PAGE社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心的管理，規(guī)范服務行為，提高服務質量，保障老年人的合法權益，促進社區(qū)居家養(yǎng)老服務事業(yè)的健康發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心的所有工作人員、服務設施、服務項目及相關活動。（三）基本原則1.以人為本原則：以老年人的需求為導向，提供個性化、多樣化、專業(yè)化的服務，尊重老年人的意愿和選擇，保障老年人的合法權益。2.公平公正原則：對待所有老年人一視同仁，公平公正地提供服務，不歧視、不偏袒任何老年人。3.安全第一原則：確保老年人在服務中心的人身安全和財產安全，采取必要的安全措施，預防和減少安全事故的發(fā)生。4.質量至上原則：建立健全服務質量監(jiān)督機制，不斷提高服務質量，滿足老年人日益增長的服務需求。二、服務設施管理（一）設施建設1.服務中心的建設應符合國家和地方有關建筑設計、消防安全、環(huán)境保護等方面的標準和規(guī)范。2.設施布局應合理，功能應齊全，滿足老年人的生活照料、醫(yī)療保健、文化娛樂、精神慰藉等需求。3.服務中心應配備必要的生活設施，如臥室、餐廳、衛(wèi)生間、廚房等，以及康復保健設施、文化娛樂設施、心理咨詢設施等。（二）設施維護1.建立健全設施維護管理制度，定期對設施進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設施的正常運行。2.對設施的損壞應及時進行維修，維修記錄應詳細、準確，并存檔備查。3.加強對設施的安全管理，設置明顯的安全警示標志，配備必要的安全防護設備，確保老年人的使用安全。（三）設施更新1.根據老年人的需求變化和服務中心的發(fā)展需要，適時對設施進行更新和改造。2.設施更新應遵循科學合理、經濟實用的原則，確保更新后的設施符合老年人的使用要求和安全標準。3.設施更新前應進行充分的論證和評估，廣泛征求老年人和工作人員的意見，確保更新工作的順利進行。三、服務人員管理（一）人員招聘1.制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、招聘條件、招聘程序等。2.招聘人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，熱愛養(yǎng)老服務事業(yè)，具有良好的職業(yè)道德和服務意識。3.招聘過程應公開、公平、公正，通過面試、筆試、實際操作等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀的服務人員。（二）人員培訓1.建立健全人員培訓制度，定期組織服務人員參加業(yè)務培訓和職業(yè)道德培訓。2.培訓內容應包括養(yǎng)老服務基礎知識、專業(yè)技能、溝通技巧、安全知識等，不斷提高服務人員的業(yè)務水平和服務能力。3.鼓勵服務人員參加各類培訓和學習，對取得相關職業(yè)資格證書的人員給予適當的獎勵。（三）人員考核1.建立人員考核制度，定期對服務人員的工作表現(xiàn)進行考核。2.考核內容包括工作業(yè)績、服務質量、職業(yè)道德等方面，考核結果應與服務人員的薪酬待遇、晉升晉級等掛鉤。3.對考核不合格的服務人員，應進行批評教育、培訓補考等，直至解除勞動合同。（四）人員獎懲1.制定人員獎懲制度，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的服務人員給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括榮譽稱號、獎金、晉升晉級等，激勵服務人員積極工作，提高服務質量。3.對違反規(guī)章制度、工作失職、服務態(tài)度惡劣等行為的服務人員，應給予相應的處罰，處罰方式包括警告、罰款、解除勞動合同等。四、服務項目管理（一）服務項目設置1.根據老年人的需求和社區(qū)實際情況，合理設置服務項目，包括生活照料、醫(yī)療保健、文化娛樂、精神慰藉等方面。2.服務項目應具有針對性、實用性和可操作性，滿足老年人的多樣化需求。3.定期對服務項目進行評估和調整，根據老年人的反饋意見和市場需求變化，及時優(yōu)化服務項目。（二）服務流程規(guī)范1.制定服務項目的操作流程和服務標準，明確服務內容、服務要求、服務流程等。2.服務人員應嚴格按照服務流程和服務標準為老年人提供服務，確保服務質量。3.建立服務質量監(jiān)督機制，對服務過程進行全程監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務中存在的問題。（三）服務質量控制1.建立服務質量考核制度，定期對服務項目的質量進行考核。2.