PAGE山西工商局一規(guī)范六制度山西工商局“一規(guī)范六制度”實(shí)施細(xì)則總則1.目的為深入貫徹落實(shí)山西工商局關(guān)于加強(qiáng)市場監(jiān)管、規(guī)范市場秩序的工作要求，確保各項(xiàng)工作依法依規(guī)、高效有序開展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本“一規(guī)范六制度”實(shí)施細(xì)則。本細(xì)則旨在通過明確具體工作流程和規(guī)范，提升公司/組織在市場經(jīng)營活動中的合規(guī)性和管理水平，保障市場秩序穩(wěn)定，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)公司/組織健康可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本細(xì)則適用于公司/組織內(nèi)所有涉及市場經(jīng)營活動的部門、崗位及人員，包括但不限于市場營銷、銷售、采購、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。涵蓋公司/組織與各類市場主體之間的交易行為，以及在市場監(jiān)管部門監(jiān)督下開展的各項(xiàng)經(jīng)營活動。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及山西工商局相關(guān)規(guī)定，確保各項(xiàng)工作在法律框架內(nèi)進(jìn)行。全面覆蓋原則：對公司/組織市場經(jīng)營活動的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面規(guī)范，不留死角。可操作性原則：細(xì)則內(nèi)容具體明確，具有實(shí)際指導(dǎo)意義，便于工作人員理解和執(zhí)行。持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)市場環(huán)境變化和工作實(shí)際情況，適時(shí)對細(xì)則進(jìn)行修訂和完善，確保其有效性和適應(yīng)性。一、規(guī)范市場準(zhǔn)入制度1.市場主體資格審查嚴(yán)格審核流程：在與各類市場主體開展業(yè)務(wù)合作前，必須對其主體資格進(jìn)行全面審查。要求對方提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等相關(guān)證照原件，并進(jìn)行仔細(xì)核對。同時(shí)，通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等渠道，查詢其信用狀況、經(jīng)營狀態(tài)、是否存在違法違規(guī)記錄等信息。建立審查檔案：對每一次市場主體資格審查情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立審查檔案。檔案內(nèi)容包括審查時(shí)間、審查人員、審查依據(jù)、審查結(jié)果等信息，以備后續(xù)查詢和追溯。定期復(fù)查：對于長期合作的市場主體，定期進(jìn)行資格復(fù)查，確保其主體資格始終合法有效。復(fù)查周期根據(jù)合作業(yè)務(wù)的性質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)程度確定，一般為每年一次。2.經(jīng)營范圍界定明確業(yè)務(wù)范圍：公司/組織應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營資質(zhì)和發(fā)展戰(zhàn)略，明確經(jīng)營范圍，并在與市場主體合作過程中嚴(yán)格按照經(jīng)營范圍開展業(yè)務(wù)活動。不得超經(jīng)營范圍經(jīng)營，嚴(yán)禁從事法律法規(guī)禁止或限制經(jīng)營的業(yè)務(wù)。動態(tài)調(diào)整：隨著公司/組織業(yè)務(wù)發(fā)展和市場環(huán)境變化，及時(shí)對經(jīng)營范圍進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。調(diào)整經(jīng)營范圍需按照相關(guān)規(guī)定履行審批程序，并向市場監(jiān)管部門辦理變更登記手續(xù)。宣傳規(guī)范：在對外宣傳和業(yè)務(wù)推廣過程中，準(zhǔn)確宣傳公司/組織的經(jīng)營范圍，不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)消費(fèi)者。宣傳內(nèi)容應(yīng)與營業(yè)執(zhí)照登記的經(jīng)營范圍一致，不得擅自擴(kuò)大或縮小經(jīng)營范圍表述。二、規(guī)范商品質(zhì)量管理制度1.商品采購環(huán)節(jié)質(zhì)量把控供應(yīng)商資質(zhì)審核：建立嚴(yán)格的供應(yīng)商資質(zhì)審核制度，對供應(yīng)商的生產(chǎn)能力、質(zhì)量管理體系、信譽(yù)狀況等進(jìn)行全面評估。優(yōu)先選擇具有良好信譽(yù)、生產(chǎn)工藝先進(jìn)、質(zhì)量控制嚴(yán)格的供應(yīng)商合作。采購合同質(zhì)量條款：在采購合同中明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收方式、質(zhì)量保證期限、違約責(zé)任等質(zhì)量條款。要求供應(yīng)商提供商品質(zhì)量合格證明文件，并對商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。