PAGE收費(fèi)站細(xì)化工作規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)收費(fèi)站管理，規(guī)范收費(fèi)工作流程，提高收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，保障收費(fèi)工作的順利進(jìn)行，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本細(xì)化工作規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬各收費(fèi)站的全體工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)收費(fèi)管理的法律法規(guī)以及行業(yè)主管部門(mén)的相關(guān)規(guī)定，確保收費(fèi)工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以司乘人員需求為導(dǎo)向，提供文明、高效、便捷的收費(fèi)服務(wù)，樹(shù)立良好的窗口形象。3.規(guī)范操作原則明確各崗位工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)工作準(zhǔn)確、規(guī)范、統(tǒng)一。4.安全高效原則保障收費(fèi)設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行，提高工作效率，確保車(chē)輛快速通行。二、收費(fèi)人員行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.收費(fèi)人員上崗期間必須穿著統(tǒng)一制服，保持制服整潔、完好。2.制服應(yīng)按規(guī)定佩戴肩章、胸牌、領(lǐng)帶等配飾，不得擅自更改或增減。3.不得穿著制服在非工作場(chǎng)合從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊，不得染夸張顏色頭發(fā)，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士應(yīng)化淡妝。2.不得佩戴夸張首飾，保持手部清潔，指甲修剪整齊。3.保持良好的精神狀態(tài)，不得在工作時(shí)間內(nèi)有打瞌睡、閑聊、玩手機(jī)等行為。（三）服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1.使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)稍等”“謝謝”“再見(jiàn)”等。2.解答司乘人員疑問(wèn)時(shí)要耐心、細(xì)致，語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。3.不得使用服務(wù)忌語(yǔ)，如“不知道”“急什么”等。（四）行為舉止規(guī)范1.坐姿端正，站姿挺拔，不得彎腰駝背、東倒西歪。2.手勢(shì)動(dòng)作規(guī)范，收費(fèi)過(guò)程中按規(guī)定使用抬桿、落桿、遞卡、收錢(qián)找零等手勢(shì)。3.與司乘人員交流時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)距離，不得有不禮貌的肢體動(dòng)作。三、收費(fèi)業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）入口流程1.車(chē)輛駛?cè)胧召M(fèi)站時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)主動(dòng)觀察車(chē)輛類(lèi)型、軸數(shù)等信息。2.對(duì)ETC車(chē)輛，引導(dǎo)其正常通過(guò)ETC車(chē)道，無(wú)需停車(chē)?yán)U費(fèi)。3.對(duì)人工車(chē)道車(chē)輛，示意司機(jī)停車(chē)，收取通行卡，確認(rèn)車(chē)型、車(chē)號(hào)等信息準(zhǔn)確無(wú)誤后，發(fā)卡給司機(jī)，并告知行駛路線。4.如遇特殊情況，如車(chē)輛信息不符等，應(yīng)及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)或監(jiān)控室，按照指示處理。（二）出口流程1.車(chē)輛到達(dá)出口時(shí)，收費(fèi)員引導(dǎo)其停車(chē)，收取通行卡或ETC卡。2.通過(guò)系統(tǒng)查詢車(chē)輛入口信息，計(jì)算通行費(fèi)金額。3.對(duì)ETC車(chē)輛，直接從其綁定賬戶扣除通行費(fèi)；對(duì)人工車(chē)道車(chē)輛，收取現(xiàn)金或通過(guò)移動(dòng)支付等方式收取通行費(fèi)，并交付發(fā)票。4.確認(rèn)收費(fèi)無(wú)誤后，抬桿放行車(chē)輛。5.如遇收費(fèi)爭(zhēng)議，應(yīng)耐心向司乘人員解釋收費(fèi)政策，不得強(qiáng)行收費(fèi)，及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)或監(jiān)控室進(jìn)行處理。（三）特殊情況處理流程1.無(wú)卡車(chē)輛司機(jī)稱入口未發(fā)卡，收費(fèi)員應(yīng)通過(guò)系統(tǒng)查詢?nèi)肟谛畔?，核?shí)情況。如能確認(rèn)入口信息，按正常流程收取通行費(fèi)；如無(wú)法確認(rèn)，根據(jù)車(chē)輛行駛里程、車(chē)型等因素估算通行費(fèi)，并做好記錄，上報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步核實(shí)。2.壞卡車(chē)輛司機(jī)出示損壞的通行卡，收費(fèi)員應(yīng)核實(shí)車(chē)輛信息，確認(rèn)無(wú)誤后，按照無(wú)卡車(chē)輛處理流程收取通行費(fèi)。3.沖崗車(chē)輛發(fā)現(xiàn)車(chē)輛沖崗，收費(fèi)員應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)，并記錄車(chē)輛特征、沖崗時(shí)間等信息。監(jiān)控室迅速通知前方收費(fèi)站進(jìn)行攔截，同時(shí)通知路政等相關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。沖崗車(chē)輛被攔截后，按照規(guī)定補(bǔ)交通行費(fèi)，并加收相應(yīng)費(fèi)用。四、收費(fèi)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范（一）設(shè)備日常維護(hù)1.收費(fèi)員每日上崗前應(yīng)對(duì)收費(fèi)亭內(nèi)設(shè)備進(jìn)行檢查，包括車(chē)道控制機(jī)、收費(fèi)終端、打印機(jī)、欄桿機(jī)等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)或監(jiān)控室，并做好記錄。3.定期對(duì)收費(fèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，保持設(shè)備外觀整潔。（二）設(shè)備故障處理1.監(jiān)控室接到設(shè)備故障報(bào)告后，應(yīng)立即通知技術(shù)維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。2.維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)故障進(jìn)行診斷和修復(fù)。3.如遇重大設(shè)備故障，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并采取臨時(shí)措施保障收費(fèi)工作正常進(jìn)行，如人工發(fā)卡、手工收費(fèi)等。（三）設(shè)備更新與升級(jí)1.根據(jù)公司發(fā)展和行業(yè)技術(shù)進(jìn)步，適時(shí)對(duì)收費(fèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新?lián)Q代。