PAGE醫(yī)療服務(wù)規(guī)范及監(jiān)督制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全，維護醫(yī)療秩序，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有從事醫(yī)療服務(wù)的機構(gòu)、部門及人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，確保醫(yī)療服務(wù)活動合法合規(guī)。2.質(zhì)量第一原則把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量放在首位，不斷提升醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，滿足患者需求。3.患者至上原則尊重患者權(quán)益，關(guān)愛患者身心健康，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。4.監(jiān)督問責原則建立健全監(jiān)督機制，對違規(guī)行為嚴肅問責，確保制度有效執(zhí)行。二、醫(yī)療服務(wù)規(guī)范（一）醫(yī)療行為規(guī)范1.診療規(guī)范醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴格遵循臨床診療指南、技術(shù)操作規(guī)范和診療常規(guī)開展診療活動。認真詢問病史，進行全面、細致的體格檢查，合理選擇輔助檢查項目，確保診斷準確。根據(jù)診斷結(jié)果制定科學合理的治療方案，充分告知患者治療方案的利弊及風險。2.醫(yī)療文書書寫規(guī)范醫(yī)療文書應(yīng)及時、準確、完整、規(guī)范書寫，包括門診病歷、住院病歷、醫(yī)囑單、檢查檢驗報告等。病歷內(nèi)容應(yīng)真實反映患者病情變化、診療過程及結(jié)果，嚴禁偽造、篡改、隱匿、銷毀醫(yī)療文書。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的時間和要求完成病歷書寫，上級醫(yī)師應(yīng)及時審核修改下級醫(yī)師書寫的病歷。（二）醫(yī)療服務(wù)流程規(guī)范1.掛號與就診流程優(yōu)化掛號流程，提供多種掛號方式，如現(xiàn)場掛號、電話掛號、網(wǎng)絡(luò)掛號等，方便患者就診。設(shè)立導(dǎo)醫(yī)崗位，為患者提供咨詢、指引等服務(wù)，協(xié)助患者順利就診。合理安排就診順序，優(yōu)先保障急危重癥患者得到及時救治。2.檢查檢驗流程檢查檢驗科室應(yīng)合理安排檢查檢驗時間，提高工作效率，縮短患者等待時間。嚴格執(zhí)行檢查檢驗前的告知義務(wù)，向患者說明檢查檢驗的目的、方法、注意事項等。檢查檢驗結(jié)果應(yīng)及時、準確報告給臨床科室，發(fā)現(xiàn)危急值應(yīng)立即通知相關(guān)醫(yī)師進行處理。（三）醫(yī)療安全規(guī)范1.醫(yī)療風險評估與防范醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)建立醫(yī)療風險評估機制，對醫(yī)療服務(wù)過程中的潛在風險進行識別、評估和防范。針對高風險科室、高風險手術(shù)等制定專項風險管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保醫(yī)療安全。2.醫(yī)療安全管理制度加強醫(yī)療安全管理，嚴格執(zhí)行醫(yī)療安全核心制度，如查對制度、交接班制度、分級護理制度等。定期對醫(yī)療設(shè)備、設(shè)施進行維護和檢查，確保其正常運行，保障醫(yī)療安全。加強醫(yī)院感染防控工作，嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。（四）醫(yī)療服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.溝通交流規(guī)范醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動與患者及家屬進行溝通交流，耐心傾聽患者訴求，解答疑問。溝通交流應(yīng)使用文明、禮貌、易懂的語言，尊重患者的人格和隱私。及時向患者及家屬反饋病情變化、治療進展及預(yù)后等信息，增強患者的信任。2.服務(wù)態(tài)度要求樹立良好的服務(wù)意識，熱情接待患者，做到態(tài)度和藹、舉止端莊、服務(wù)周到。嚴禁推諉、刁難患者及家屬，不得利用職務(wù)之便謀取私利。三、監(jiān)督制度（一）內(nèi)部監(jiān)督機制1.質(zhì)量管理部門監(jiān)督設(shè)立質(zhì)量管理部門，負責對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行日常監(jiān)督檢查。定期對醫(yī)療文書、診療行為、醫(yī)療安全等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.科室自查與互查各科室應(yīng)建立內(nèi)部自查制度，定期對本科室的醫(yī)療服務(wù)工作進行自查自糾。開展科室之間的互查活動，相互學習借鑒，共同提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。3.患者投訴處理設(shè)立專門的患者投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，及時受理患者投訴。對患者投訴進行認真調(diào)查核實，根據(jù)投訴內(nèi)容采取相應(yīng)的處理措施，并及時向患者反饋處理結(jié)果。（二）外部監(jiān)督機制1.衛(wèi)生行政部門監(jiān)督積極配合衛(wèi)生行政部門的監(jiān)督檢查工作，如實提供相關(guān)資料和信息。對衛(wèi)生行政部門提出的整改意見和要求，認真落實整改措施，及時報告整改情況。2.社會監(jiān)督主動接受社會各界的監(jiān)督，通過多種方式向社會公開醫(yī)療服務(wù)信息，如醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾號等。對社會公眾提出的意見和建議，認真研究分析，及時改進醫(yī)療服務(wù)工作。（三）監(jiān)督結(jié)果運用1.與績效考核掛鉤將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果納入績效考核體系，與醫(yī)務(wù)人員的績效獎金、職稱晉升等掛鉤。對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的科室和個人給予表彰獎勵，對存在問題較多的科室和個人進行相應(yīng)的處罰。2.持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)根據(jù)監(jiān)督檢查結(jié)果，分析總結(jié)醫(yī)療服務(wù)工作中存在的問題和不足，制定針對性的改進措施。建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。四、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.違反醫(yī)療行為規(guī)范未按照診療規(guī)范開展診療活動，導(dǎo)致診斷錯誤或治療不當。偽造、篡改、隱匿、銷毀醫(yī)療文書。2.違反醫(yī)療服務(wù)流程規(guī)范掛號、就診、檢查檢驗等流程存在嚴重不合理現(xiàn)象，影響患者就醫(yī)體驗。未及時報告檢查檢驗危急值，延誤患者治療。3.違反醫(yī)療安全規(guī)范未執(zhí)行醫(yī)療安全核心制度，引發(fā)醫(yī)療安全事故。醫(yī)院感染防控措施落實不到位，導(dǎo)致醫(yī)院感染暴發(fā)。4.違反醫(yī)療服務(wù)態(tài)度規(guī)范與患者及家屬發(fā)生爭吵、沖突，嚴重影響醫(yī)患關(guān)系。推諉、刁難患者及家屬，造成不良社會影響。（二）處理措施1.批評教育對于情節(jié)較輕的違規(guī)行為，給予批評教育，責令其立即改正。2.警告處分對違規(guī)行為較嚴重的，給予警告處分，并在一定范圍內(nèi)通報批評。3.經(jīng)濟處罰根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)和造成的后果，給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰，扣發(fā)績效獎金等。4.暫停執(zhí)業(yè)活動對于嚴重違規(guī)行為，暫停相關(guān)醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)活動，進行培訓(xùn)學習，經(jīng)考核合格后方可重新執(zhí)業(yè)。5.吊銷執(zhí)業(yè)證書對情節(jié)惡劣、造成嚴