PAGE醫(yī)院內(nèi)部陪診制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部陪診服務(wù)，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，確保醫(yī)療秩序，保障患者及陪診人員的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)部提供陪診服務(wù)的所有工作人員、志愿者以及接受陪診服務(wù)的患者及其家屬。（三）基本原則1.以人為本原則：以患者為中心，充分考慮患者的需求和感受，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的陪診服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保陪診服務(wù)合法合規(guī)。3.專業(yè)規(guī)范原則：陪診人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，按照規(guī)范流程提供服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。4.安全保障原則：確?；颊咴诰歪t(yī)過(guò)程中的人身安全和醫(yī)療安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。二、陪診人員管理（一）陪診人員資質(zhì)要求1.醫(yī)院工作人員：具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，熱愛(ài)本職工作，關(guān)心患者。具備相應(yīng)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)或護(hù)理知識(shí)，熟悉醫(yī)院的基本布局和就醫(yī)流程。經(jīng)過(guò)醫(yī)院組織的陪診服務(wù)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。2.志愿者：年滿18周歲，身體健康，具有完全民事行為能力。具有奉獻(xiàn)精神，愿意為患者提供幫助和服務(wù)。經(jīng)過(guò)醫(yī)院志愿者管理部門的培訓(xùn)，了解陪診服務(wù)的基本要求和流程。（二）陪診人員培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容：醫(yī)院基本情況介紹，包括醫(yī)院科室分布、專家信息、掛號(hào)流程、繳費(fèi)方式等。醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，如常見(jiàn)疾病的癥狀、體征、治療原則等。溝通技巧，如何與患者及家屬進(jìn)行有效的溝通，了解患者需求，解答疑問(wèn)。陪診服務(wù)流程，包括預(yù)約掛號(hào)、陪同就診、協(xié)助檢查、取藥等環(huán)節(jié)的具體操作。職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)調(diào)陪診人員的責(zé)任和義務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。2.培訓(xùn)方式：集中授課：定期組織陪診人員參加集中培訓(xùn)，由醫(yī)院相關(guān)專家或經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員進(jìn)行授課。現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：在陪診服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，由帶教老師對(duì)陪診人員進(jìn)行實(shí)時(shí)指導(dǎo)，及時(shí)糾正不規(guī)范的行為。線上學(xué)習(xí)：提供線上學(xué)習(xí)平臺(tái)，陪診人員可隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能，觀看教學(xué)視頻、案例分析等。3.培訓(xùn)考核：培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)陪診人員進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試和實(shí)際操作考核。理論考試內(nèi)容涵蓋培訓(xùn)的所有知識(shí)點(diǎn)，實(shí)際操作考核通過(guò)模擬陪診場(chǎng)景，考察陪診人員的服務(wù)能力和操作規(guī)范。考核合格者頒發(fā)陪診服務(wù)上崗證書，不合格者進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至考核合格。（三）陪診人員工作職責(zé)1.預(yù)約掛號(hào)：根據(jù)患者病情和需求，協(xié)助患者通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、電話等方式預(yù)約合適的專家號(hào)或普通號(hào)。了解預(yù)約掛號(hào)的注意事項(xiàng)，如預(yù)約時(shí)間、取號(hào)方式等，并及時(shí)告知患者。2.陪同就診：在就診前與患者溝通，了解患者的病史、癥狀、用藥情況等，做好記錄。陪同患者前往相應(yīng)科室就診，協(xié)助患者向醫(yī)生介紹病情，確保醫(yī)生全面了解患者情況。維持就診秩序，避免患者插隊(duì)、擁擠等情況發(fā)生。解答患者及家屬在就診過(guò)程中遇到的疑問(wèn)，提供必要的幫助。3.協(xié)助檢查：根據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的檢查單，帶領(lǐng)患者前往相應(yīng)檢查科室，協(xié)助患者辦理檢查手續(xù)。向患者解釋檢查項(xiàng)目的目的、注意事項(xiàng)等，消除患者的緊張和恐懼心理。在檢查過(guò)程中，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員做好患者的配合工作，確保檢查順利進(jìn)行。4.取藥繳費(fèi)：根據(jù)醫(yī)生的處方，帶領(lǐng)患者前往藥房取藥，核對(duì)藥品名稱、劑量、用法等信息，確保用藥安全。協(xié)助患者辦理繳費(fèi)手續(xù)，選擇合適的繳費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保等。5.其他服務(wù)：根據(jù)患者的實(shí)際情況，提供必要的生活幫助，如攙扶患者、協(xié)助患者上廁所等。關(guān)注患者的情緒變化，及時(shí)給予心理安慰和支持，緩解患者的焦慮情緒。收集患者及家屬對(duì)陪診服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給醫(yī)院相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（四）陪診人員工作紀(jì)律1.