PAGE物業(yè)大堂管家制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的為了提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范大堂管家服務(wù)行為，確保為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，特制定本制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本制度適用于[公司/組織名稱]所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目中的大堂管家服務(wù)工作。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將業(yè)主的需求放在首位，以業(yè)主滿意為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.規(guī)范服務(wù)原則嚴(yán)格按照本制度及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)工作，確保服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則大堂管家與其他部門、崗位密切配合，形成工作合力，共同為業(yè)主提供全方位的物業(yè)服務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)提升服務(wù)水平，滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。二、崗位職責(zé)（一）接待服務(wù)1.負(fù)責(zé)大堂前臺(tái)的日常接待工作，包括業(yè)主來訪、來電的接待、咨詢解答等。2.以熱情、禮貌、專業(yè)的態(tài)度迎接業(yè)主，主動(dòng)問候，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求。3.準(zhǔn)確記錄業(yè)主的需求和問題，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理。（二）信息傳遞1.及時(shí)向業(yè)主傳達(dá)物業(yè)相關(guān)的通知、公告、政策法規(guī)等信息，確保業(yè)主了解物業(yè)工作動(dòng)態(tài)。2.收集業(yè)主的意見和建議，整理后反饋給相關(guān)部門，作為改進(jìn)物業(yè)服務(wù)的依據(jù)。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，及時(shí)解決業(yè)主提出的問題。2.組織開展各類社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)與業(yè)主的溝通與互動(dòng)，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。3.關(guān)注業(yè)主的特殊需求，為業(yè)主提供個(gè)性化的服務(wù)，提升業(yè)主的忠誠(chéng)度。（四）安全管理協(xié)助1.協(xié)助秩序維護(hù)人員做好大堂及周邊區(qū)域的安全防范工作，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。2.配合相關(guān)部門進(jìn)行消防安全檢查，確保大堂內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好有效。（五）設(shè)施設(shè)備巡查1.每日對(duì)大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，包括電梯、照明、空調(diào)等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。2.協(xié)助工程維修人員進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。（六）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督1.監(jiān)督大堂內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況，確保大堂整潔、干凈，無雜物、無異味。2.及時(shí)清理大堂內(nèi)的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔美觀。三、服務(wù)流程（一）業(yè)主來訪接待流程1.業(yè)主進(jìn)入大堂時(shí)，大堂管家應(yīng)主動(dòng)起身，微笑迎接，禮貌問候：“您好，歡迎光臨！”2.詢問業(yè)主來訪事由，引導(dǎo)業(yè)主至接待區(qū)域就座，并為業(yè)主提供茶水或飲料。3.認(rèn)真傾聽業(yè)主需求，做好記錄，對(duì)于業(yè)主提出的問題，能夠當(dāng)場(chǎng)解答的應(yīng)及時(shí)給予準(zhǔn)確答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)告知業(yè)主會(huì)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門處理，并約定回復(fù)時(shí)間。4.處理完畢業(yè)主問題后，向業(yè)主表示感謝，并詢問業(yè)主是否還有其他需求。5.業(yè)主離開時(shí)，大堂管家應(yīng)起身相送，禮貌道別：“感謝您的來訪，祝您生活愉快！”（二）業(yè)主來電接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽，禮貌問候：“您好，[物業(yè)名稱]大堂管家！”2.認(rèn)真傾聽業(yè)主來電內(nèi)容，做好記錄，對(duì)于業(yè)主提出的問題，能夠當(dāng)場(chǎng)解答的應(yīng)及時(shí)給予準(zhǔn)確答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)告知業(yè)主會(huì)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門處理，并約定回復(fù)時(shí)間。3.處理完畢業(yè)主問題后，向業(yè)主表示感謝，并詢問業(yè)主是否還有其他需求。4.待業(yè)主掛斷電話后，再輕輕放下聽筒。（三）信息傳達(dá)流程1.收到物業(yè)相關(guān)的通知、公告、政策法規(guī)等信息后，大堂管家應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理和分類。2.根據(jù)信息的重要性和緊急程度，確定傳達(dá)方式和范圍。對(duì)于重要且緊急的信息，應(yīng)通過多種方式（如電話、短信、微信公眾號(hào)、公告欄等）及時(shí)傳達(dá)給業(yè)主；對(duì)于一般性信息，可通過小區(qū)公告欄、微信公眾號(hào)等方式進(jìn)行傳達(dá)。3.在傳達(dá)信息時(shí)，應(yīng)確保信息內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰，語言通俗易懂，并注明信息的發(fā)布部門和發(fā)布時(shí)間。