PAGE文明辦建立規(guī)范禮儀制度一、總則（一）目的為提升本文明辦整體形象，規(guī)范工作人員行為舉止，營造文明、和諧、有序的工作氛圍，特制定本規(guī)范禮儀制度。通過明確各項禮儀要求，確保工作人員在執(zhí)行任務、對外交往等活動中展現(xiàn)出專業(yè)素養(yǎng)和良好精神風貌，增強文明辦的社會公信力和影響力，推動文明建設工作的順利開展。（二）適用范圍本制度適用于文明辦全體工作人員，包括正式員工、合同制員工以及臨時聘用人員。（三）基本原則1.尊重原則：尊重他人的人格、權利、習俗和信仰，以禮待人，體現(xiàn)文明辦對各方的尊重。2.遵守原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及本制度的各項規(guī)定，自覺約束自身行為。3.適度原則：禮儀行為要符合場合、身份和情境，做到恰到好處，不過分夸張或失禮。4.自律原則：工作人員要自我約束、自我監(jiān)督，不斷提高自身禮儀修養(yǎng)，自覺踐行禮儀規(guī)范。二、儀表禮儀（一）著裝規(guī)范1.辦公場合：工作日辦公時間應穿著整潔、得體的職業(yè)裝。男士宜著深色西裝套裝，搭配白色襯衫和深色皮鞋，系領帶；女士宜著職業(yè)套裝、套裙或簡約得體的連衣裙，搭配低跟或中跟皮鞋。服裝應保持干凈、平整，無明顯污漬、破損或褶皺。2.會議場合：根據(jù)會議性質和要求著裝。一般性工作會議，著裝可參照辦公場合規(guī)范；重要會議、儀式活動等，男士應著正裝，女士可穿著較為正式的裙裝或套裝，顏色以端莊穩(wěn)重為宜。3.外出活動場合：根據(jù)活動主題和場合氛圍選擇合適著裝。如參加志愿服務活動，可穿著統(tǒng)一的志愿者服裝；參加文化交流活動等，著裝應體現(xiàn)文化內涵和個人修養(yǎng)，避免過于隨意或奇裝異服。（二）儀容規(guī)范1.面部：保持面部清潔，男士應每天剃須，面容整潔清爽；女士應化淡妝，以自然、淡雅為宜，避免濃妝艷抹。保持口腔清潔，無異味，上班前不吃有刺激性氣味的食物。2.發(fā)型：發(fā)型應簡潔大方，符合個人身份和職業(yè)形象。男士頭發(fā)不宜過長，前不覆額，側不掩耳，后不及領；女士頭發(fā)應梳理整齊，可根據(jù)個人喜好選擇盤發(fā)、束發(fā)或簡潔的短發(fā)造型，避免過于凌亂或夸張的發(fā)型。3.配飾：佩戴配飾應簡潔適度，符合整體著裝風格。男士可佩戴手表、領帶夾等簡單配飾；女士可佩戴項鏈、手鏈、耳環(huán)等飾品，但不宜過于繁雜，數(shù)量不宜過多，避免發(fā)出聲響或影響工作。（三）儀態(tài)規(guī)范1.站姿：站立時應抬頭挺胸，雙肩放松，收腹提臀，雙手自然下垂或交叉于身前。雙腳并攏或微微分開，間距不超過肩寬，身體重心均勻分布在雙腳上，表現(xiàn)出自信、挺拔的姿態(tài)。2.坐姿：入座時應輕緩平穩(wěn)，走到座位前轉身，右腳后退半步，輕穩(wěn)坐下。坐椅子時應坐滿椅子的三分之二，背部挺直，雙肩放松，雙手自然放在腿上或椅子扶手上。女士雙膝并攏，男士雙膝可適度分開，但不宜過大。起身時動作要輕緩，避免發(fā)出聲響。3.走姿：行走時應步伐輕盈、穩(wěn)健，雙臂自然擺動，幅度適中。頭部保持正直，目光平視前方，身體重心稍向前傾，步伐頻率適中，不要過快或過慢。多人同行時，應保持適當間距，避免相互碰撞。4.