PAGE樂園酒店門崗制度規(guī)范標準一、總則（一）目的為了加強樂園酒店門崗管理，維護酒店安全秩序，保障賓客、員工及酒店財產(chǎn)安全，特制定本制度規(guī)范標準。（二）適用范圍本制度適用于樂園酒店門崗全體工作人員。（三）基本原則1.嚴格遵守國家法律法規(guī)及酒店各項規(guī)章制度。2.堅持安全第一，預(yù)防為主的方針，確保門崗區(qū)域安全。3.以熱情、禮貌、專業(yè)的態(tài)度為賓客和員工提供服務(wù)。二、門崗人員職責（一）安全保衛(wèi)職責1.負責酒店出入口的人員、車輛、物品進出檢查，防止未經(jīng)授權(quán)的人員、車輛進入酒店，禁止危險物品進入酒店區(qū)域。2.對進入酒店的人員進行身份核實，包括賓客、員工及訪客等，確保人員身份合法合規(guī)。對于可疑人員要進行詢問和盤查，并及時上報相關(guān)部門。3.維護門崗周邊秩序，制止無關(guān)人員在門崗附近逗留、滋事，保障出入口暢通無阻。4.定時對門崗區(qū)域進行巡邏檢查，重點檢查周邊設(shè)施設(shè)備是否完好，有無安全隱患。如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即采取措施，并及時向上級報告。5.協(xié)助公安機關(guān)、消防部門等執(zhí)行公務(wù)，積極配合相關(guān)部門開展安全檢查、調(diào)查等工作。（二）賓客服務(wù)職責1.以熱情、友好的態(tài)度迎接賓客，主動為賓客開門、拉門，引導(dǎo)賓客進入酒店大堂，并協(xié)助賓客提拿行李。2.回答賓客關(guān)于酒店及周邊環(huán)境的詢問，提供準確、有用的信息，如酒店設(shè)施位置、交通情況等。3.對賓客提出的特殊需求和問題，及時記錄并傳達給相關(guān)部門，確保賓客需求得到妥善解決。4.送別賓客時，要禮貌道別，感謝賓客光臨，并歡迎賓客再次光臨。（三）車輛管理職責1.指揮酒店內(nèi)外車輛有序停放，確保車道暢通。引導(dǎo)賓客車輛至指定停車區(qū)域，并告知賓客停車注意事項。2.對進出酒店的車輛進行檢查，核實車輛是否為酒店內(nèi)部車輛或經(jīng)授權(quán)的外來車輛。檢查車輛外觀是否有損壞，防止車輛攜帶違禁物品進入酒店。3.負責收取賓客車輛停車費用，并開具正規(guī)票據(jù)。對停車費用的收取和管理要做到賬目清晰、準確無誤。4.處理車輛停放過程中出現(xiàn)的問題，如車輛刮擦、糾紛等，及時協(xié)調(diào)解決，并向上級報告。三、門崗工作流程（一）賓客接待流程1.賓客到達酒店時，門崗人員應(yīng)主動上前迎接，微笑問候“歡迎光臨樂園酒店”。2.為賓客打開車門或引導(dǎo)賓客步行進入酒店大堂，同時觀察賓客行李情況，主動協(xié)助提拿行李。3.在引導(dǎo)賓客進入大堂過程中，向賓客介紹酒店大堂主要設(shè)施及功能區(qū)域，如前臺位置、電梯方向等。4.將賓客引導(dǎo)至前臺后，向賓客微笑示意，并告知前臺工作人員有賓客前來辦理入住手續(xù)。5.送別賓客時，禮貌道別，如“祝您入住愉快，如有任何需要請隨時聯(lián)系我們”。（二）人員出入流程1.員工出入酒店員工應(yīng)佩戴工作牌，從員工通道進出酒店。門崗人員在看到員工佩戴工作牌后，應(yīng)主動放行，并致以問候。如員工未佩戴工作牌，門崗人員應(yīng)禮貌詢問員工所屬部門及原因，并要求員工出示有效證件進行核實。核實無誤后，為員工辦理臨時出入手續(xù)，并提醒員工盡快補辦工作牌。對于外來訪客，門崗人員應(yīng)要求訪客在訪客登記本上填寫姓名、單位、來訪事由、被訪人姓名及部門等信息，并聯(lián)系被訪人確認是否同意訪客進入。經(jīng)被訪人同意后，為訪客發(fā)放臨時訪客證，并告知訪客注意事項及酒店相關(guān)規(guī)定。2.賓客出入賓客出門時，門崗人員應(yīng)主動上前詢問賓客是否退房，并檢查賓客行李物品是否與入住時登記一致。如無異常，禮貌送別賓客，并感謝賓客光臨。賓客返回酒店時，門崗人員應(yīng)熱情迎接，確認賓客身份后，為賓客開門放行。（三）車輛出入流程1.酒店內(nèi)部車輛酒店內(nèi)部車輛憑有效車輛通行證進出酒店。門崗人員在看到車輛通行證后，應(yīng)立即放行，并指揮車輛有序通行。如車輛通行證損壞或遺失，門崗人員應(yīng)要求駕駛員出示有效證件進行核實，并聯(lián)系車輛所屬部門確認情況。經(jīng)核實無誤后，為駕駛員辦理臨時通行手續(xù)，并告知駕駛員盡快補辦通行證。2.外來車輛外來車輛進入酒店前，門崗人員應(yīng)禮貌示意駕駛員停車，詢問車輛來訪事由及被訪人姓名、部門等信息，并聯(lián)系被訪人確認是否同意車輛進入。經(jīng)被訪人同意后，登記車輛信息（包括車牌號、車型、顏色等），發(fā)放臨時停車證，并告知駕駛員停車區(qū)域及收費標準。外來車輛離開酒店時，門崗人員應(yīng)收回臨時停車證，檢查車輛是否有損壞情況，核實停車費用并收取。如車輛有損壞，應(yīng)要求駕駛員說明情況，并做好記錄，及時向上級報告。四、門崗值班要求（一）值班時間與排班1.門崗實行24小時值班制度，根據(jù)酒店實際運營情況進行合理排班。2.排班表應(yīng)提前制定并公布，確保每位門崗人員清楚自己的值班時間和職責。如有特殊情況需要調(diào)整排班，應(yīng)提前通知相關(guān)人員。（二）值班紀律1.門崗人員應(yīng)嚴格遵守值班時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照酒店請假流程辦理請假手續(xù)，并安排好替班人員。2.值班期間應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗、串崗或做與工作無關(guān)的事情。嚴禁在值班室內(nèi)睡覺、玩手機、看電視等。3.保持門崗區(qū)域整潔衛(wèi)生，及時清理垃圾和雜物，確保工作環(huán)境良好。4.嚴格遵守酒店保密制度，不得泄露酒店內(nèi)部信息、賓客信息及工作秘密。（三）值班交接1.門崗人員在交接班時，應(yīng)提前10分鐘到達交接地點，做好交接準備工作。2.交接內(nèi)容包括：值班記錄、對講機、門崗設(shè)施設(shè)備狀況、未處理完畢的事項等。