樣品檢驗(yàn)：對于新采購的商品，在批量采購前進(jìn)行樣品檢驗(yàn)。檢驗(yàn)內(nèi)容包括外觀、性能、質(zhì)量指標(biāo)等方面，確保樣品質(zhì)量符合要求后，方可進(jìn)行批量采購。2.商品入庫驗(yàn)收管理驗(yàn)收流程：商品到貨后，倉庫管理人員應(yīng)按照采購合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括商品數(shù)量、規(guī)格、型號、外觀質(zhì)量等方面。對于需要進(jìn)行質(zhì)量檢測的商品，應(yīng)及時(shí)送相關(guān)檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。驗(yàn)收記錄：詳細(xì)記錄商品驗(yàn)收情況，包括驗(yàn)收時(shí)間、驗(yàn)收人員、驗(yàn)收結(jié)果等信息。驗(yàn)收合格的商品辦理入庫手續(xù)，驗(yàn)收不合格的商品及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)商處理，做好記錄并跟蹤處理結(jié)果。庫存商品質(zhì)量抽檢：定期對庫存商品進(jìn)行質(zhì)量抽檢，抽檢比例根據(jù)商品類別、庫存時(shí)間等因素確定。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的商品，及時(shí)采取相應(yīng)措施，如隔離存放、退貨、換貨等，防止不合格商品流入市場。3.商品銷售環(huán)節(jié)質(zhì)量保障銷售前質(zhì)量檢查：銷售人員在銷售商品前，應(yīng)對商品質(zhì)量進(jìn)行再次檢查，確保所售商品質(zhì)量合格。如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，不得銷售，并及時(shí)通知相關(guān)部門處理。質(zhì)量承諾與售后服務(wù)：向消費(fèi)者明確質(zhì)量承諾，提供完善的售后服務(wù)。對于消費(fèi)者反饋的商品質(zhì)量問題，及時(shí)響應(yīng)并按照規(guī)定處理，包括退換貨、維修、賠償?shù)?。建立售后服?wù)檔案，記錄處理情況，跟蹤消費(fèi)者滿意度。三、規(guī)范廣告宣傳管理制度1.廣告內(nèi)容審核建立審核機(jī)制：設(shè)立專門的廣告內(nèi)容審核崗位或小組，負(fù)責(zé)對公司/組織發(fā)布的各類廣告內(nèi)容進(jìn)行審核。審核人員應(yīng)具備相關(guān)法律法規(guī)知識和廣告業(yè)務(wù)知識，熟悉廣告宣傳的基本原則和規(guī)范要求。審核要點(diǎn)：重點(diǎn)審核廣告內(nèi)容是否真實(shí)、合法、準(zhǔn)確、清晰，是否存在虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功效、誤導(dǎo)消費(fèi)者等問題。廣告中涉及的商品性能、質(zhì)量、價(jià)格、售后等信息應(yīng)與實(shí)際情況相符，不得使用絕對化語言或引人誤解的表述。審核流程：廣告發(fā)布前，由廣告制作部門提交廣告內(nèi)容初稿，審核人員按照審核要點(diǎn)進(jìn)行全面審核。審核通過的廣告方可發(fā)布，審核不通過的廣告應(yīng)及時(shí)返回制作部門修改完善，直至審核合格。2.廣告發(fā)布渠道管理選擇合法合規(guī)渠道：選擇具有合法經(jīng)營資質(zhì)、信譽(yù)良好的廣告發(fā)布渠道進(jìn)行廣告投放。不得在未經(jīng)許可或存在違法違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的渠道發(fā)布廣告，如非法網(wǎng)站、虛假媒體等。簽訂合作協(xié)議：與廣告發(fā)布渠道簽訂詳細(xì)的合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)、廣告發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布時(shí)間、費(fèi)用支付等事項(xiàng)。要求廣告發(fā)布渠道對廣告內(nèi)容進(jìn)行審核把關(guān)，確保廣告發(fā)布符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。監(jiān)測與評估：對廣告發(fā)布效果進(jìn)行監(jiān)測和評估，及時(shí)掌握廣告投放情況和市場反饋。根據(jù)監(jiān)測評估結(jié)果，調(diào)整廣告投放策略和內(nèi)容，提高廣告宣傳效果和投資回報(bào)率。3.廣告宣傳行為規(guī)范遵守廣告法規(guī)定：嚴(yán)格遵守《中華人民共和國廣告法》及相關(guān)法律法規(guī)，不得發(fā)布違法違規(guī)廣告。廣告宣傳應(yīng)遵循公平、誠實(shí)信用原則，不得損害競爭對手利益，不得進(jìn)行不正當(dāng)競爭行為。廣告標(biāo)識與說明：廣告中應(yīng)清晰標(biāo)明商品或服務(wù)的名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等重要信息，確保消費(fèi)者能夠準(zhǔn)確了解商品或服務(wù)情況。對于特殊商品或服務(wù)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行特別標(biāo)識和說明。