考核內容包括服務態(tài)度、服務技能、服務效果等方面，考核結果應與服務人員的薪酬待遇、晉升晉級等掛鉤。3.加強對服務質量的投訴處理，及時受理老年人的投訴，認真調查處理投訴事項，對投訴屬實的服務人員進行嚴肅處理。五、財務管理（一）財務制度1.建立健全財務管理制度，規(guī)范財務行為，加強財務管理。2.財務管理制度應包括財務預算、財務核算、財務監(jiān)督、財務審計等方面，確保財務管理工作的規(guī)范化、制度化、科學化。3.設置財務機構，配備專業(yè)的財務人員，明確財務人員的職責和權限。（二）經費來源1.社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心的經費來源主要包括政府財政補貼、社會捐贈、服務收費等。2.積極爭取政府財政補貼，合理使用社會捐贈，規(guī)范收取服務費用，確保經費來源的穩(wěn)定和充足。3.嚴格按照國家有關規(guī)定和財務管理制度，對經費進行管理和使用，確保經費使用的合理性、合法性、效益性。（三）經費使用1.制定經費使用計劃，明確經費使用范圍、使用標準、使用程序等。2.經費使用應遵循勤儉節(jié)約、?？顚Ｓ玫脑瓌t，主要用于服務設施建設、服務人員薪酬、服務項目開展等方面。3.加強對經費使用的監(jiān)督和管理，定期對經費使用情況進行審計，確保經費使用的公開、透明、合規(guī)。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責任，加強安全管理。2.安全管理制度應包括安全檢查、安全教育、安全培訓、安全應急預案等方面，確保安全管理工作的規(guī)范化、制度化、科學化。3.設置安全管理機構，配備專業(yè)的安全管理人員，明確安全管理人員的職責和權限。（二）安全檢查1.定期對服務中心的設施設備、食品衛(wèi)生、消防安全等進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.安全檢查應做到全面、細致、深入，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時進行整改，確保安全。3.建立安全檢查記錄制度，對安全檢查的時間、內容、結果等進行詳細記錄，并存檔備查。（三）安全教育1.定期組織服務人員和老年人參加安全教育培訓，提高安全意識和自我保護能力。2.安全教育內容應包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析等方面，增強安全意識和防范能力。3.鼓勵服務人員和老年人積極參與安全管理，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告，共同維護服務中心的安全。（四）安全應急預案1.制定安全應急預案，明確應急處置流程、應急救援措施、應急物資儲備等。2.安全應急預案應具有針對性、實用性和可操作性，確保在安全事故發(fā)生時能夠迅速、有效地進行處置。3.定期組織安全應急演練，檢驗和提高安全應急預案的可行性和有效性，增強服務人員和老年人的應急處置能力。七、檔案管理（一）檔案制度1.建立健全檔案管理制度，規(guī)范檔案管理行為，加強檔案管理。2.檔案管理制度應包括檔案收集、檔案整理、檔案保管、檔案查閱、檔案銷毀等方面，確保檔案管理工作的規(guī)范化、制度化、科學化。3.設置檔案管理機構，配備專業(yè)的檔案管理人員，明確檔案管理人員的職責和權限。（二）檔案收集1.廣泛收集與社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心相關的各類檔案資料，包括服務人員檔案、老年人檔案、服務項目檔案、財務檔案、安全檔案等。2.檔案收集應做到及時、完整、準確，確保檔案資料的真實性和可靠性。3.對收集到的檔案資料應進行分類整理，建立檔案目錄，便于查閱和管理。（三）檔案整理1.按照檔案管理的要求，對收集到的檔案資料進行分類、編號、裝訂等整理工作。2.檔案整理應做到規(guī)范、整齊、美觀，確保檔案資料的完整性和可讀性。3.建立檔案索引，方便檔案的查閱和利用。（四）檔案保管1.設立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設備，如檔案柜、防火設備、防潮設備等。2.檔案保管應做到安全、保密、有序，確保檔案資料的完好無損。3.定期對檔案進行檢查和盤點，及時發(fā)現(xiàn)和處理檔案保管中存在的問題。（五）檔案查閱1.建立檔案查閱制度，明確檔案查閱的范圍、程序、審批等。2.檔案查閱應嚴格按照規(guī)定的程序進行，查閱人員應填寫檔案查閱登記表，注明查閱時間、查閱內容、查閱目的等。3.對涉及老年人隱私和機密的檔案資料，應嚴格保密，未經授權不得查閱和泄露。（六）檔案銷毀1.按照檔案管理的規(guī)定，對已失去保存價值的檔案資料進行銷毀。2.檔案銷毀應制定