4.對(duì)業(yè)主反饋的關(guān)于信息傳達(dá)的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行解答和處理，確保業(yè)主能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地了解物業(yè)相關(guān)信息。（四）客戶關(guān)系維護(hù)流程1.定期制定回訪計(jì)劃，明確回訪對(duì)象、回訪內(nèi)容和回訪方式。2.通過電話回訪、上門拜訪等方式，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，詢問業(yè)主是否有任何意見或建議。3.對(duì)于業(yè)主提出的問題，應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主。4.根據(jù)業(yè)主的需求和興趣，組織開展各類社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)日慶祝活動(dòng)、親子活動(dòng)健身活動(dòng)等。在活動(dòng)策劃和組織過程中，應(yīng)充分征求業(yè)主的意見和建議，確保活動(dòng)內(nèi)容豐富、形式多樣，能夠滿足業(yè)主的需求。5.活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，收集業(yè)主的反饋意見，為今后開展類似活動(dòng)提供參考。（五）設(shè)施設(shè)備巡查流程1.大堂管家應(yīng)按照規(guī)定的巡查路線和時(shí)間，每日對(duì)大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查。2.巡查內(nèi)容包括電梯運(yùn)行狀況、照明系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防設(shè)施設(shè)備等。在巡查過程中，應(yīng)認(rèn)真觀察設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，檢查是否有異常聲響、異味、漏水等情況。3.對(duì)于巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)填寫《設(shè)施設(shè)備巡查記錄表》，詳細(xì)記錄問題的位置、現(xiàn)象、發(fā)現(xiàn)時(shí)間等信息。4.將巡查記錄表及時(shí)提交給工程維修部門，并跟蹤問題的處理進(jìn)度，確保設(shè)施設(shè)備問題得到及時(shí)解決。5.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備巡查情況進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)頻繁出現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)建議和措施，協(xié)助工程維修部門做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作。（六）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督流程1.大堂管家應(yīng)每日對(duì)大堂內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行巡查，重點(diǎn)檢查地面、墻面、門窗、電梯轎廂等部位的清潔情況。2.觀察大堂內(nèi)是否有雜物堆積、垃圾未及時(shí)清理、衛(wèi)生死角等問題。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的環(huán)境衛(wèi)生問題，應(yīng)及時(shí)通知保潔人員進(jìn)行清理。3.在保潔人員清理完畢后，對(duì)清理效果進(jìn)行檢查，確保大堂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。4.定期對(duì)大堂內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行評(píng)估，收集業(yè)主的反饋意見，針對(duì)存在的問題，與保潔部門共同制定改進(jìn)措施，不斷提升大堂內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.形象禮儀大堂管家應(yīng)著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌，儀表端莊，舉止大方。保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，眼神專注，主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行目光交流。2.語言規(guī)范使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。在與業(yè)主溝通時(shí)，語速適中，語氣親切，避免使用生硬、冷漠的語言。3.接待流程嚴(yán)格按照業(yè)主來訪接待流程進(jìn)行操作，確保接待工作規(guī)范、有序。對(duì)于業(yè)主的需求和問題，能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行處理和反饋，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。（二）信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)1.信息準(zhǔn)確性傳達(dá)的物業(yè)相關(guān)信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)信息錯(cuò)誤或誤導(dǎo)業(yè)主的情況。對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審核，確保信息的真實(shí)性、完整性和時(shí)效性。2.傳達(dá)及時(shí)性及時(shí)將物業(yè)相關(guān)信息傳達(dá)給業(yè)主，確保業(yè)主能夠第一時(shí)間了解物業(yè)工作動(dòng)態(tài)。對(duì)于緊急信息，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)傳達(dá)給業(yè)主，不得延誤。3.傳達(dá)方式多樣性根據(jù)信息的特點(diǎn)和業(yè)主的需求，選擇合適的傳達(dá)方式，如電話、短信、微信公眾號(hào)、公告欄等，確保信息能夠準(zhǔn)確傳達(dá)給業(yè)主。定期對(duì)信息傳達(dá)效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整傳達(dá)方式和頻率，提高信息傳達(dá)的有效性。（三）客戶關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1.