廣告活動備案：對于涉及重大促銷活動、公益廣告等廣告宣傳活動，應(yīng)按照規(guī)定向相關(guān)部門進(jìn)行備案。備案內(nèi)容包括廣告活動方案、廣告內(nèi)容、活動時(shí)間、活動地點(diǎn)等信息，確保廣告活動合法合規(guī)開展。四、規(guī)范合同管理制度1.合同簽訂流程合同起草：業(yè)務(wù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)需求起草合同文本，合同內(nèi)容應(yīng)明確雙方權(quán)利義務(wù)、交易標(biāo)的、價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、履行期限、違約責(zé)任等條款。合同文本應(yīng)符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，語言表達(dá)準(zhǔn)確、清晰、無歧義。合同審核：合同起草完成后，提交至公司/組織內(nèi)部的合同審核部門進(jìn)行審核。審核部門應(yīng)從法律合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)防控、條款合理性等方面進(jìn)行全面審核，提出審核意見。對于重大合同或風(fēng)險(xiǎn)較大的合同，可組織相關(guān)部門進(jìn)行會審。合同簽訂：經(jīng)審核通過的合同，由雙方授權(quán)代表簽字蓋章后生效。簽訂合同過程中，應(yīng)確保簽字蓋章手續(xù)齊全、真實(shí)有效，合同原件妥善保管。2.合同履行跟蹤建立履行臺賬：業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)建立合同履行臺賬，詳細(xì)記錄合同履行情況，包括合同簽訂時(shí)間、履行期限、履行進(jìn)度、付款情況、交付情況等信息。定期對合同履行情況進(jìn)行檢查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施解決。溝通協(xié)調(diào)機(jī)制：在合同履行過程中，如出現(xiàn)爭議或問題，雙方應(yīng)及時(shí)溝通協(xié)調(diào)解決。對于重大問題或可能影響合同履行的情況，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，確保合同順利履行。變更與解除管理：如需對合同進(jìn)行變更或解除，應(yīng)按照法律法規(guī)和合同約定的程序進(jìn)行。變更或解除合同應(yīng)簽訂書面協(xié)議，并妥善處理相關(guān)善后事宜，如結(jié)算款項(xiàng)、返還財(cái)物等。3.合同檔案管理檔案收集與整理：合同簽訂后，業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)將合同原件及相關(guān)附件、履行過程中的往來文件等資料收集整理，移交至公司/組織的檔案管理部門進(jìn)行歸檔。檔案管理部門應(yīng)按照檔案管理規(guī)定對合同檔案進(jìn)行分類、編號、裝訂等整理工作。檔案保管與查閱：合同檔案應(yīng)妥善保管，確保檔案安全完整。建立嚴(yán)格的檔案查閱制度，明確查閱權(quán)限和程序。因工作需要查閱合同檔案的，應(yīng)填寫查閱申請表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可查閱。查閱過程中應(yīng)做好記錄，不得擅自涂改、損毀、丟失合同檔案。檔案銷毀：合同檔案保管期限屆滿后，按照檔案銷毀程序進(jìn)行銷毀。銷毀前應(yīng)進(jìn)行清點(diǎn)核對，確保銷毀的合同檔案準(zhǔn)確無誤。銷毀過程應(yīng)進(jìn)行記錄，并存檔備查。五、規(guī)范消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度1.消費(fèi)者投訴處理機(jī)制投訴渠道暢通：建立多種消費(fèi)者投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服、線下門店等，確保消費(fèi)者能夠方便快捷地反映問題。在公司/組織官方網(wǎng)站、宣傳資料、門店顯著位置公布投訴渠道信息，方便消費(fèi)者查找聯(lián)系。投訴受理與登記：接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)及時(shí)受理并進(jìn)行詳細(xì)登記。登記內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。對投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步分析判斷，確定處理流程和責(zé)任部門。投訴處理流程：責(zé)任部門按照規(guī)定的處理流程對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、分析研究，提出解決方案。處理過程中應(yīng)與投訴人保持密切溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。對于復(fù)雜投訴或涉及多個(gè)部門的投訴，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合處理。處理結(jié)果跟蹤與反饋：投訴處理完畢后，對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保投訴人對處理結(jié)果滿意。將投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問題和不足，采取措施加以改進(jìn)，防止類似投訴再次發(fā)生。