手勢：在與他人交談或表達觀點時，可適當運用手勢輔助，但手勢不宜過多、過大，要簡潔明了，自然得體。避免用手指指人、打響指或做出其他不禮貌的手勢。三、語言禮儀（一）禮貌用語1.日常問候：見面時應主動打招呼，使用“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”等禮貌用語。告別時說“再見”“祝您愉快”等。2.感謝與道歉：得到他人幫助或支持時，及時表達感謝，如“謝謝”“非常感謝您的幫助”等。因自身原因給他人造成不便或失誤時，誠懇道歉，如“對不起”“很抱歉給您帶來麻煩”等。3.稱呼與應答：稱呼他人要恰當、禮貌，根據(jù)對方身份、年齡等選擇合適的稱呼，如“張主任”“李老師”“王女士”等。在應答他人時，要專注傾聽，用溫和、禮貌的語氣回應，不得敷衍或不耐煩。（二）電話禮儀1.接聽電話：電話鈴響三聲內接聽，主動問候并自報家門，如“您好，文明辦[部門名稱]”。認真傾聽對方講話，記錄重要信息，如有必要可重復確認。如需轉接他人，應告知對方稍等，并及時轉接。通話結束時，待對方掛斷電話后再輕輕放下聽筒。2.撥打電話：撥打電話前準備好相關資料，明確通話目的。撥通電話后確認對方身份，禮貌說明來電事由。通話過程中語言簡潔明了，重點突出，尊重對方意見和時間。結束通話時表達感謝或再見。3.語音留言：如需留言，應簡潔清晰地說明自己的姓名、單位、聯(lián)系電話以及留言事由，語速適中，語氣平和。（三）交談禮儀1.態(tài)度誠懇：與他人交談時要真誠、專注，保持眼神交流，展現(xiàn)出對對方的尊重和關注。不要東張西望、心不在焉或打斷對方講話。2.語言規(guī)范：使用規(guī)范的語言文字，避免使用粗俗、低俗、生僻或歧義性的詞匯。表達觀點要清晰、有條理，邏輯連貫，避免冗長、啰嗦或含糊不清的表述。3.尊重差異：尊重他人的觀點、意見和習慣，不要強行爭辯或貶低他人。對于不同意見，應冷靜客觀地溝通交流，尋求共識或妥協(xié)。4.控制音量：交談時音量適中，以對方能夠清晰聽到為宜，避免過高或過低的音量影響他人。在公共場合或安靜環(huán)境中，更要注意控制音量，保持安靜。四、社交禮儀（一）拜訪禮儀1.預約：拜訪前應提前與對方預約時間，說明拜訪目的、人數(shù)等信息，征得對方同意。預約成功后，應準時赴約，如有特殊情況不能按時到達，需提前告知對方并說明原因。2.準備：根據(jù)拜訪對象和目的，準備好相關資料、禮品（如有需要）等。注意個人儀表整潔，提前了解拜訪地點的交通情況，確保按時到達。3.進門：到達拜訪地點后，應先輕輕敲門或按門鈴，經(jīng)允許后方可進入。進門后主動與主人及在場人員打招呼、問候。4.交談：與主人交談時要注意禮貌、得體，話題選擇要合適，避免涉及敏感、隱私或不愉快的話題。認真傾聽對方講話，適時表達自己的觀點和意見，不要隨意打斷或搶話。5.告辭：拜訪結束時，要適時告辭，表達感謝之情。起身告辭時，動作要輕緩，不要過于匆忙。出門后，應主動輕輕關門。（二）接待禮儀1.迎接：對于來訪客人，應提前了解客人的基本信息、來訪目的等，安排專人在約定地點迎接。迎接時要熱情主動，使用禮貌用語，幫助客人提拿行李等物品（如需要）。2.引導：引導客人前往接待地點時，應走在客人左前方適當位置，步伐適中，不時回頭關注客人，并用手勢示意方向。進入電梯時，應先按住電梯按鈕，讓客人先行進入；到達樓層后，同樣先按住按鈕，讓客人先出電梯。3.接待：將客人引領至接待室后，應請客人就座，及時送上茶水或飲料。