2.設(shè)備更新升級(jí)前，應(yīng)進(jìn)行充分的調(diào)研和論證，確保新設(shè)備符合公司實(shí)際需求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3.新設(shè)備安裝調(diào)試后，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保操作人員熟悉設(shè)備性能和操作流程。五、票據(jù)管理規(guī)范（一）票據(jù)領(lǐng)購(gòu)1.票據(jù)管理人員按照規(guī)定定期到上級(jí)部門(mén)領(lǐng)購(gòu)票據(jù)，確保票據(jù)供應(yīng)充足。2.領(lǐng)購(gòu)票據(jù)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)票據(jù)種類(lèi)、數(shù)量、起止號(hào)碼等信息，確保票據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。3.領(lǐng)購(gòu)票據(jù)后，及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)，并做好登記。（二）票據(jù)保管1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的票據(jù)庫(kù)房，配備必要的安全設(shè)施，如防火、防盜、防潮等設(shè)備。2.票據(jù)應(yīng)分類(lèi)存放，按照票據(jù)號(hào)碼順序排列整齊，便于查找和管理。3.定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。（三）票據(jù)使用1.收費(fèi)員在收費(fèi)過(guò)程中應(yīng)準(zhǔn)確使用票據(jù)，按照規(guī)定填寫(xiě)發(fā)票內(nèi)容，確保發(fā)票信息真實(shí)、完整。2.票據(jù)使用后，應(yīng)及時(shí)交回票據(jù)管理人員，不得私自留存。3.票據(jù)管理人員對(duì)回收的票據(jù)進(jìn)行審核，檢查票據(jù)使用是否規(guī)范，如有問(wèn)題及時(shí)查明原因并處理。（四）票據(jù)核銷(xiāo)1.定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行核銷(xiāo)，核對(duì)已使用票據(jù)的數(shù)量、金額與收費(fèi)數(shù)據(jù)是否一致。2.核銷(xiāo)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)追溯原因，采取措施進(jìn)行整改。3.核銷(xiāo)完畢后，將相關(guān)資料整理歸檔，保存一定期限。六、監(jiān)控管理規(guī)范（一）監(jiān)控設(shè)施運(yùn)行維護(hù)1.監(jiān)控室值班人員每日對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行，圖像清晰、聲音正常。2.定期對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，及時(shí)處理設(shè)備故障。3.做好監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行記錄，包括設(shè)備開(kāi)啟時(shí)間、關(guān)閉時(shí)間、故障情況等。（二）監(jiān)控信息處理1.值班人員應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注監(jiān)控畫(huà)面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)或相關(guān)部門(mén)。2.對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的違規(guī)行為、突發(fā)事件等進(jìn)行記錄，并及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。3.定期對(duì)監(jiān)控信息進(jìn)行整理和分析，為管理決策提供依據(jù)。（三）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與備份1.監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行存儲(chǔ)，保存一定期限，以便查詢和追溯。2.定期對(duì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和備份應(yīng)確保安全，防止數(shù)據(jù)泄露。七、安全管理規(guī)范（一）安全制度1.建立健全收費(fèi)站安全管理制度，明確各崗位安全職責(zé)。2.定期組織安全培訓(xùn)和教育活動(dòng)，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。3.制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、突發(fā)事件等，定期進(jìn)行演練。（二）設(shè)施安全1.確保收費(fèi)設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行，對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，消除安全隱患。2.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)區(qū)域的安全防范，設(shè)置必要的安全警示標(biāo)志，安裝監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警裝置等。3.對(duì)收費(fèi)亭、票據(jù)庫(kù)房等重點(diǎn)部位，采取防火、防盜、防潮等措施。（三）人員安全1.收費(fèi)人員在工作過(guò)程中應(yīng)遵守安全操作規(guī)程，注意自身安全。2.加強(qiáng)對(duì)員工的交通安全教育，確保員工上下班途中安全出行。3.在惡劣天氣條件下，如暴雨、冰雪等，應(yīng)采取相應(yīng)的安全防護(hù)措施，保障員工和過(guò)往車(chē)輛安全。八、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核內(nèi)容1.將收費(fèi)人員的工作表現(xiàn)納入考核范圍，考核內(nèi)容包括工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)操作、安全管理等方面。2.定期對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能考核，檢驗(yàn)其對(duì)收費(fèi)政策、操作流程等的掌握程度。（二）考核方式1.采取日常檢查、定期考核、群眾評(píng)議等相結(jié)合的考核方式。2.監(jiān)控室對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，記錄收費(fèi)人員的工作情況；定期組織業(yè)務(wù)技能測(cè)試；向過(guò)往司乘人員發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，了解對(duì)收費(fèi)服務(wù)的評(píng)價(jià)。（三）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對(duì)在收費(fèi)工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人或集體，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金等。2.獎(jiǎng)勵(lì)包括但不限于優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、業(yè)務(wù)技能標(biāo)兵獎(jiǎng)、安全工作先進(jìn)個(gè)人獎(jiǎng)等。（四