PAGE殯儀館規(guī)范服務(wù)七項(xiàng)制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)殯儀館管理，規(guī)范殯儀服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障喪屬合法權(quán)益，促進(jìn)殯葬事業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本殯儀館實(shí)際情況，特制定本規(guī)范服務(wù)七項(xiàng)制度。2.適用范圍本制度適用于本殯儀館全體員工及各項(xiàng)殯儀服務(wù)工作。3.基本原則堅(jiān)持以人為本，尊重逝者，關(guān)愛(ài)喪屬，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的殯儀服務(wù)。嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范操作，確保殯儀服務(wù)合法合規(guī)。秉持公平、公正、公開(kāi)的原則，維護(hù)殯儀服務(wù)市場(chǎng)秩序，保障各方權(quán)益。不斷推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)水平，滿足喪屬多樣化需求，樹(shù)立良好的行業(yè)形象。二、服務(wù)流程規(guī)范制度1.業(yè)務(wù)接待接待人員應(yīng)著裝整齊，舉止端莊，使用文明禮貌用語(yǔ)，熱情接待每一位喪屬。主動(dòng)詢問(wèn)喪屬需求，詳細(xì)記錄逝者信息、喪屬聯(lián)系方式及服務(wù)要求等，并提供相關(guān)咨詢服務(wù)。按照規(guī)定流程引導(dǎo)喪屬辦理業(yè)務(wù)，介紹殯儀服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)，確保喪屬清楚了解各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。2.遺體接運(yùn)接到遺體接運(yùn)通知后，應(yīng)及時(shí)安排車輛和工作人員前往指定地點(diǎn)。接運(yùn)人員在遺體接運(yùn)過(guò)程中要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保遺體安全、衛(wèi)生，防止遺體受損或發(fā)生意外。與喪屬辦理遺體交接手續(xù)，核對(duì)遺體信息，填寫交接清單，雙方簽字確認(rèn)。3.遺體冷藏遺體進(jìn)入冷藏庫(kù)前，應(yīng)對(duì)冷藏庫(kù)進(jìn)行清潔消毒，確保庫(kù)內(nèi)溫度、濕度符合標(biāo)準(zhǔn)要求。按照規(guī)定將遺體妥善存放于冷藏庫(kù)指定位置，做好遺體標(biāo)識(shí)和記錄。定期檢查冷藏設(shè)備運(yùn)行情況，確保設(shè)備正常運(yùn)行，保障遺體存放環(huán)境穩(wěn)定。4.化妝整容化妝整容人員應(yīng)具備專業(yè)技能和資質(zhì)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，尊重逝者遺容。根據(jù)喪屬要求和逝者面部特征，選擇合適的化妝品和整容方法，為逝者進(jìn)行化妝整容，力求還原逝者生前容貌或達(dá)到滿意效果。化妝整容過(guò)程中要注意保護(hù)逝者隱私，避免無(wú)關(guān)人員圍觀。5.告別儀式根據(jù)喪屬需求和逝者情況，協(xié)助策劃告別儀式方案，提供場(chǎng)地布置、音響設(shè)備、禮儀服務(wù)等相關(guān)安排。告別儀式現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)保持莊嚴(yán)肅穆，工作人員要各司其職，確保儀式順利進(jìn)行。尊重喪屬宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，為喪屬提供必要的指導(dǎo)和幫助，滿足喪屬個(gè)性化需求。6.火化服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行火化操作規(guī)程，確保火化設(shè)備正常運(yùn)行，保障火化質(zhì)量。對(duì)火化過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控，做好記錄，確?；鸹^(guò)程符合環(huán)保要求和相關(guān)規(guī)定?；鸹Y(jié)束后，及時(shí)通知喪屬領(lǐng)取骨灰，并辦理骨灰領(lǐng)取手續(xù)，發(fā)放骨灰寄存證或骨灰盒等相關(guān)物品。7.骨灰寄存或安葬提供骨灰寄存服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定辦理寄存手續(xù)，明確寄存期限、費(fèi)用等相關(guān)事項(xiàng)，并為喪屬提供安全、整潔的寄存環(huán)境。對(duì)于選擇安葬的喪屬，協(xié)助辦理安葬手續(xù)，提供墓地選擇、安葬儀式等相關(guān)服務(wù)，確保安葬過(guò)程規(guī)范有序。定期對(duì)骨灰寄存情況進(jìn)行檢查，及時(shí)通知喪屬辦理續(xù)存或其他相關(guān)手續(xù)。三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度1.設(shè)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，由殯儀館管理層、業(yè)務(wù)骨干及喪屬代表組成，負(fù)責(zé)對(duì)殯儀服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督方式定期檢查：監(jiān)督小組定期對(duì)殯儀館各部門、各服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面檢查，包括服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)設(shè)施設(shè)備狀況、員工服務(wù)態(tài)度等。不定期抽查：隨機(jī)抽取部分服務(wù)項(xiàng)目或時(shí)間段進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。喪屬反饋：設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話等渠道，廣泛收集喪屬對(duì)殯儀服務(wù)的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真對(duì)待每一條反饋信息。3.問(wèn)題處理對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)下達(dá)整改通知，明確整改要求和期限。責(zé)任部門或個(gè)人應(yīng)按照整改通知要求，認(rèn)真落實(shí)整改措施，按時(shí)完成整改任務(wù)，并將整改情況書(shū)面報(bào)告監(jiān)督小組。對(duì)因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給喪屬造成損失或不良影響的，按照相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任部門或個(gè)人的責(zé)任。