PAGE物業(yè)管家值班制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了加強物業(yè)小區(qū)的管理與服務(wù)，規(guī)范物業(yè)管家值班行為，提高服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)急處理能力，確保小區(qū)的安全、有序、整潔，特制定本值班制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于公司[物業(yè)小區(qū)名稱]所有物業(yè)管家值班工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。3.責(zé)任明確原則：明確各值班人員的職責(zé)，確保各項工作落實到人。4.及時高效原則：對業(yè)主的訴求和小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件能夠及時響應(yīng)，高效處理。二、值班人員職責(zé)（一）日常服務(wù)職責(zé)1.接待業(yè)主來訪：熱情接待每一位來訪業(yè)主，耐心傾聽業(yè)主的問題和需求，做好記錄，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決。2.解答業(yè)主咨詢：對業(yè)主關(guān)于小區(qū)物業(yè)服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、費用繳納等方面的疑問進行準(zhǔn)確解答，提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)。3.處理業(yè)主投訴：認(rèn)真對待業(yè)主投訴，及時跟進投訴處理進度，確保業(yè)主投訴得到妥善解決，并在處理完畢后進行回訪，征求業(yè)主意見。4.小區(qū)巡查：按照規(guī)定的巡查路線和時間間隔，對小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備進行巡查，包括但不限于樓道、電梯、停車場、綠化區(qū)域等，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類問題，如發(fā)現(xiàn)安全隱患、設(shè)施損壞等情況，要立即采取相應(yīng)措施，并記錄詳細(xì)情況上報上級領(lǐng)導(dǎo)。5.資料管理：負(fù)責(zé)業(yè)主檔案、小區(qū)各類資料的整理、歸檔和保管工作，確保資料的完整性和準(zhǔn)確性，便于查詢和使用。（二）安全管理職責(zé)1.門禁管理：嚴(yán)格執(zhí)行小區(qū)門禁制度，對進出小區(qū)的人員、車輛進行登記和核實，嚴(yán)禁無關(guān)人員和車輛進入小區(qū)。2.安全隱患排查：協(xié)助保安人員進行小區(qū)安全隱患排查工作，重點檢查消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效、電氣線路是否安全、樓梯通道是否暢通等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并督促整改。3.突發(fā)事件應(yīng)急處理：在遇到突發(fā)事件時，如火災(zāi)、盜竊、水浸等，要立即啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助相關(guān)部門進行現(xiàn)場救援和秩序維護工作，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告事件進展情況。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理職責(zé)1.衛(wèi)生監(jiān)督：對小區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)并制止業(yè)主或其他人員的不文明行為，如亂扔垃圾、隨地吐痰等。2.綠化維護：關(guān)注小區(qū)綠化情況，發(fā)現(xiàn)綠化損壞或病蟲害等問題，及時通知綠化養(yǎng)護人員進行處理。（四）設(shè)施設(shè)備管理職責(zé)1.設(shè)備巡查：協(xié)助工程維修人員對小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行巡查，如電梯、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等，記錄設(shè)備運行狀況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。2.報修協(xié)調(diào)：接到業(yè)主關(guān)于設(shè)施設(shè)備報修的通知后，及時聯(lián)系工程維修人員，并跟進維修進度，確保維修工作按時完成，維修完畢后對維修情況進行驗收和記錄。三、值班時間與排班（一）值班時間物業(yè)管家實行[具體值班時間，如早8:00晚18:00，含午休1小時]的值班制度，每周工作[X]天，休息[X]天。具體值班時間根據(jù)小區(qū)實際情況和業(yè)主需求進行合理安排。（二）排班方式1.根據(jù)物業(yè)管家的人數(shù)和小區(qū)的服務(wù)需求，制定詳細(xì)的排班表。排班表應(yīng)提前公布，確保每位物業(yè)管家清楚自己的值班時間和職責(zé)。2.排班應(yīng)遵循公平、公正、合理的原則，充分考慮物業(yè)管家的個人需求和工作負(fù)荷，盡量避免連續(xù)長時間值班或不合理的休息安排。3.在節(jié)假日、重大活動期間等特殊時段，應(yīng)根據(jù)實際情況增加值班人員，確保小區(qū)的正常運轉(zhuǎn)和服務(wù)質(zhì)量不受影響。（三）調(diào)班與請假1.物業(yè)管家如需調(diào)班，應(yīng)提前[X]天向主管領(lǐng)導(dǎo)提出申請，并經(jīng)批準(zhǔn)后方可進行調(diào)班。調(diào)班申請應(yīng)注明調(diào)班原因、調(diào)班時間以及交接事項等。2.物業(yè)管家因特殊情況需要請假，應(yīng)提前[X]天填寫請假申請表，按照公司請假流程進行審批。