhǔn)確，語氣平和，不得使用生硬、冷漠或不耐煩的語言。當(dāng)賓客提出要求或意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)，如“好的，先生/女士，馬上為您辦理”“非常感謝您的建議，我們會(huì)及時(shí)改進(jìn)”等。3.接待流程嚴(yán)格按照入住接待流程和退房結(jié)算流程為賓客提供服務(wù)，確保服務(wù)環(huán)節(jié)緊湊、有序，不出現(xiàn)拖延或遺漏現(xiàn)象。在接待過程中，始終保持微笑服務(wù)，眼神專注地與賓客交流，展現(xiàn)出積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。對(duì)于賓客的特殊需求或個(gè)性化服務(wù)要求，應(yīng)盡力滿足，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)協(xié)調(diào)解決。（二）咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.專業(yè)知識(shí)前臺(tái)工作人員應(yīng)熟悉賓館的基本情況，包括賓館設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、周邊環(huán)境、旅游景點(diǎn)、交通信息等。了解當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源、文化特色、風(fēng)俗習(xí)慣等相關(guān)知識(shí)，能夠?yàn)橘e客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的咨詢服務(wù)。2.解答技巧耐心傾聽賓客的咨詢問題，理解賓客需求，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和溝通技巧，準(zhǔn)確、清晰地回答賓客的問題。對(duì)于賓客不明確的問題，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)賓客進(jìn)一步說明情況，避免誤解，確保為賓客提供滿意的解答。提供咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意語言表達(dá)的邏輯性和條理性，使賓客能夠輕松理解所提供的信息。（三）投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.態(tài)度誠懇對(duì)待賓客投訴，應(yīng)始終保持誠懇、歉意的態(tài)度，讓賓客感受到賓館對(duì)其投訴的重視。不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)或推諉責(zé)任，積極主動(dòng)地為賓客解決問題。2.處理及時(shí)接到賓客投訴后，應(yīng)立即啟動(dòng)投訴處理流程，及時(shí)傳達(dá)投訴信息，跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保在最短時(shí)間內(nèi)解決賓客問題。對(duì)于緊急投訴事項(xiàng)，應(yīng)優(yōu)先處理，采取有效措施盡快緩解賓客不滿情緒，避免投訴升級(jí)。3.結(jié)果滿意投訴處理結(jié)果應(yīng)得到賓客認(rèn)可，確保賓客對(duì)處理結(jié)果滿意。在處理投訴過程中，應(yīng)及時(shí)與賓客溝通反饋處理進(jìn)展情況，直至投訴問題徹底解決，讓賓客感受到賓館對(duì)其負(fù)責(zé)的態(tài)度。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)接受為期[X]天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括賓館概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面。通過培訓(xùn)，使新員工盡快了解賓館的基本情況和工作要求，熟悉前臺(tái)工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)技能，具備獨(dú)立上崗的能力。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)前臺(tái)各崗位的工作特點(diǎn)和技能要求，定期組織崗位技能培訓(xùn)，如接待技巧培訓(xùn)、收銀操作培訓(xùn)、禮賓服務(wù)培訓(xùn)等。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)定期開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的賓客至上理念，培養(yǎng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和責(zé)任心。通過培訓(xùn)，使員工深刻理解服務(wù)質(zhì)量對(duì)賓館發(fā)展的重要性，自覺遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)組織人力資源部負(fù)責(zé)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施各類培訓(xùn)活動(dòng)。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)配合人力資源部開展本部門員工的培訓(xùn)工作，提供培訓(xùn)資源和支持。培訓(xùn)講師可由內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任，也可邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課。2.培訓(xùn)記錄每次培訓(xùn)應(yīng)做好記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、參加人員等信息。培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，并作為員工培訓(xùn)檔案的重要組成部分，為員工的培訓(xùn)考核和職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)。（三）考核評(píng)估1.考核方式定期對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核方式包括理論考核、實(shí)操考核、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等多種形式。理論考核主要考查員工對(duì)賓館規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的掌握程度；實(shí)操考核主要考查員工在實(shí)際工作中的操作技能和服務(wù)水平；服務(wù)質(zhì)量評(píng)估主要通過賓客滿意度調(diào)查、內(nèi)部同事評(píng)價(jià)等方式，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。2.考核周期考核周期為每[X]月進(jìn)行一次定期考核，每[X]年進(jìn)行一次全面考核。定期考核主要對(duì)員工近期的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)和改進(jìn)；全面考核則對(duì)員工一年來的工作業(yè)績、職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，為員工的晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等提供依據(jù)。（四）激勵(lì)機(jī)制1.績效獎(jiǎng)金根據(jù)員工的考核結(jié)果，發(fā)放績效獎(jiǎng)金?？冃И?jiǎng)金與員工的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意度等指標(biāo)掛鉤，充分體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬的分配原則。2.晉升機(jī)會(huì)對(duì)于考核優(yōu)秀、表現(xiàn)突出的員工，給予晉升機(jī)會(huì)，提供更廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。晉升通道包括內(nèi)部晉升、跨部門晉升等多種方式，鼓勵(lì)員工不斷提升自身能力，為賓館發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。3.榮譽(yù)表彰對(duì)在工作中表現(xiàn)出色、為賓館贏得榮譽(yù)的員工