2.商品退換貨規(guī)定明確退換貨條件：根據(jù)商品性質(zhì)和法律法規(guī)規(guī)定，明確商品退換貨條件。一般情況下，對于質(zhì)量問題的商品應(yīng)無條件退換貨；對于非質(zhì)量問題但符合一定條件的商品，如消費(fèi)者購買后發(fā)現(xiàn)商品存在瑕疵、與宣傳不符等情況，可以在規(guī)定期限內(nèi)辦理退換貨。退換貨流程：制定詳細(xì)的退換貨流程，消費(fèi)者提出退換貨申請后，應(yīng)按照流程進(jìn)行審核、辦理。審核過程中應(yīng)核實(shí)商品情況、購買憑證等信息，確保符合退換貨條件。對于符合退換貨條件的商品，及時(shí)為消費(fèi)者辦理退換貨手續(xù)，不得拖延推諉。退換貨商品處理：對退換貨商品進(jìn)行妥善處理，如質(zhì)量問題商品應(yīng)及時(shí)維修、換貨或退貨；非質(zhì)量問題退換貨商品應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)、入庫等處理。對于因退換貨產(chǎn)生的費(fèi)用，按照規(guī)定由責(zé)任方承擔(dān)。3.消費(fèi)糾紛調(diào)解與賠償調(diào)解機(jī)制：建立消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制，對于消費(fèi)者與公司/組織之間的消費(fèi)糾紛，積極主動進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過程中應(yīng)遵循公平、公正、合法原則，充分聽取雙方意見，協(xié)商解決方案。賠償責(zé)任界定：明確消費(fèi)糾紛中公司/組織的賠償責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn)。對于因商品質(zhì)量問題、服務(wù)不到位等原因給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)按照法律法規(guī)和合同約定承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。賠償方式與程序：確定賠償方式，如現(xiàn)金賠償、換貨、維修、提供增值服務(wù)等。按照規(guī)定的賠償程序進(jìn)行賠償操作，確保消費(fèi)者能夠及時(shí)獲得應(yīng)有的賠償。同時(shí)，對賠償情況進(jìn)行記錄和跟蹤，確保賠償落實(shí)到位。六、規(guī)范市場監(jiān)管配合制度1.積極配合工商部門監(jiān)管工作及時(shí)響應(yīng)通知：收到山西工商局及其他市場監(jiān)管部門的通知、檢查任務(wù)等，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，安排專人負(fù)責(zé)對接。按照要求提供相關(guān)資料、信息，配合監(jiān)管部門開展工作。主動接受檢查：積極主動接受工商部門及其他監(jiān)管部門的日常檢查、專項(xiàng)檢查、抽檢等工作。如實(shí)向監(jiān)管部門匯報(bào)公司/組織市場經(jīng)營活動情況，不得隱瞞、虛報(bào)、拒報(bào)相關(guān)信息。整改落實(shí)要求：對于監(jiān)管部門檢查發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)高度重視，認(rèn)真分析原因，制定切實(shí)可行的整改措施，并按時(shí)限要求完成整改任務(wù)。整改情況及時(shí)向監(jiān)管部門反饋，確保整改工作取得實(shí)效。2.協(xié)助調(diào)查處理違法違規(guī)行為提供線索與證據(jù)：在市場經(jīng)營活動中，如發(fā)現(xiàn)其他市場主體存在違法違規(guī)行為或線索，應(yīng)及時(shí)向工商部門及其他監(jiān)管部門報(bào)告，并積極協(xié)助調(diào)查處理。按照要求提供相關(guān)證據(jù)材料、交易記錄、證人證言等信息，配合監(jiān)管部門查明事實(shí)真相。配合執(zhí)法行動：在工商部門及其他監(jiān)管部門開展執(zhí)法行動時(shí)，如查封、扣押、凍結(jié)等，應(yīng)積極配合，提供必要的協(xié)助和支持。不得阻礙執(zhí)法人員依法執(zhí)行公務(wù)，確保執(zhí)法行動順利進(jìn)行。加強(qiáng)內(nèi)部管理：針對協(xié)助調(diào)查處理違法違規(guī)行為過程中發(fā)現(xiàn)的問題，加強(qiáng)公司/組織內(nèi)部管理，完善相關(guān)制度和流程，堵塞管理漏洞，防止類似問題再次發(fā)生。3.信息共享與溝通協(xié)調(diào)建立信息共享機(jī)制：與山西工商局及其他市場監(jiān)管部門建立信息共享機(jī)制，及時(shí)獲取市場監(jiān)管動態(tài)、政策法規(guī)變化等信息。同時(shí)，定期向監(jiān)管部門報(bào)送公司/組織市場經(jīng)營活動情況、存在的問題及工作建議等信息，實(shí)現(xiàn)信息互通有無。溝通協(xié)調(diào)渠道：明確與工商部門及其他監(jiān)管部門的溝通協(xié)調(diào)渠道，如定期召開座談會、建立工作聯(lián)系群等。加強(qiáng)日常溝通交流，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題，共同維護(hù)良好的市場秩序。參與行業(yè)自律與共治：積極參與行業(yè)自律組織和市場監(jiān)管部門組織的行