PAGE養(yǎng)生館店務(wù)管理規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強養(yǎng)生館的店務(wù)管理，規(guī)范各項工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和運營效率，確保養(yǎng)生館的正常運營和持續(xù)發(fā)展，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于養(yǎng)生館全體員工，包括管理人員、技師、前臺接待人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保養(yǎng)生館的經(jīng)營活動合法合規(guī)。2.規(guī)范性原則：各項工作流程和操作規(guī)范應(yīng)明確、具體、統(tǒng)一，便于員工執(zhí)行和監(jiān)督。3.效率性原則：優(yōu)化工作流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和浪費，提高工作效率和經(jīng)濟效益。4.服務(wù)性原則：以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足顧客需求，提升顧客滿意度。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)養(yǎng)生館設(shè)立店長、技術(shù)總監(jiān)、前臺主管、財務(wù)主管、后勤主管等崗位，形成分工明確、協(xié)作順暢的組織架構(gòu)。（二）崗位職責(zé)1.店長全面負責(zé)養(yǎng)生館的日常經(jīng)營管理工作，制定年度經(jīng)營計劃和目標(biāo)，并組織實施。負責(zé)團隊建設(shè)和員工管理，制定員工培訓(xùn)計劃和績效考核制度，激勵員工積極性。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保各項工作順利開展。負責(zé)與顧客溝通，處理顧客投訴和建議，維護良好的顧客關(guān)系。監(jiān)督養(yǎng)生館的財務(wù)狀況，控制成本，確保經(jīng)營效益。2.技術(shù)總監(jiān)負責(zé)養(yǎng)生館技術(shù)團隊的管理和培訓(xùn)，提升技師的專業(yè)技能水平。研發(fā)和創(chuàng)新養(yǎng)生服務(wù)項目，確保服務(wù)項目的科學(xué)性和有效性。指導(dǎo)技師為顧客提供專業(yè)的養(yǎng)生服務(wù)，解決技術(shù)難題。參與制定養(yǎng)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。3.前臺主管負責(zé)前臺接待工作的管理，確保顧客接待熱情、周到、及時。安排顧客預(yù)約和服務(wù)項目，合理調(diào)配技師資源。負責(zé)顧客信息的登記和管理，建立顧客檔案。處理前臺日常事務(wù)，如收銀、開票、接聽電話等。協(xié)助店長做好顧客關(guān)系維護工作，及時反饋顧客需求和意見。4.財務(wù)主管負責(zé)養(yǎng)生館的財務(wù)管理工作，制定財務(wù)預(yù)算和成本控制計劃。做好財務(wù)核算和報表編制工作，定期向店長匯報財務(wù)狀況。負責(zé)資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全。審核各項費用報銷，嚴(yán)格控制成本支出。協(xié)助店長做好稅務(wù)申報和繳納工作，確保稅務(wù)合規(guī)。5.后勤主管負責(zé)養(yǎng)生館的后勤保障工作，包括物資采購、設(shè)備維護、環(huán)境衛(wèi)生等。制定物資采購計劃，確保物資供應(yīng)的及時性和質(zhì)量。定期對設(shè)備進行檢查和維護，確保設(shè)備正常運行。監(jiān)督養(yǎng)生館的環(huán)境衛(wèi)生狀況，保持營業(yè)場所的整潔和舒適。負責(zé)員工宿舍和食堂的管理，為員工提供良好的生活條件。三、員工管理（一）員工招聘與錄用1.根據(jù)養(yǎng)生館的發(fā)展需求，制定員工招聘計劃。招聘信息應(yīng)明確崗位要求、薪資待遇、工作環(huán)境等內(nèi)容。2.對應(yīng)聘人員進行面試、筆試、技能考核等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合崗位要求。3.新員工入職時，應(yīng)簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。同時，為新員工辦理入職手續(xù)，包括發(fā)放工作牌、工作服、安排培訓(xùn)等。（二）員工培訓(xùn)1.制定員工培訓(xùn)計劃，包括新員工培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)不同崗位的需求和員工的實際情況進行設(shè)計。2.定期組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對員工進行考核，確保培訓(xùn)效果。3.鼓勵員工自主學(xué)習(xí)和提升，對取得相關(guān)專業(yè)證書或技能提升的員工給予一定的獎勵。（三）員工績效考核1.建立員工績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核周期和考核方式?？