回訪質(zhì)量回訪工作應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，全面了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度和意見建議。對(duì)業(yè)主提出的問題進(jìn)行深入分析，制定切實(shí)可行的解決方案，并跟蹤處理結(jié)果，確保業(yè)主問題得到妥善解決。2.社區(qū)文化活動(dòng)組織社區(qū)文化活動(dòng)策劃應(yīng)貼近業(yè)主生活，內(nèi)容豐富、形式多樣，具有吸引力和參與性。活動(dòng)組織過程中應(yīng)注重安全管理，確保活動(dòng)順利進(jìn)行，為業(yè)主提供良好的活動(dòng)體驗(yàn)。3.客戶關(guān)系維護(hù)效果通過有效的客戶關(guān)系維護(hù)工作，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度，減少業(yè)主投訴率。定期對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，不斷改進(jìn)工作方法和措施，提升客戶關(guān)系維護(hù)水平。（四）安全管理協(xié)助標(biāo)準(zhǔn)1.安全意識(shí)大堂管家應(yīng)具備較強(qiáng)的安全意識(shí)，了解大堂及周邊區(qū)域的安全防范重點(diǎn)和措施。能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，并采取有效的措施進(jìn)行防范和處理。2.協(xié)助工作配合度積極協(xié)助秩序維護(hù)人員做好大堂及周邊區(qū)域的安全防范工作，如引導(dǎo)業(yè)主有序進(jìn)出、檢查人員和物品出入等。配合相關(guān)部門進(jìn)行消防安全檢查，熟悉大堂內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備的位置和使用方法，能夠在緊急情況下正確引導(dǎo)業(yè)主疏散。（五）設(shè)施設(shè)備巡查標(biāo)準(zhǔn)1.巡查內(nèi)容完整性按照設(shè)施設(shè)備巡查流程，對(duì)大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面、細(xì)致的巡查，確保巡查內(nèi)容無遺漏。對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況、外觀狀況、連接部件等進(jìn)行認(rèn)真檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題。2.問題記錄準(zhǔn)確性在巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)準(zhǔn)確記錄在《設(shè)施設(shè)備巡查記錄表》上，包括問題的位置、現(xiàn)象、發(fā)現(xiàn)時(shí)間等詳細(xì)信息，并附上相關(guān)照片或視頻資料。記錄內(nèi)容應(yīng)清晰、規(guī)范，便于工程維修人員準(zhǔn)確了解問題情況，及時(shí)進(jìn)行處理。3.問題跟蹤及時(shí)性將設(shè)施設(shè)備巡查記錄表及時(shí)提交給工程維修部門，并跟蹤問題的處理進(jìn)度，確保問題得到及時(shí)解決。對(duì)于重大設(shè)施設(shè)備問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助相關(guān)部門制定應(yīng)急處理方案。（六）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)1.清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)大堂內(nèi)地面、墻面、門窗、電梯轎廂等部位應(yīng)保持清潔、光亮，無灰塵、無污漬、無雜物。衛(wèi)生間應(yīng)定期消毒，無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品配備齊全。2.衛(wèi)生死角清理加強(qiáng)對(duì)大堂內(nèi)衛(wèi)生死角的檢查和清理，確保無垃圾堆積、無蜘蛛網(wǎng)等。定期對(duì)衛(wèi)生死角進(jìn)行深度清潔，保持環(huán)境整潔美觀。3.環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)持續(xù)性建立長(zhǎng)效的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)機(jī)制，確保大堂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生始終保持良好狀態(tài)。加強(qiáng)對(duì)保潔人員的監(jiān)督和管理，提高保潔工作質(zhì)量和效率。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)大堂管家的崗位需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)師資等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)禮儀、溝通技巧、設(shè)施設(shè)備操作與維護(hù)、應(yīng)急處理等方面，確保大堂管家具備全面的專業(yè)知識(shí)和技能。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、案例分析等多種形式，提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。2.在培訓(xùn)過程中，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬演練等方式，讓大堂管家更好地掌握所學(xué)知識(shí)和技能。3.鼓勵(lì)大堂管家積極參與培訓(xùn)，提出問題和建議，共同提高培訓(xùn)質(zhì)量。（三）考核機(jī)制1.建立完善的考核機(jī)制，對(duì)大堂管家的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面。2.考核方式采用日常考核與定期考核相結(jié)合的方式，日?？己擞缮霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行評(píng)價(jià)，定期考核采用書面考試、實(shí)際操作、案例分析等形式進(jìn)行。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的大堂管家進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的大堂管家進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人定期對(duì)大堂管家的服務(wù)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.檢查內(nèi)容包括服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況、業(yè)主滿意度等方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3