請假期間應(yīng)安排好工作交接，確保值班工作不受影響。四、值班工作流程（一）值班前準(zhǔn)備1.提前15分鐘到達值班崗位，更換工作服，整理工作區(qū)域，確保工作環(huán)境整潔有序。2.檢查值班所需的物品和設(shè)備是否齊全、完好，如對講機、值班記錄簿、筆、鑰匙等。3.查看前一班次的值班記錄，了解小區(qū)內(nèi)的最新情況和未處理的事項，做好接班準(zhǔn)備。（二）值班期間工作1.業(yè)主接待與服務(wù)熱情接待來訪業(yè)主，主動詢問業(yè)主需求，并引導(dǎo)業(yè)主到相應(yīng)的區(qū)域進行溝通交流。對業(yè)主提出的問題進行詳細(xì)記錄，能當(dāng)場解答的要及時給予準(zhǔn)確答復(fù)；不能當(dāng)場解答的，要告知業(yè)主會及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。按照規(guī)定的流程處理業(yè)主投訴，及時跟進投訴處理進度，確保業(yè)主投訴得到妥善解決。2.小區(qū)巡查按照預(yù)定的巡查路線和時間間隔進行巡查，巡查過程中要認(rèn)真觀察，做好記錄。重點檢查小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時拍照記錄，并填寫巡查記錄表。對于巡查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患、設(shè)施損壞等問題，要立即采取相應(yīng)措施進行處理。如屬于一般性問題，可當(dāng)場解決的要及時解決；如問題較為復(fù)雜，需要相關(guān)部門協(xié)同處理的，要及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并跟蹤處理結(jié)果。3.資料管理與更新定期對業(yè)主檔案進行整理和更新，確保業(yè)主信息的準(zhǔn)確性和完整性。收集和整理小區(qū)內(nèi)的各類資料，如維修記錄、保潔記錄、綠化養(yǎng)護記錄等，按照規(guī)定進行歸檔保管。4.突發(fā)事件處理接到突發(fā)事件報告后，要立即趕赴現(xiàn)場，了解事件情況，并按照應(yīng)急預(yù)案的要求進行處理。在處理突發(fā)事件過程中，要保持冷靜，積極協(xié)助相關(guān)部門進行救援和秩序維護工作，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告事件進展情況。事件處理完畢后，要對事件進行總結(jié)分析，提出改進措施，避免類似事件再次發(fā)生。（三）值班交接1.在值班結(jié)束前15分鐘，開始進行工作交接。交接內(nèi)容包括：未處理完的業(yè)主問題、小區(qū)巡查情況、設(shè)備設(shè)施運行狀況、突發(fā)事件處理進展等。2.交接雙方應(yīng)認(rèn)真核對交接內(nèi)容，確保交接事項清晰、準(zhǔn)確。交接完畢后，雙方在值班記錄簿上簽字確認(rèn)。3.如遇特殊情況無法按時完成交接，交班人員應(yīng)將未完成的工作詳細(xì)告知接班人員，并繼續(xù)處理直至完成交接。五、值班記錄與報告（一）值班記錄1.物業(yè)管家應(yīng)認(rèn)真填寫值班記錄簿，記錄值班期間的各項工作情況，包括業(yè)主來訪接待、問題處理、小區(qū)巡查結(jié)果、突發(fā)事件處理過程等。2.值班記錄應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容詳實、準(zhǔn)確無誤，不得隨意涂改或編造。記錄時間應(yīng)精確到分鐘，確保記錄的及時性和完整性。3.值班記錄簿應(yīng)妥善保管，定期整理歸檔，以備查閱。保存期限按照公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行。（二）報告制度1.日常報告：物業(yè)管家在值班期間發(fā)現(xiàn)的一般性問題，應(yīng)及時處理并記錄在值班記錄中。對于需要上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決的重要問題，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，報告內(nèi)容包括問題描述、處理情況、建議措施等。2.突發(fā)事件報告：在遇到突發(fā)事件時，物業(yè)管家應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報告事件的發(fā)生時間、地點、性質(zhì)、影響范圍、已采取的措施等情況，并持續(xù)跟蹤事件進展，及時報告最新情況。報告應(yīng)采用書面報告和口頭報告相結(jié)合的方式，確保信息傳遞的準(zhǔn)確和及時。3.定期工作報告：物業(yè)管家應(yīng)定期向上級領(lǐng)導(dǎo)提交工作報告，總結(jié)值班期間的工作情況，包括業(yè)主服務(wù)、小區(qū)管理、設(shè)施設(shè)備維護等方面的工作進展、存在的問題及改進措施等。工作報告應(yīng)按照規(guī)定的格式和時間要求提交。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.公司定期組織物業(yè)管家值班業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理技能、溝通技巧等方面。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高物業(yè)管家的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.物業(yè)管家應(yīng)積極參加各類培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。（二）考核1.建立物業(yè)管家值班工作考核制度，對物業(yè)管家的值班工作表現(xiàn)進行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)急處理能力等方面。2.考核方式采用自評、上級評價、業(yè)主評價相結(jié)合的方式，確