己酥笜?biāo)應(yīng)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。2.定期對員工進行績效考核，考核結(jié)果應(yīng)與員工的薪資調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤。3.對績效考核結(jié)果不理想的員工，應(yīng)進行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助其提升工作能力和業(yè)績。（四）員工福利與待遇1.按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工繳納社會保險和住房公積金。2.提供具有競爭力的薪資待遇，根據(jù)員工的工作業(yè)績和能力進行薪資調(diào)整。3.為員工提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期。4.定期組織員工團建活動，豐富員工的業(yè)余生活，增強團隊凝聚力。5.為員工提供職業(yè)發(fā)展機會，建立晉升通道，鼓勵員工不斷提升自己。四、顧客管理（一）顧客接待1.前臺接待人員應(yīng)熱情、主動地迎接顧客，使用禮貌用語，引導(dǎo)顧客就座。2.了解顧客需求，為顧客介紹養(yǎng)生館的服務(wù)項目和特色，根據(jù)顧客需求推薦合適的服務(wù)項目。3.為顧客辦理預(yù)約和登記手續(xù)，確保顧客信息準(zhǔn)確無誤。（二）顧客服務(wù)1.技師應(yīng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程為顧客提供專業(yè)的養(yǎng)生服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。2.在服務(wù)過程中，與顧客保持良好的溝通，了解顧客感受，及時調(diào)整服務(wù)方式。3.為顧客提供個性化的養(yǎng)生建議和指導(dǎo)，幫助顧客提高養(yǎng)生意識和健康水平。（三）顧客投訴處理1.設(shè)立顧客投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時反饋。2.接到顧客投訴后，應(yīng)立即安排專人進行處理，了解投訴原因和顧客訴求。3.對投訴問題進行調(diào)查核實，并及時給予顧客答復(fù)和解決方案。處理結(jié)果應(yīng)得到顧客的認可，確保顧客滿意度。（四）顧客關(guān)系維護1.定期回訪顧客，了解顧客對服務(wù)的滿意度和需求，及時改進服務(wù)質(zhì)量。2.為顧客提供養(yǎng)生知識和資訊，增加顧客對養(yǎng)生館的信任和好感。3.舉辦顧客活動，如會員日、健康講座、優(yōu)惠促銷等，增強顧客粘性。五、服務(wù)項目管理（一）項目開發(fā)與引進1.根據(jù)市場需求和顧客反饋，由技術(shù)總監(jiān)負責(zé)研發(fā)和創(chuàng)新養(yǎng)生服務(wù)項目。2.對引進的養(yǎng)生服務(wù)項目進行嚴(yán)格篩選和評估，確保項目的科學(xué)性、有效性和安全性。3.項目開發(fā)和引進后，應(yīng)進行內(nèi)部培訓(xùn)和測試，確保員工能夠熟練掌握項目操作流程和服務(wù)要點。（二）項目定價與收費1.財務(wù)主管根據(jù)項目成本、市場行情和競爭狀況，制定合理的項目定價策略。2.明確項目收費標(biāo)準(zhǔn)和方式，確保收費透明、合理。3.定期對項目價格進行評估和調(diào)整，以適應(yīng)市場變化和成本變動。（三）項目服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.技術(shù)總監(jiān)制定詳細的項目服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)前準(zhǔn)備、服務(wù)過程操作、服務(wù)后跟進等環(huán)節(jié)。2.員工應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。3.定期對服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)進行評估和優(yōu)化，不斷提高服務(wù)水平。六、物資管理（一）物資采購1.后勤主管根據(jù)養(yǎng)生館的經(jīng)營需求，制定物資采購計劃。采購計劃應(yīng)包括物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等內(nèi)容。2.選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、產(chǎn)品質(zhì)量等進行評估和管理。3.采購物資時，應(yīng)簽訂采購合同，明確采購價格、交貨時間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等條款。4.對采購物資進行驗收，確保物資符合質(zhì)量要求。驗收合格后，辦理入庫手續(xù)。（二）物資庫存管理1.建立物資庫存管理制度，對物資進行分類存放，標(biāo)識清晰。2.定期對物資庫存進行盤點，確保賬實相符。3.做好物資庫存的安全管理工作，防止物資損壞、丟失、變質(zhì)等情況發(fā)生。4.根據(jù)物資庫存情況，合理控制庫存水平，避免積壓和浪費。（三）物資領(lǐng)用與消耗1.