PAGE租售中心上墻制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的為規(guī)范租售中心的運營管理，確保各項工作有序、高效開展，保障客戶權(quán)益，提升公司形象，特制定本上墻制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本制度適用于本租售中心全體員工。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及房地產(chǎn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定，確保在合法合規(guī)的框架內(nèi)運行。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時間須著統(tǒng)一工裝，佩戴工牌，保持服裝干凈、平整，工牌佩戴于胸前顯眼位置。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士發(fā)型應(yīng)端莊大方。不得留怪異發(fā)型，不染過于鮮艷的發(fā)色。3.面容應(yīng)保持清潔，女士可化淡妝，不得濃妝艷抹；男士應(yīng)保持面部清爽，不留胡須。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。（二）行為舉止1.員工應(yīng)舉止文明、禮貌待人。接待客戶時，應(yīng)主動微笑、熱情問候，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請坐”“請問有什么可以幫到您”等。2.與客戶交談時，應(yīng)保持眼神交流，專注傾聽客戶需求，不得東張西望、心不在焉?；卮鹂蛻魡栴}時，應(yīng)耐心、細(xì)致，語言表達清晰、準(zhǔn)確。3.在工作區(qū)域內(nèi)，應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嘩、打鬧嬉戲。走路腳步要輕，避免影響他人。4.不得在工作時間內(nèi)玩手機、玩游戲、看視頻等與工作無關(guān)的事情。如有緊急情況需要使用手機，應(yīng)盡量避開客戶，到不影響工作的區(qū)域進行。（三）工作態(tài)度1.員工應(yīng)具備積極主動的工作態(tài)度，對工作充滿熱情，勇于承擔(dān)責(zé)任。遇到問題應(yīng)及時主動解決，不得推諉扯皮。2.對待客戶要耐心、細(xì)心、貼心，全心全意為客戶服務(wù)。認(rèn)真了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)、準(zhǔn)確的信息和建議。3.要有團隊合作精神，與同事之間相互協(xié)作、相互支持，共同完成工作任務(wù)。不得因個人原因影響團隊工作的正常開展。4.不斷學(xué)習(xí)和提升自身業(yè)務(wù)能力，關(guān)注行業(yè)動態(tài)和市場變化，積極參加公司組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。三、客戶接待流程（一）客戶進門1.前臺接待人員應(yīng)在客戶進門時，立即起身微笑迎接，主動詢問客戶需求，如“您好，請問您是來看房還是租房？”或“您好，有什么可以幫到您？”2.將客戶引導(dǎo)至接待區(qū)就座，為客戶倒上一杯水，并遞上公司資料和項目介紹手冊。（二）需求溝通1.銷售人員與客戶進行深入溝通，了解客戶的具體需求，包括購房/租房預(yù)算、面積、戶型、地段、裝修要求等。2.認(rèn)真記錄客戶需求要點，確保信息準(zhǔn)確無誤。同時，向客戶介紹公司目前的房源情況，推薦符合客戶需求的房源。（三）實地看房1.根據(jù)客戶需求，安排合適的看房行程。提前與客戶確認(rèn)看房時間，并告知客戶看房注意事項。2.在看房過程中，銷售人員應(yīng)詳細(xì)介紹房源的優(yōu)勢和特點，如房屋結(jié)構(gòu)、裝修情況、周邊配套設(shè)施等。同時，解答客戶的疑問，讓客戶對房源有更全面的了解。3.注意觀察客戶對房源的反應(yīng)，及時調(diào)整介紹重點，滿足客戶需求。（四）客戶反饋1.看房結(jié)束后，及時與客戶溝通反饋。了解客戶對房源的意見和看法，解答客戶的其他疑問。2.如果客戶對房源感興趣，進一步介紹購房/租房流程、相關(guān)政策以及公司的優(yōu)惠活動等，促進客戶成交。3.如果客戶對房源不滿意，應(yīng)詢問客戶不滿意的原因，記錄客戶需求，以便后續(xù)為客戶推薦更合適的房源。（五）跟進與促成交易1.對有購買/租賃意向的客戶進行重點跟進，保持與客戶的密切聯(lián)系。定期向客戶推送符合其需求的房源信息，邀請客戶再次看房。2.協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)，如簽訂合同、繳納定金、辦理貸款等。在辦理過程中，及時解答客戶疑問，確保手續(xù)順利辦理。3.促成交易后，對客戶進行回訪，了解客戶入住后的感受，提供售后服務(wù)，維護良好的客戶關(guān)系。