PAGE業(yè)績考核及店面制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在建立科學(xué)、合理、公平、公正的業(yè)績考核體系和店面管理制度，規(guī)范員工行為，提高工作效率，提升店面業(yè)績，確保公司各項業(yè)務(wù)的順利開展，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有店面及店內(nèi)全體員工。（三）基本原則1.公平公正原則：業(yè)績考核和店面管理應(yīng)基于客觀事實(shí)，遵循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，確保對所有員工一視同仁，不偏袒、不歧視。2.激勵與約束并重原則：通過合理的業(yè)績考核和制度規(guī)范，激勵員工積極工作，同時對違規(guī)行為進(jìn)行約束，以達(dá)到提升整體績效的目的。3.溝通反饋原則：在業(yè)績考核和店面管理過程中，保持與員工的充分溝通，及時反饋考核結(jié)果和管理要求，讓員工明確工作方向和改進(jìn)目標(biāo)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)際運(yùn)營情況，不斷優(yōu)化業(yè)績考核體系和店面管理制度，使其更加適應(yīng)公司發(fā)展需求。二、業(yè)績考核（一）考核指標(biāo)1.銷售業(yè)績指標(biāo)銷售額：考核員工在一定時期內(nèi)所完成的產(chǎn)品或服務(wù)銷售金額總和。銷售利潤：計算員工銷售業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的利潤額，反映銷售業(yè)務(wù)的盈利能力。銷售增長率：衡量員工銷售額較上一考核周期的增長幅度，體現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢。2.客戶服務(wù)指標(biāo)客戶滿意度：通過客戶調(diào)查、反饋等方式收集客戶對員工服務(wù)質(zhì)量的評價，以百分比表示?？蛻敉对V率：統(tǒng)計客戶對員工服務(wù)不滿意而提出投訴的次數(shù)，反映服務(wù)質(zhì)量問題。新客戶開發(fā)數(shù)量：考核員工成功拓展新客戶的數(shù)量，體現(xiàn)市場開拓能力。3.團(tuán)隊協(xié)作指標(biāo)內(nèi)部協(xié)作配合度：由同事對員工在團(tuán)隊合作中的表現(xiàn)進(jìn)行評價，包括溝通協(xié)作、信息共享、支持他人等方面。團(tuán)隊目標(biāo)達(dá)成率：根據(jù)團(tuán)隊整體業(yè)績目標(biāo)，考核員工對團(tuán)隊目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)程度。4.個人能力指標(biāo)專業(yè)知識與技能水平：依據(jù)崗位要求，評估員工對專業(yè)知識的掌握程度和業(yè)務(wù)技能的熟練運(yùn)用能力。學(xué)習(xí)與成長能力：考察員工參加培訓(xùn)、自我學(xué)習(xí)以及在工作中不斷提升能力的表現(xiàn)，如獲取新證書、掌握新技能等。問題解決能力：觀察員工在面對工作中出現(xiàn)的問題時，能否迅速分析并有效解決，以減少對業(yè)務(wù)的影響。（二）考核周期1.月度考核：每月末對員工當(dāng)月業(yè)績進(jìn)行考核，主要側(cè)重于銷售業(yè)績、客戶服務(wù)等短期可量化指標(biāo)的評估?？己私Y(jié)果用于員工當(dāng)月績效獎金的發(fā)放和工作表現(xiàn)的及時反饋。2.季度考核：每季度末進(jìn)行全面考核，除了涵蓋月度考核的各項指標(biāo)外，還會綜合考量團(tuán)隊協(xié)作指標(biāo)和個人能力指標(biāo)。季度考核結(jié)果將作為員工晉升、調(diào)薪等重要決策的參考依據(jù)。3.年度考核：每年年末開展年度綜合考核，全面回顧員工一年來的工作表現(xiàn)，包括業(yè)績完成情況、能力提升、職業(yè)素養(yǎng)等方面。年度考核結(jié)果將決定員工的年終獎金、評優(yōu)評先以及未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。（三）考核方式1.上級評價：由員工的直接上級根據(jù)日常工作觀察、業(yè)績數(shù)據(jù)記錄等對員工進(jìn)行評價，評價應(yīng)客觀、公正，并提供具體事例支撐。2.同事評價：選取與被考核員工有密切工作往來的同事進(jìn)行評價，重點(diǎn)評價員工在團(tuán)隊協(xié)作方面的表現(xiàn)，評價結(jié)果占一定權(quán)重。3.自我評價：員工本人對自己在考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)和評價，包括工作成果、自我提升、不足之處等方面，自我評價可作為上級評價的參考補(bǔ)充。4.客戶評價：對于直接面向客戶的崗位，通過客戶滿意度調(diào)查、客戶反饋等方式收集客戶對員工服務(wù)的評價，客戶評價結(jié)果將直接納入考核體系。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)月度考核結(jié)果，按照預(yù)先設(shè)定的績效獎金分配方案發(fā)放績效獎金?？