遵守醫(yī)院作息時(shí)間，按時(shí)到崗，不得遲到、早退、曠工。2.嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從醫(yī)院的工作安排。3.不得私自收取患者或家屬的財(cái)物，不得接受患者或家屬的宴請(qǐng)、禮品等。4.不得泄露患者的隱私信息，保護(hù)患者的個(gè)人隱私和醫(yī)療信息安全。5.不得在陪診過(guò)程中從事與陪診服務(wù)無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天等。6.如遇特殊情況不能按時(shí)提供陪診服務(wù)，應(yīng)提前向醫(yī)院相關(guān)部門請(qǐng)假，并安排好替代人員。三、陪診服務(wù)流程（一）預(yù)約登記1.患者或家屬通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、電話等渠道向醫(yī)院陪診服務(wù)部門提出陪診預(yù)約申請(qǐng)。2.陪診服務(wù)部門工作人員詳細(xì)記錄患者的基本信息、病情、陪診需求等，并與患者或家屬確認(rèn)預(yù)約時(shí)間和陪診人員。（二）信息溝通1.在陪診服務(wù)前，陪診人員主動(dòng)與患者或家屬取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解患者的病史、癥狀、用藥情況等詳細(xì)信息，并做好記錄。2.陪診人員向患者或家屬介紹陪診服務(wù)的流程、注意事項(xiàng)等，告知患者或家屬在陪診過(guò)程中需要配合的事項(xiàng)。（三）陪同就診1.陪診人員按照預(yù)約時(shí)間提前到達(dá)醫(yī)院，在醫(yī)院指定地點(diǎn)等候患者。2.接到患者后，陪診人員首先核對(duì)患者身份信息，確保無(wú)誤。3.按照就診流程，陪同患者前往掛號(hào)處掛號(hào)、前往相應(yīng)科室候診、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥等，全程協(xié)助患者辦理各項(xiàng)手續(xù)。4.在就診過(guò)程中，陪診人員認(rèn)真傾聽(tīng)醫(yī)生與患者的溝通內(nèi)容，如有需要，及時(shí)向醫(yī)生補(bǔ)充患者信息，確保醫(yī)生能夠準(zhǔn)確了解患者病情。5.關(guān)注患者在就診過(guò)程中的情緒變化，及時(shí)給予安慰和支持，緩解患者的緊張情緒。（四）服務(wù)結(jié)束1.陪診服務(wù)結(jié)束后，陪診人員與患者或家屬進(jìn)行溝通，了解患者對(duì)陪診服務(wù)的滿意度，收集患者或家屬的意見(jiàn)和建議。2.將陪診過(guò)程中涉及的患者病歷、檢查報(bào)告、藥品等物品整理好，交還給患者或家屬。3.陪診人員向醫(yī)院陪診服務(wù)部門反饋陪診服務(wù)情況，包括患者病情、就醫(yī)過(guò)程中的問(wèn)題等，以便醫(yī)院及時(shí)了解患者需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）質(zhì)量監(jiān)督1.醫(yī)院設(shè)立陪診服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，由醫(yī)院管理人員、醫(yī)護(hù)人員、患者代表等組成，負(fù)責(zé)對(duì)陪診服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.監(jiān)督小組通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、患者滿意度調(diào)查、陪診人員工作記錄檢查等方式，對(duì)陪診服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。3.建立陪診服務(wù)投訴處理機(jī)制，患者或家屬對(duì)陪診服務(wù)不滿意時(shí)，可通過(guò)醫(yī)院投訴渠道進(jìn)行投訴。醫(yī)院陪診服務(wù)部門及時(shí)受理投訴，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者或家屬答復(fù)和處理結(jié)果。（二）考核評(píng)價(jià)1.制定陪診人員考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、工作效率、患者滿意度等方面對(duì)陪診人員進(jìn)行全面考核。2.考核評(píng)價(jià)方式包括自我評(píng)價(jià)、患者評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)等多種形式，確保考核結(jié)果客觀公正。3.定期對(duì)陪診人員的考核結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的陪診人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的陪診人員進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)指導(dǎo)，對(duì)不適合繼續(xù)從事陪診服務(wù)工作的人員予以辭退。4.將陪診服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果納入醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量考核體系，與醫(yī)院各部門的績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)醫(yī)院全體員工共同關(guān)注和提高陪診服務(wù)質(zhì)量。五、患者權(quán)益保障（一）知情權(quán)保障1.在陪診服務(wù)過(guò)程中，陪診人員應(yīng)向患者或家屬詳細(xì)介紹就醫(yī)流程、各項(xiàng)檢查和治療的目的、注意事項(xiàng)等，確?；颊呋蚣覍俪浞至私饩歪t(yī)過(guò)程中的相關(guān)信息。2.對(duì)于患者或家屬提出的疑問(wèn)，陪診人員應(yīng)耐心解答，不得隱瞞或誤導(dǎo)患者。3.醫(yī)院應(yīng)在顯著位置公示陪診服務(wù)的內(nèi)容、流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，方便患者或家屬了解和選擇。（二）安全保障1.陪診人員應(yīng)確?；颊咴诰歪t(yī)過(guò)程中的人身安全，避免患者發(fā)生跌倒、碰撞等意外事件。2.協(xié)助醫(yī)護(hù)人員做好醫(yī)療安全工作，確保患者按照醫(yī)囑正確接受檢查、治療和用藥，防止醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。（三）投訴與反饋渠道暢通1.醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的陪診服務(wù)投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等投訴渠道，方便患者或家屬