四、房源管理規(guī)范（一）房源信息錄入1.業(yè)務(wù)人員在獲取新的房源信息后，應(yīng)及時準(zhǔn)確地錄入公司房源管理系統(tǒng)。房源信息應(yīng)包括房屋地址、面積、戶型、樓層、裝修情況、配套設(shè)施、售價/租金、聯(lián)系人及電話等詳細(xì)內(nèi)容。2.錄入的房源信息必須真實可靠，不得虛假夸大。如有虛假信息，一經(jīng)查實，將嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。3.房源信息錄入后，應(yīng)進行審核。審核人員應(yīng)認(rèn)真核對信息的準(zhǔn)確性和完整性，確保房源信息能夠準(zhǔn)確反映房屋實際情況。（二）房源維護與更新1.定期對房源進行實地查看，確保房源情況與錄入信息一致。如發(fā)現(xiàn)房屋有損壞、裝修變更、配套設(shè)施增減等情況，應(yīng)及時更新房源信息。2.根據(jù)市場變化和客戶需求，及時調(diào)整房源價格。調(diào)整價格時，應(yīng)遵循公司相關(guān)規(guī)定，并在系統(tǒng)中做好記錄。3.對已成交的房源，應(yīng)及時標(biāo)注為已售/已租狀態(tài)，并在系統(tǒng)中刪除相關(guān)信息，避免重復(fù)推廣。（三）房源推廣1.通過公司網(wǎng)站、社交媒體平臺、線下門店等多種渠道對房源進行推廣。推廣內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、清晰，突出房源優(yōu)勢和特點。2.制作精美的房源海報和宣傳資料，展示房源的圖片、視頻等資料，吸引客戶關(guān)注。3.定期組織房源推薦會、看房團等活動，向潛在客戶推廣房源，提高房源的曝光度和成交量。（四）房源保密1.嚴(yán)格遵守房源保密制度，不得將房源信息泄露給無關(guān)人員。嚴(yán)禁私自將房源信息提供給其他中介機構(gòu)或個人。2.在與客戶溝通房源信息時，應(yīng)注意保護房源的隱私。不得隨意透露業(yè)主的個人信息和聯(lián)系方式。3.如因工作需要，與其他部門或外部合作伙伴共享房源信息，必須經(jīng)過相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，并簽訂保密協(xié)議。五、合同管理規(guī)定（一）合同簽訂流程1.在與客戶達成交易意向后，按照公司規(guī)定的合同模板起草合同。合同內(nèi)容應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括房屋基本情況、價格、付款方式、交付時間、違約責(zé)任等條款。2.合同起草完成后，提交給上級領(lǐng)導(dǎo)審核。審核人員應(yīng)認(rèn)真審查合同條款，確保合同合法合規(guī)、公平合理，避免出現(xiàn)漏洞和風(fēng)險。3.將審核通過的合同打印出來，與客戶當(dāng)面簽訂。簽訂合同前，應(yīng)向客戶詳細(xì)解釋合同條款，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容。4.合同簽訂后，雙方應(yīng)在合同上簽字蓋章，并各執(zhí)一份原件。同時，將合同副本存檔，以便后續(xù)查閱和管理。（二）合同履行與監(jiān)督1.合同簽訂后，雙方應(yīng)按照合同約定履行各自的義務(wù)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時跟進合同履行情況，確?？蛻舭磿r付款，業(yè)主按時交付房屋。2.如在合同履行過程中出現(xiàn)問題或糾紛，應(yīng)及時與對方溝通協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可按照合同約定的爭議解決方式處理，如仲裁或訴訟。3.定期對合同履行情況進行檢查和統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險，采取相應(yīng)措施加以防范和解決。（三）合同變更與解除1.如果合同履行過程中需要變更合同條款，必須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。變更協(xié)議應(yīng)作為原合同的補充文件，與原合同具有同等法律效力。2.如因不可抗力或其他特殊原因需要解除合同，應(yīng)按照合同約定或相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定辦理解除手續(xù)。解除合同后，應(yīng)及時清理相關(guān)債權(quán)債務(wù)，做好善后工作。（四）合同檔案管理1.建立完善的合同檔案管理制度，對簽訂的合同進行分類整理、編號歸檔。合同檔案應(yīng)包括合同原件、相關(guān)附件、往來函件、履行記錄等資料。2.合同檔案應(yīng)妥善保管，確保檔案的安全和完整。