交接雙方應(yīng)認真核對，確保交接內(nèi)容準確無誤。3.如發(fā)現(xiàn)問題或異常情況，交班人員應(yīng)及時向接班人員說明情況，并協(xié)助接班人員進行處理。交接完畢后，雙方應(yīng)在值班交接記錄上簽字確認。五、門崗設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備清單1.門崗配備的設(shè)施設(shè)備包括但不限于：門禁系統(tǒng)、道閘、監(jiān)控設(shè)備、對講機、安檢設(shè)備、雨棚、遮陽傘、桌椅等。2.酒店應(yīng)建立門崗設(shè)施設(shè)備清單，詳細記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、數(shù)量、購置時間、使用狀況等信息，并定期進行更新。（二）設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)1.制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)內(nèi)容、周期及責任人。2.定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查、清潔、潤滑、調(diào)試等維護保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或損壞，應(yīng)及時報修，并做好記錄。3.對于重要設(shè)施設(shè)備，如門禁系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等，應(yīng)安排專業(yè)人員進行定期維護和檢測，確保其安全性和可靠性。4.設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)記錄應(yīng)詳細記錄每次維護保養(yǎng)的時間、內(nèi)容、結(jié)果等信息，并存檔備查。（三）設(shè)施設(shè)備更新與報廢1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用狀況和技術(shù)發(fā)展情況，及時更新老化、損壞嚴重或無法滿足工作需要的設(shè)施設(shè)備。2.對于已達到報廢標準的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按照酒店固定資產(chǎn)報廢流程進行申報和處理。報廢設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時清理，防止占用空間和造成安全隱患。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.制定門崗人員培訓(xùn)計劃，根據(jù)不同崗位需求和員工實際情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式及培訓(xùn)時間。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：酒店規(guī)章制度、安全保衛(wèi)知識、賓客服務(wù)技巧、設(shè)施設(shè)備操作使用、應(yīng)急處理等。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實操培訓(xùn)、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)按時、按質(zhì)、按量完成。2.培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重與門崗人員的互動交流，及時解答門崗人員提出的問題，提高門崗人員的學(xué)習(xí)積極性和參與度。3.做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)效果評估等信息，并存檔備查。（三）考核制度1.建立門崗人員考核制度，定期對門崗人員的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等方面。2.考核方式可采用日常工作檢查、定期測評、賓客滿意度調(diào)查等多種形式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正、準確。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的門崗人員進行表彰和獎勵，對不符合崗位要求的門崗人員進行批評教育、培訓(xùn)補考或調(diào)整崗位等處理。七、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.制定門崗?fù)话l(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的類型、應(yīng)急處理流程及各部門職責分工。2.突發(fā)事件類型包括但不限于：火災(zāi)、地震、暴力襲擊、群體性事件、賓客突發(fā)疾病等。3.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進行演練和修訂，確保其科學(xué)性、實用性和可操作性。（二）應(yīng)急處理流程1.突發(fā)事件發(fā)生時，門崗人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并第一時間向上級報告。2.根據(jù)突發(fā)事件類型，采取相應(yīng)的應(yīng)急處理措施。如火災(zāi)發(fā)生時，應(yīng)立即撥打火警電話，并組織疏散賓客和員工；暴力襲擊發(fā)生時，應(yīng)盡量避免與襲擊者正面沖突，及時報警并協(xié)助警方開展工作等。3.在應(yīng)急處理過程中，門崗人員要保持冷靜，聽從指揮，積極配合相關(guān)部門做好應(yīng)急救援工作，確保賓客、員工及酒店財產(chǎn)安全。（三）事后恢復(fù)與總結(jié)1.突發(fā)事件處理完畢后，門崗人員應(yīng)協(xié)助相關(guān)