PAGE養(yǎng)老院生活服務規(guī)范制度一、總則（一）目的為了提高養(yǎng)老院生活服務質(zhì)量，保障入住老人的合法權(quán)益，促進養(yǎng)老院的規(guī)范化、標準化管理，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本養(yǎng)老院提供的各項生活服務活動，包括但不限于餐飲服務、住宿服務、醫(yī)療護理服務、文化娛樂服務等。（三）基本原則1.以人為本原則：以老人的需求為導向，尊重老人的人格尊嚴和個人意愿，提供個性化、專業(yè)化的服務。2.安全第一原則：把老人的生命安全和身體健康放在首位，建立健全安全管理制度，確保服務過程中的安全。3.質(zhì)量至上原則：樹立質(zhì)量意識，不斷提高服務質(zhì)量，滿足老人日益增長的服務需求。4.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，規(guī)范服務行為，依法經(jīng)營管理。二、服務人員管理（一）人員配備1.根據(jù)養(yǎng)老院的規(guī)模和服務需求，合理配備各類服務人員，包括管理人員、醫(yī)護人員、護理員、廚師、服務員等。2.服務人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，經(jīng)過培訓并取得相關(guān)資格證書后上崗。（二）人員培訓1.制定年度培訓計劃，定期組織服務人員參加各類培訓，包括職業(yè)道德、服務技能、安全知識等方面的培訓。2.鼓勵服務人員參加繼續(xù)教育和技能提升培訓，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。（三）人員考核1.建立服務人員考核制度，定期對服務人員的工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、服務質(zhì)量、專業(yè)技能等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務人員給予獎勵，對不稱職的服務人員進行批評教育或辭退處理。三、生活服務內(nèi)容（一）餐飲服務1.制定科學合理的食譜，保證營養(yǎng)均衡，滿足老人的飲食需求。2.嚴格遵守食品衛(wèi)生安全法規(guī)，確保食品的采購、儲存、加工、配送等環(huán)節(jié)安全衛(wèi)生。3.提供多樣化的餐飲服務，包括正餐、加餐、個性化飲食定制等。4.尊重老人的飲食習慣和宗教信仰，提供相應的餐飲服務。（二）住宿服務1.為老人提供安全、舒適、整潔的住宿環(huán)境，房間設施齊全，滿足老人的基本生活需求。2.定期對房間進行清潔和消毒，保持室內(nèi)空氣清新。3.為老人提供必要的生活協(xié)助，如穿衣、洗漱、如廁等。（三）醫(yī)療護理服務1.配備專業(yè)的醫(yī)護人員，為老人提供基本醫(yī)療服務，包括健康檢查、疾病診治、康復護理等。2.建立老人健康檔案，跟蹤老人的健康狀況，及時調(diào)整護理方案。3.為患有慢性病或特殊疾病的老人提供個性化的護理服務，確保病情穩(wěn)定。（四）文化娛樂服務1.組織開展豐富多彩的文化娛樂活動，如文藝演出、書法繪畫、手工制作、棋牌游戲等，豐富老人的精神文化生活。2.根據(jù)老人的興趣愛好和身體狀況，合理安排活動內(nèi)容和時間，確?；顒影踩行?。3.鼓勵老人積極參與文化娛樂活動，提高老人的生活質(zhì)量和幸福感。四、服務流程與標準（一）接待服務流程1.熱情接待來訪老人和家屬，主動介紹養(yǎng)老院的基本情況和服務內(nèi)容。2.了解老人的需求和身體狀況，安排合適的房間和服務項目。3.協(xié)助老人辦理入住手續(xù)，簽訂入住協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務。（二）日常服務流程1.護理員按照護理計劃，按時為老人提供生活照料和護理服務，包括翻身、拍背、喂飯、洗澡等。2.廚師按照食譜為老人準備飯菜，保證飯菜質(zhì)量和口感。3.服務員定期對老人房間進行清潔和整理，保持房間整潔衛(wèi)生。4.醫(yī)護人員定期為老人進行健康檢查和護理，及時發(fā)現(xiàn)和處理老人的健康問題。（三）服務標準1.服務態(tài)度熱情、周到、耐心，使用文明禮貌用語，尊重老人的人格尊嚴和個人意愿。2.服務質(zhì)量達到行業(yè)標準和合同約定，滿足老人的合理需求。3.服務過程中嚴格遵守操作規(guī)程，確保服務安全。五、安全管理制度（一）消防安全1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責任人，定期組織消防演練。2.配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護。3.確保疏散通道、安全出口暢通無阻，嚴禁在通道內(nèi)堆放雜物。4.加強對老人的消防安全教育，提高老人的消防安全意識和自防自救能力。（二）食品安全1.嚴格遵守食品衛(wèi)生安全法規(guī)，建立食品采購、儲存、加工、配送等環(huán)節(jié)的管理制度。2.確保食品原材料的質(zhì)量安全，索證索票，嚴禁采購過期、變質(zhì)、三無食品。3.食品加工過程符合衛(wèi)生標準，生熟分開，防止交叉污染。4.定期對食堂進行清潔和消毒，保持食堂環(huán)境整潔衛(wèi)生。（三）設施設備安全1.建立設施設備管理制度，定期對養(yǎng)老院的設施設備進行檢查和維護，確保設施設備正常運行。2.對電梯、電器、燃氣等特種設備，要定期進行檢測和維護，確保安全使用。3.在設施設備上設置明顯的安全警示標志，提醒老人注意安全。（四）人員安全1.加強對服務人員的安全培訓，提高服務人員的安全意識和應急處理能力。2.為老人提供必要的安全防護用品，如防滑鞋、防跌倒護具等。3.對老人進行安全教育，提醒老人注意自身安全，防止發(fā)生意外事故。六、衛(wèi)生管理制度（一）環(huán)境衛(wèi)生1.建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度，定期對養(yǎng)老院的公共區(qū)域進行清潔和消毒，包括走廊、樓梯、活動室、衛(wèi)生間等。2.保持室內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，無雜物、無異味、無積水。3.加強對垃圾分類的管理，定期進行清理和運輸。（二）個人衛(wèi)生1.督促老人保持個人衛(wèi)生，定期洗澡、理發(fā)、修剪指甲等。2.為老人提供必要的衛(wèi)生用品，如毛巾、牙刷、牙膏等。3.對患有傳染病的老人，要按照相關(guān)規(guī)定進行隔離治療，防止傳染病的傳播。七、投訴處理制度（一）投訴受理1.設立投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便老人和家屬投訴。2.對收到的投訴，要及時進行登記，并安排專人負責處理。（二）投訴調(diào)查1.對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，了解事情的真相，收集相關(guān)證據(jù)。2.與投訴人溝通，了解投訴人的訴求和意見，做好記錄。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，及時反饋給投訴人。2.對投訴事項進行整改，采取有效措施，防止類似問題再次發(fā)生。3.將投訴處理結(jié)果記錄在案，作為服務質(zhì)量考核的重要依據(jù)。八、監(jiān)督檢查制度（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對養(yǎng)老院的服務質(zhì)量、安全管理、衛(wèi)生狀況等進行檢查和評估。2.設立質(zhì)量監(jiān)督小組，負責對服務過程進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見。3.鼓勵員工參與監(jiān)督管理，對發(fā)現(xiàn)問題并提出有效建議的員工給予獎勵。（二