檔案保管期限應(yīng)按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定執(zhí)行。3.如需查閱合同檔案，必須經(jīng)過相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，并辦理查閱登記手續(xù)。查閱人員不得擅自復(fù)印、涂改、損毀合同檔案。六、財務(wù)管理辦法（一）收費標(biāo)準(zhǔn)1.明確各項業(yè)務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)，如中介費、代辦費、看房費等。收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合市場行情和公司規(guī)定，并在公司網(wǎng)站、門店顯著位置進行公示。2.收費標(biāo)準(zhǔn)如有調(diào)整，應(yīng)提前向客戶告知，并做好解釋工作。確?？蛻羟宄私馐召M項目和標(biāo)準(zhǔn)，避免因收費問題產(chǎn)生糾紛。（二）收款流程1.業(yè)務(wù)人員在促成交易后，按照公司規(guī)定的收款方式和時間向客戶收取費用。收款方式可包括現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、支票等。2.收款時，應(yīng)向客戶開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并注明收費項目、金額、日期等信息。發(fā)票或收據(jù)應(yīng)妥善保管，以備查驗。3.收到客戶款項后，應(yīng)及時將款項存入公司指定賬戶，并在財務(wù)系統(tǒng)中進行記錄。確保款項及時到賬，賬目清晰準(zhǔn)確。（三）財務(wù)報銷1.員工因工作需要發(fā)生的費用，如差旅費、業(yè)務(wù)招待費、辦公用品費等，應(yīng)按照公司財務(wù)報銷制度進行報銷。2.報銷時，應(yīng)填寫報銷申請表，附上相關(guān)發(fā)票、收據(jù)等憑證，并注明費用明細(xì)、金額、用途等信息。3.報銷申請表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，提交給財務(wù)部門審核。財務(wù)部門應(yīng)認(rèn)真審核報銷憑證的真實性、合法性和完整性，審核通過后予以報銷。（四）財務(wù)審計與監(jiān)督1.定期對公司財務(wù)狀況進行審計，確保財務(wù)數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確、完整。審計內(nèi)容包括財務(wù)收支、賬目核對、費用報銷等方面。2.加強對財務(wù)工作的監(jiān)督，建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制。財務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守財務(wù)制度和職業(yè)道德規(guī)范，不得違規(guī)操作。3.如發(fā)現(xiàn)財務(wù)問題或違規(guī)行為，應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。七、投訴處理機制（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便客戶投訴。前臺接待人員或其他相關(guān)人員接到客戶投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等信息。2.對客戶投訴進行分類整理，根據(jù)投訴性質(zhì)和嚴(yán)重程度，確定責(zé)任部門和處理流程。（二）投訴調(diào)查與處理1.責(zé)任部門接到投訴后，應(yīng)立即展開調(diào)查。通過與投訴人溝通、查閱相關(guān)資料、實地核實等方式，了解投訴事項的真實情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。處理方案應(yīng)明確處理措施、責(zé)任人員、處理時間等內(nèi)容，并及時向投訴人反饋處理進展情況。3.在處理投訴過程中，應(yīng)保持客觀公正的態(tài)度，積極協(xié)調(diào)解決問題。如因公司原因給客戶造成損失的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定給予客戶合理賠償。（三）投訴反饋與跟蹤1.投訴處理完畢后，及時向投訴人反饋處理結(jié)果。反饋方式可采用電話、郵件、書面回復(fù)等形式，確保投訴人了解處理情況。2.對投訴處理結(jié)果進行跟蹤，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。如投訴人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進一步溝通協(xié)商，直至投訴人滿意為止。（四）投訴記錄與分析1.建立投訴記錄檔案，對每一次投訴進行詳細(xì)記錄。記錄