介紹在場人員時，遵循先介紹主人，后介紹客人；先介紹職位高者，后介紹職位低者的原則。與客人交談時，要專注傾聽，認真解答客人的問題，提供熱情周到的服務。4.送別：客人離開時，應起身相送，送至電梯口或門口。如需要，可幫助客人聯(lián)系交通工具等。與客人握手道別，表達歡迎再次來訪的意愿。（三）會議禮儀1.會前準備：提前確定會議時間、地點、參會人員等信息，并及時通知相關人員。安排好會議場地，準備好會議資料、設備等，確保會議順利進行。2.準時參會：參會人員應提前到達會議地點，按照指定座位就座。會議開始前，將手機調至靜音或關機狀態(tài)，避免在會議期間發(fā)出聲響影響會議秩序。3.會議過程：認真傾聽會議內容，做好記錄。如有意見或建議，可在適當時間舉手發(fā)言，發(fā)言時要簡潔明了，觀點清晰。尊重他人發(fā)言，不要隨意打斷或私下交談。4.會后落實：會議結束后，及時整理會議記錄，傳達會議精神，按照會議要求落實各項工作任務。對會議中提出的問題，要及時跟進處理，并反饋處理結果。五、公務禮儀（一）活動組織禮儀1.活動策劃：在策劃各類文明建設活動時，要充分考慮活動主題、目的、參與人員、時間、地點等因素，制定詳細的活動方案。方案內容應包括活動流程、人員分工、安全保障、宣傳推廣等方面，確保活動有序進行。2.場地布置：根據(jù)活動性質和要求，合理布置活動場地。場地布置要簡潔大方、主題鮮明，體現(xiàn)文明辦的特色和活動氛圍。注意場地的安全設施、衛(wèi)生環(huán)境等細節(jié)，為參與者提供舒適的活動空間。3.人員安排：明確活動工作人員的職責分工，確保各項工作有人負責、有人落實。工作人員要熟悉活動流程和要求，提前做好培訓和準備工作，以專業(yè)、熱情的態(tài)度為活動參與者提供服務。4.活動實施：活動過程中，工作人員要密切關注活動進展情況，及時處理突發(fā)問題。引導參與者按照活動流程有序進行，維護活動現(xiàn)場秩序。注意與參與者的溝通交流，收集反饋意見，不斷優(yōu)化活動效果。（二）公務交往禮儀1.與上級交往：尊重上級領導，服從工作安排，及時匯報工作進展和成果。與上級溝通時，態(tài)度要謙遜、誠懇，認真傾聽上級意見和建議，如有不同看法，應在合適時機以恰當方式提出，尋求共識。2.與同事交往：同事之間要團結協(xié)作、相互支持，建立良好的工作關系。工作中要相互尊重、相互理解，積極配合完成各項任務。遇到問題或矛盾時，要保持冷靜，通過溝通協(xié)商解決，避免情緒化沖突。3.與基層單位交往：深入基層單位開展工作時，要尊重基層工作人員，了解他們的實際情況和需求。工作指導要耐心細致，幫助基層單位解決實際問題，共同推動文明建設工作在基層的落實。4.與社會組織交往：與各類社會組織合作開展文明建設活動時，要遵循平等、互利、共贏的原則。加強溝通協(xié)調，明確雙方權利義務，共同策劃組織活動，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補，提升文明建設工作的社會影響力。（三）公務文書禮儀1.公文格式：嚴格按照國家公文格式標準撰寫公務文書，包括標題、主送機關、正文、附件、發(fā)文機關署名、成文日期、印章等要素。格式規(guī)范、統(tǒng)一，排版整齊、美觀。2.語言表達：公文語言要準確、簡潔、莊重、規(guī)范，避免使用模糊、歧義、口語化或文學性較強的詞匯。表達觀點要清晰明確，邏輯嚴謹，層次分明。3.