四、員工培訓(xùn)考核制度1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)殯儀服務(wù)行業(yè)發(fā)展需求和本館實(shí)際情況，制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、法律法規(guī)、安全知識(shí)等方面，確保員工具備扎實(shí)的專業(yè)素養(yǎng)和良好的服務(wù)意識(shí)。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，請(qǐng)本館經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課，傳授專業(yè)知識(shí)和技能。外部培訓(xùn)：選派員工參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)研討會(huì)、學(xué)術(shù)交流活動(dòng)等，拓寬員工視野，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)。實(shí)踐操作培訓(xùn)：通過(guò)實(shí)際操作演練，讓員工在實(shí)踐中掌握殯儀服務(wù)技能，提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力。3.考核機(jī)制建立員工考核制度，定期對(duì)員工的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己朔绞桨ɡ碚摽荚?、實(shí)際操作考核、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)等多種形式，確保考核結(jié)果客觀公正。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行批評(píng)教育、崗位調(diào)整或辭退處理。五、檔案管理制度1.檔案分類殯儀服務(wù)檔案分為業(yè)務(wù)檔案、人事檔案、財(cái)務(wù)檔案、設(shè)備檔案等幾大類，每大類再根據(jù)具體內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分。業(yè)務(wù)檔案包括逝者信息、喪屬資料、服務(wù)合同、業(yè)務(wù)流程記錄等；人事檔案包括員工個(gè)人基本信息、培訓(xùn)記錄、考核結(jié)果、獎(jiǎng)懲情況等；財(cái)務(wù)檔案包括財(cái)務(wù)報(bào)表、收支憑證、票據(jù)等；設(shè)備檔案包括設(shè)備采購(gòu)合同、使用說(shuō)明書(shū)、維修記錄等。2.檔案收集與整理各部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)檔案資料的收集、整理工作，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。檔案管理人員按照檔案分類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)收集到的檔案資料進(jìn)行分類整理，編制檔案目錄，建立檔案索引，便于查詢和管理。3.檔案保管與借閱設(shè)立專門的檔案保管場(chǎng)所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案安全存放。嚴(yán)格檔案借閱制度，因工作需要借閱檔案的，須填寫借閱申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可借閱，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。借閱檔案時(shí)要注意保護(hù)檔案資料，不得涂改、損壞、丟失檔案。4.檔案銷毀按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和本館檔案管理制度，定期對(duì)已過(guò)保管期限或無(wú)保存價(jià)值的檔案進(jìn)行鑒定和銷毀。檔案銷毀前，應(yīng)編制檔案銷毀清單，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后，由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督銷毀過(guò)程，并在銷毀清單上簽字確認(rèn)。六、安全管理制度1.安全責(zé)任建立健全安全管理責(zé)任制，明確各部門、各崗位人員的安全職責(zé)，確保安全工作事事有人管、人人有責(zé)任。殯儀館主要負(fù)責(zé)人是安全管理工作的第一責(zé)任人，對(duì)本館安全工作全面負(fù)責(zé)；各部門負(fù)責(zé)人是本部門安全管理工作的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門安全管理工作。2.安全設(shè)施設(shè)備管理配備完善的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、冷藏設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。在殯儀館內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒員工和喪屬注意安全事項(xiàng)。3.安全操作規(guī)程制定各崗位安全操作規(guī)程，員工必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，嚴(yán)禁違規(guī)作業(yè)。加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力，確保員工能夠正確應(yīng)對(duì)各類安全事故。4.應(yīng)急處置預(yù)案制定完善的安全事故應(yīng)急處置預(yù)案，包括火災(zāi)、爆炸、遺體意外損壞等各類事故的應(yīng)急處置措施。定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，確保在事故發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置，最大限度減少損失和影響。七、廉潔自律制度1.廉潔要求全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守廉潔自律規(guī)定，自覺(jué)抵制各種不正之風(fēng)，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利。不得接受喪屬或相關(guān)業(yè)務(wù)單位的賄賂、回扣、禮品等不正當(dāng)利益，不得為其提供便利或謀取其他非法利益。2.監(jiān)督與舉報(bào)設(shè)立廉潔自律監(jiān)督舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)喪屬、員工及社會(huì)各界對(duì)殯儀館員工的廉潔自律情況進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)。對(duì)收到的舉報(bào)信息進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)違