PAGE收費(fèi)員文明服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)員服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好企業(yè)形象，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有收費(fèi)崗位工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)工作合法合規(guī)。2.文明服務(wù)原則：以熱情、周到、文明的態(tài)度為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.高效準(zhǔn)確原則：快速、準(zhǔn)確地完成收費(fèi)操作，減少客戶(hù)等待時(shí)間。4.廉潔自律原則：嚴(yán)禁收費(fèi)員利用工作之便謀取私利，保持廉潔奉公的職業(yè)操守。二、服務(wù)規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.收費(fèi)員工作期間應(yīng)著統(tǒng)一制服，保持制服干凈整潔、無(wú)破損。2.制服應(yīng)按規(guī)定佩戴好徽章、領(lǐng)帶、肩章等配飾，不得隨意增減或佩戴不當(dāng)。3.保持頭發(fā)整潔，發(fā)型符合職業(yè)要求，不得染夸張顏色頭發(fā)。4.不得佩戴過(guò)多或夸張的首飾，保持面容整潔，不得化濃妝。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持良好的精神面貌，面帶微笑，眼神專(zhuān)注，展現(xiàn)積極向上的工作態(tài)度。2.站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠收費(fèi)設(shè)備。3.坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿等，不得趴在收費(fèi)臺(tái)上。（三）語(yǔ)言規(guī)范1.使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“再見(jiàn)”等，不得使用粗俗、生硬、歧視性語(yǔ)言。2.回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)要清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣平和。3.遇到客戶(hù)不理解或有異議時(shí)，要耐心解釋?zhuān)坏门c客戶(hù)爭(zhēng)吵或發(fā)生沖突。（四）操作規(guī)范1.提前做好收費(fèi)設(shè)備的檢查和準(zhǔn)備工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.認(rèn)真核對(duì)客戶(hù)信息，準(zhǔn)確輸入收費(fèi)金額，做到收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。3.收費(fèi)過(guò)程中要操作熟練、動(dòng)作規(guī)范，不得出現(xiàn)卡頓、錯(cuò)誤操作等情況。4.妥善保管收費(fèi)票據(jù)，按規(guī)定填寫(xiě)和使用，不得隨意涂改、撕毀票據(jù)。三、服務(wù)流程（一）車(chē)輛駛?cè)?.收費(fèi)員看到車(chē)輛駛?cè)胧召M(fèi)車(chē)道時(shí)，應(yīng)主動(dòng)通過(guò)手勢(shì)或眼神示意車(chē)輛停車(chē)。2.微笑著向駕駛員問(wèn)好，如“您好，請(qǐng)稍等”。（二）收費(fèi)操作1.禮貌地請(qǐng)駕駛員出示相關(guān)證件或繳費(fèi)憑證，如行駛證、通行卡等。2.仔細(xì)核對(duì)證件和憑證信息，按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確計(jì)算收費(fèi)金額。3.清晰地告知駕駛員收費(fèi)金額，并詢(xún)問(wèn)支付方式，如現(xiàn)金、刷卡、電子支付等。4.根據(jù)駕駛員選擇的支付方式，迅速、準(zhǔn)確地完成收費(fèi)操作?，F(xiàn)金支付：當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金，唱收唱付，如“收您[X]元，找您[X]元，請(qǐng)收好”。刷卡支付：引導(dǎo)駕駛員正確刷卡，確認(rèn)支付成功后告知駕駛員。電子支付：協(xié)助駕駛員完成電子支付操作，確認(rèn)支付結(jié)果。（三）票據(jù)交付1.將打印好的收費(fèi)票據(jù)雙手遞給駕駛員，同時(shí)說(shuō)“這是您的票據(jù)，請(qǐng)收好”。2.如駕駛員需要發(fā)票，按照規(guī)定提供發(fā)票，并告知發(fā)票相關(guān)信息。（四）車(chē)輛放行1.感謝駕駛員的配合，如“感謝您的通行，祝您一路順風(fēng)”。2.通過(guò)手勢(shì)示意車(chē)輛可以安全通行。四、應(yīng)急處理（一）設(shè)備故障1.收費(fèi)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)或相關(guān)技術(shù)人員。2.向駕駛員做好解釋工作，如“不好意思，設(shè)備出現(xiàn)故障，請(qǐng)您稍等片刻，我們會(huì)盡快處理”。3.協(xié)助技術(shù)人員盡快排除故障，若短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)，引導(dǎo)車(chē)輛至備用車(chē)道或采取人工收費(fèi)等應(yīng)急措施。（二）特殊車(chē)輛處理1.對(duì)于軍車(chē)、警車(chē)、搶險(xiǎn)救災(zāi)車(chē)輛等特殊車(chē)輛，按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定和公司要求進(jìn)行快速、準(zhǔn)確處理。2.查驗(yàn)相關(guān)證件，核實(shí)車(chē)輛信息，確保特殊車(chē)輛通行順暢。（三）客戶(hù)投訴處理1.接到客戶(hù)投訴后，要保持冷靜，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)訴求。2.對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、投訴內(nèi)容等。3.及時(shí)向班長(zhǎng)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)投訴情況，并積極配合調(diào)查處理。4.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)，如“非常感謝您的反饋，對(duì)于給您帶來(lái)的不便我們深表歉意，經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)，我們已對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行了處理，歡迎您隨時(shí)聯(lián)系我們”。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織收費(fèi)員文明服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、操作流程、應(yīng)急處理等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種形式。3.邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)效果。4.鼓勵(lì)收費(fèi)員自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（二）考核1.建立收費(fèi)員文明服務(wù)考核機(jī)制，對(duì)收費(fèi)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括著裝規(guī)范、儀容儀表、語(yǔ)言規(guī)范、操作規(guī)范、服務(wù)流程執(zhí)行情況等。3.考核方式可采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控、客戶(hù)評(píng)價(jià)等多種方式相結(jié)合。4.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的收費(fèi)員進(jìn)行批評(píng)教育和督促整改。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督崗位或人員，定期對(duì)收費(fèi)員的服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。2.通過(guò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控收費(fèi)員的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提醒和糾正。3.建立內(nèi)部監(jiān)督反饋機(jī)制，對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和人員，并跟蹤整改情況。（二）客戶(hù)監(jiān)督1.設(shè)立客戶(hù)意見(jiàn)箱、投訴電話(huà)等渠道，方便客戶(hù)對(duì)收費(fèi)員的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和投訴。2.對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)和投訴要及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)，同時(shí)對(duì)客戶(hù)反饋的問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。七、獎(jiǎng)懲措施（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)于在文明服務(wù)方面表現(xiàn)突出的收費(fèi)員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：月度評(píng)選文明服務(wù)之星，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)金。在年度評(píng)優(yōu)評(píng)先中予以?xún)?yōu)先考慮。提供晉升機(jī)會(huì)或崗位調(diào)整機(jī)會(huì)。2.對(duì)提出合理化建議并有效提升服務(wù)質(zhì)量的收費(fèi)員，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.對(duì)于違反文明服務(wù)規(guī)范制度的收費(fèi)員，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：批評(píng)教育，責(zé)令其寫(xiě)出書(shū)面檢討?？鄢?dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金。取消當(dāng)月文明服務(wù)之星評(píng)選資格。情節(jié)嚴(yán)重的