行文規(guī)則：遵循公文行文規(guī)則，根據(jù)隸屬關系和職權范圍確定行文方向。上行文要尊重上級機關的意見和要求，下行文要明確傳達意圖，平行文要注重協(xié)商溝通。嚴格控制公文的發(fā)文范圍和抄送對象，避免濫發(fā)公文。4.文書處理：做好公文的收發(fā)、登記、傳閱、承辦、催辦、歸檔等工作。及時處理收到的公文，確保不延誤、不積壓。對重要公文要跟蹤督辦，確保工作落實到位。公文歸檔要規(guī)范、完整，便于查閱和管理。六、涉外禮儀（一）基本禮儀原則1.了解文化差異：在與外國人交往時，要充分了解對方國家的文化背景、風俗習慣、宗教信仰等，尊重文化差異，避免因文化誤解而產(chǎn)生沖突或失禮行為。2.遵循國際慣例：遵循國際通行的禮儀規(guī)范和準則，如國際商務禮儀、社交禮儀等。在國際交往場合中，展現(xiàn)出文明辦的專業(yè)素養(yǎng)和國際化形象。3.保持尊重包容：以開放、包容的心態(tài)對待不同國家和民族的文化和習俗，尊重他人的選擇和觀點。在交流互動中，增進相互理解和友誼，促進文化交流與合作。（二）交往禮儀要點1.見面禮儀：與外國人見面時，可根據(jù)對方習慣選擇合適的問候方式，如握手、擁抱、親吻臉頰等。握手時要注意力度適中、眼神交流，微笑致意。稱呼對方要使用恰當?shù)姆Q呼，可在姓氏前加上合適的頭銜或稱謂。2.交談禮儀：交談時要注意語言表達和溝通技巧，避免使用過于生僻、專業(yè)或容易引起歧義的詞匯。尊重對方的觀點和意見，不要強行爭辯或打斷對方講話。注意話題選擇，避免涉及敏感、政治、宗教等話題。3.宴請禮儀：如果安排宴請活動，要提前了解對方的飲食禁忌和習慣。選擇合適的餐廳和菜品，注意用餐禮儀，如餐具使用、進餐順序、餐桌禮儀等。主人要熱情好客，引導客人愉快用餐，但不要過度勸酒。4.禮品贈送禮儀：在涉外交往中，如需要贈送禮品，要選擇具有中國特色且符合對方文化習俗的禮品。禮品包裝要精美，贈送時要注意時機和方式，說明禮品的寓意和用途。避免贈送過于貴重或不當?shù)亩Y品。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內部監(jiān)督：成立專門的禮儀監(jiān)督小組，定期對工作人員的禮儀行為進行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組可通過現(xiàn)場觀察、視頻監(jiān)控等方式，及時發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范的禮儀行為。2.相互監(jiān)督：鼓勵工作人員之間相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)他人存在禮儀問題時，可及時提醒和糾正。形成良好的禮儀監(jiān)督氛圍，共同促進文明辦整體禮儀水平的提升。3.外部監(jiān)督：接受社會公眾、服務對象等外部人員的監(jiān)督和評價。通過設立意見箱、公開監(jiān)督電話、開展?jié)M意度調查等方式，廣泛收集外部反饋意見，及時改進工作中的禮儀不足之處。（二）考核辦法1.考核指標：制定詳細的禮儀考核指標體系，包括儀表儀態(tài)、語言表達、社交禮儀、公務禮儀等方面的具體要求和標準?？己酥笜艘鞔_、量化，便于操作和評價。2.考核方式：考核方式采用定期考核與不定期考核相結合的方式。定期考核可每季度或半年進行一次，全面評