員工因工作需要領(lǐng)用物資時，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請表，經(jīng)部門負責(zé)人審批后到倉庫領(lǐng)取。2.倉庫管理人員應(yīng)按照審批后的申請表發(fā)放物資，并做好記錄。3.對物資消耗情況進行統(tǒng)計和分析，找出消耗量大的物資和環(huán)節(jié)，采取措施進行控制和節(jié)約。七、設(shè)備管理（一）設(shè)備采購與驗收1.根據(jù)養(yǎng)生館的經(jīng)營需求和技術(shù)發(fā)展趨勢，由后勤主管制定設(shè)備采購計劃。2.選擇合適的設(shè)備供應(yīng)商，對設(shè)備的性能、質(zhì)量、價格等進行比較和評估。3.設(shè)備采購后，應(yīng)組織相關(guān)人員進行驗收，確保設(shè)備符合合同要求和使用標(biāo)準(zhǔn)。驗收合格后，辦理入庫手續(xù)。（二）設(shè)備安裝與調(diào)試1.由專業(yè)技術(shù)人員按照設(shè)備安裝說明書進行設(shè)備安裝和調(diào)試，確保設(shè)備正常運行。2.在設(shè)備安裝和調(diào)試過程中，對員工進行培訓(xùn)，使其熟悉設(shè)備的操作方法和注意事項。（三）設(shè)備日常維護與保養(yǎng)1.制定設(shè)備日常維護與保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)內(nèi)容、周期和責(zé)任人。2.員工應(yīng)按照維護保養(yǎng)計劃對設(shè)備進行日常維護和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)和解決設(shè)備故障。3.定期對設(shè)備進行檢查和維護，確保設(shè)備性能良好。對設(shè)備進行維修和保養(yǎng)時，應(yīng)做好記錄。（四）設(shè)備報廢與更新1.對已損壞無法修復(fù)或已達到使用年限的設(shè)備，由后勤主管提出報廢申請，經(jīng)店長審批后進行報廢處理。2.根據(jù)養(yǎng)生館的發(fā)展需求和設(shè)備使用情況，及時更新設(shè)備，提高養(yǎng)生館的技術(shù)水平和服務(wù)能力。八、財務(wù)管理（一）財務(wù)預(yù)算1.財務(wù)主管根據(jù)養(yǎng)生館的年度經(jīng)營計劃和目標(biāo)，制定財務(wù)預(yù)算。財務(wù)預(yù)算應(yīng)包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等內(nèi)容。2.財務(wù)預(yù)算經(jīng)店長審批后，作為養(yǎng)生館的財務(wù)管理目標(biāo)和控制依據(jù)。3.定期對財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進行調(diào)整。（二）財務(wù)核算1.按照國家財務(wù)會計準(zhǔn)則和公司財務(wù)制度，做好財務(wù)核算工作。財務(wù)核算應(yīng)準(zhǔn)確、及時、完整。2.定期編制財務(wù)報表，如資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，向店長匯報財務(wù)狀況。3.配合審計部門進行內(nèi)部審計和外部審計，提供相關(guān)財務(wù)資料和信息。（三）資金管理1.合理安排資金使用，確保資金安全。根據(jù)資金需求情況，制定資金籌集和使用計劃。2.加強資金收支管理，嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度。對重大資金支出，應(yīng)進行集體決策。3.定期對資金使用情況進行分析和評估，提高資金使用效益。（四）成本控制1.建立成本控制制度，明確成本控制目標(biāo)和責(zé)任。對成本進行分類核算和統(tǒng)計分析。2.加強對各項成本費用的控制，如采購成本、人工成本、營銷成本等。采取措施降低成本，提高經(jīng)營效益。3.定期對成本控制效果進行評估和總結(jié)，不斷完善成本控制措施。九、安全管理（一）安全制度與責(zé)任1.制定安全管理制度，明確安全管理目標(biāo)、責(zé)任人和安全操作規(guī)程。2.與員工簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實到每個崗位和個人。3.定期對員工進行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。（二）消防安全1.按照消防法規(guī)要求，配備必要的消防設(shè)施和器材，并定期進行檢查和維護。2.確保消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.組織員工進行消防演練，提高員工的火災(zāi)應(yīng)急處理能力。（三）設(shè)備安全1.對設(shè)備進行定期檢查和維護，確保設(shè)備安全運行。設(shè)備操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行操作。2.對存在安全隱患的設(shè)備，應(yīng)及時進行維修或更換，防止發(fā)生安全事故。（四）食品安全（如有涉及養(yǎng)生餐飲服務(wù)）1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品采購、