己私Y(jié)果優(yōu)秀的員工可獲得較高比例的績效獎金，考核不達(dá)標(biāo)者將相應(yīng)扣減績效獎金。2.晉升與調(diào)薪：季度考核和年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。連續(xù)多個考核周期表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，將獲得優(yōu)先晉升機(jī)會；根據(jù)考核結(jié)果的綜合評估，對符合條件的員工進(jìn)行薪資調(diào)整。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對考核結(jié)果中反映出的員工能力短板和發(fā)展需求，為員工制定個性化的培訓(xùn)計劃，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)個人與公司的共同發(fā)展。4.崗位調(diào)整：對于在考核中發(fā)現(xiàn)不適合現(xiàn)有崗位的員工，根據(jù)其能力和特長，進(jìn)行崗位調(diào)整，以確保員工能夠在合適的崗位上發(fā)揮最大價值。三、店面制度規(guī)范（一）店面日常運(yùn)營規(guī)范1.營業(yè)時間：明確店面的正常營業(yè)時間，要求員工嚴(yán)格遵守，不得擅自提前關(guān)門或延遲開門。如有特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時間，需提前向公司報備并通知客戶。2.店面環(huán)境管理衛(wèi)生清潔：制定店面衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，要求員工每日定時對店面進(jìn)行清掃，包括地面、貨架、展示區(qū)等，保持店面整潔衛(wèi)生。陳列布局：根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和銷售策略，合理規(guī)劃店面陳列布局，確保商品擺放整齊、美觀，便于顧客瀏覽和選購。定期對陳列進(jìn)行調(diào)整，以保持新鮮感和吸引力。安全設(shè)施維護(hù)：檢查店內(nèi)消防設(shè)備、電器設(shè)備、門窗等安全設(shè)施是否正常運(yùn)行，確保店面安全無隱患。如發(fā)現(xiàn)問題及時報告并安排維修。3.員工行為規(guī)范著裝儀表：規(guī)定員工統(tǒng)一著裝，保持整潔得體，佩戴工牌。要求員工注重個人儀表，保持良好的精神面貌。服務(wù)態(tài)度：倡導(dǎo)熱情、主動、周到的服務(wù)理念，要求員工在接待顧客時使用禮貌用語，耐心解答顧客疑問，積極幫助顧客解決問題。工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守公司考勤制度，不得遲到、早退、曠工。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、閑聊，不得從事與工作無關(guān)的事情。（二）商品管理規(guī)范1.商品采購采購計劃制定：根據(jù)店面銷售數(shù)據(jù)、市場需求預(yù)測等因素，由店長制定合理的商品采購計劃。采購計劃應(yīng)明確采購商品的種類、數(shù)量、規(guī)格、采購時間等信息。供應(yīng)商選擇與管理：建立供應(yīng)商評估體系，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量價格等方面進(jìn)行綜合評估，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商合作。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，并定期對供應(yīng)商進(jìn)行考核。采購流程：規(guī)范采購流程，包括采購申請、審批、下單、驗收等環(huán)節(jié)。采購申請需注明采購原因、預(yù)計到貨時間等信息，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后下單采購。商品到貨后，嚴(yán)格按照驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收，確保商品質(zhì)量符合要求。2.商品庫存管理庫存盤點(diǎn)：定期對店面庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)周期可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定為月度、季度或年度。盤點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的盤盈、盤虧情況要及時查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)處理。庫存控制：根據(jù)商品銷售情況和市場需求，合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。采用科學(xué)的庫存管理方法，如ABC分類法、經(jīng)濟(jì)訂貨量模型等，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)。庫存安全管理：加強(qiáng)庫存商品的安全管理，做好防潮、防蟲、防火、防盜等工作。對貴重商品和易損商品要采取特殊的保管措施，確保庫存商品安全無損。3.商品銷售管理銷售流程規(guī)范：制定統(tǒng)一的商品銷售流程，包括顧客接待、產(chǎn)品介紹、推薦搭配、促成交易、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。要求員工嚴(yán)格按照銷售流程為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高銷售成功率。價格管理：明確商品價格制定原則和調(diào)整權(quán)限，確保商品價格合理、穩(wěn)定。在促銷活動期間，要嚴(yán)格按照公司規(guī)定的促銷價格進(jìn)行銷售，不得擅自更改價格。銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析：每日對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，包括銷售額、銷售量、銷售利潤、顧客購買行為等信息。定期對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)銷售規(guī)律和趨勢，為商品采購、陳列調(diào)整、營銷策略制定等提供依據(jù)。（三）客戶關(guān)系管理規(guī)范1.客戶信息收集與整理在顧客消費(fèi)過程中，員工要主動收集顧客基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、購買偏好等。將收集到的客戶信息及時錄入公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確、完整。定期對客戶信息進(jìn)行整理和更新，刪除無效信息，補(bǔ)充新的客戶信息，以便更好地了解客戶需求和行為特征，為客戶提供個性化服務(wù)。2.客戶溝通與維護(hù)建立定期客戶回訪制度，對購買產(chǎn)品或服務(wù)的客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用情況和滿意度，及時解決客戶遇到的問題?；卦L方式可采用電話回訪、短信回訪、郵件回訪等。積極與客戶互動，通過微信公眾號、會員群等渠道發(fā)布產(chǎn)品信息、促銷活動、使用技巧等內(nèi)容，增加客戶粘性。及時回復(fù)客戶咨詢和留言，解答客戶疑問，處理客戶投訴。3.客戶投訴處理制定客戶投訴處理流程，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的責(zé)任人和工作要求。當(dāng)接到客戶投訴時，要及時記錄投訴內(nèi)容，安撫客戶情緒，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復(fù)。對客戶投訴進(jìn)行深入調(diào)查，查明原因，分清責(zé)任。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取有效的處理措施，如退換貨、賠償、道歉等，確保客戶得到滿意的解決方案。將客戶投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題根源，采取針對性措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。（四）店面安全管理規(guī)范1.安全責(zé)任制度明確店面各級人員的安全管理職責(zé)，店長為店面安全管理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)全面組織和監(jiān)督店面安全管理工作。員工要嚴(yán)格遵守安全管理制度，做好各自崗位的安全防范工作。2.安全教育培訓(xùn)定期組織員工參加安全知識培訓(xùn)，包括消防安全、用電安全、防盜安全等方面的知識。培訓(xùn)內(nèi)容要結(jié)合實(shí)際案例，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。新員工入職時要進(jìn)行專門的安全培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。3.安全檢查與隱患排查建立日常安全檢查制度，店長或指定專人每日對店面進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、電器設(shè)備、門窗鎖具等是否正常。定期開展安全隱患排查工作，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患要及時記錄，并采取措施進(jìn)行整改，確保店面安全。4.應(yīng)急預(yù)案制定與演練制定店面安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、突發(fā)疾病等應(yīng)急情況的應(yīng)對措施。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，提高員工在緊急情況下的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。確保在突發(fā)安全事件發(fā)生時，能夠迅速、有效地進(jìn)行處置，最大限度減少損失。四、附則（一）制度解釋權(quán)本制度由公司[具體部門]負(fù)責(zé)解釋。在執(zhí)行過程中，如遇有制度