PAGE煙草配送員規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)煙草配送管理，規(guī)范配送員行為，提高配送服務(wù)質(zhì)量，確保煙草配送工作安全、準(zhǔn)確、高效運(yùn)行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及煙草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本規(guī)范管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有煙草配送員，包括全職、兼職配送員以及臨時(shí)參與配送工作的人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及煙草行業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定，確保煙草配送全過程合法合規(guī)。2.安全第一原則：始終將配送安全放在首位，保障人員、車輛、貨物安全，防止各類安全事故發(fā)生。3.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的配送服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。4.準(zhǔn)確高效原則：確保煙草配送數(shù)量準(zhǔn)確、品種無誤、配送及時(shí)，提高工作效率，滿足市場供應(yīng)需求。二、配送員職責(zé)（一）配送任務(wù)執(zhí)行1.按照公司下達(dá)的配送任務(wù)，按時(shí)、準(zhǔn)確地將煙草產(chǎn)品配送到指定的客戶手中。嚴(yán)格核對配送貨物的品種、數(shù)量、規(guī)格等信息，確保與配送單一致。2.在配送過程中，負(fù)責(zé)貨物的裝卸、搬運(yùn)，注意保護(hù)煙草產(chǎn)品的包裝和質(zhì)量，避免貨物受損。（二）客戶服務(wù)1.與客戶保持良好的溝通，及時(shí)了解客戶需求和反饋意見，解答客戶關(guān)于煙草產(chǎn)品的疑問，提供專業(yè)的服務(wù)建議。2.積極收集客戶信息，如客戶地址變更、聯(lián)系方式變化等，及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門進(jìn)行更新，確保配送工作順利進(jìn)行。（三）車輛及設(shè)備維護(hù)1.負(fù)責(zé)配送車輛的日常檢查、保養(yǎng)和清潔工作。每天出車前檢查車輛的制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、輪胎、燈光等關(guān)鍵部位，確保車輛性能良好，安全可靠。2.定期對配送車輛進(jìn)行保養(yǎng)，按照規(guī)定的時(shí)間和項(xiàng)目進(jìn)行維修、更換零部件等工作，保證車輛處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。3.妥善保管配送過程中使用的各類設(shè)備，如電子秤、掃碼槍等，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常使用。（四）信息反饋1.及時(shí)向公司反饋配送過程中的各類信息，包括車輛故障、道路狀況、客戶特殊需求等，以便公司及時(shí)做出決策和調(diào)整配送計(jì)劃。2.每天配送工作結(jié)束后，認(rèn)真填寫配送記錄，詳細(xì)記錄配送時(shí)間、地點(diǎn)、客戶名稱、貨物數(shù)量等信息，確保記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。（五）遵守規(guī)定1.嚴(yán)格遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，嚴(yán)禁參與任何形式的非法煙草經(jīng)營活動(dòng)。2.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得擅自離崗、脫崗或延誤配送時(shí)間。3.保守公司商業(yè)秘密，不得泄露客戶信息、配送計(jì)劃、煙草銷售數(shù)據(jù)等機(jī)密內(nèi)容。三、配送流程規(guī)范（一）訂單接收與處理1.公司訂單管理部門負(fù)責(zé)接收客戶訂單，并進(jìn)行初步審核。審核內(nèi)容包括訂單的完整性、準(zhǔn)確性、合法性等。2.訂單審核通過后，系統(tǒng)自動(dòng)生成配送任務(wù)單，并將任務(wù)分配給相應(yīng)的配送員。配送員在接到任務(wù)單后，應(yīng)及時(shí)查看任務(wù)詳情，確認(rèn)配送時(shí)間、地點(diǎn)、貨物品種和數(shù)量等信息。（二）貨物準(zhǔn)備1.配送員根據(jù)任務(wù)單要求，到公司倉庫領(lǐng)取所需的煙草產(chǎn)品。領(lǐng)取貨物時(shí)，要與倉庫管理人員進(jìn)行仔細(xì)核對，確保貨物的品種、數(shù)量、規(guī)格與任務(wù)單一致。2.在貨物裝車前，再次對貨物進(jìn)行檢查，如有破損、變質(zhì)等問題，及時(shí)向倉庫管理人員反饋并更換。（三）車輛裝載1.按照車輛裝載規(guī)范，合理安排煙草產(chǎn)品在車廂內(nèi)的擺放位置。遵循重不壓輕、大不壓小、穩(wěn)固整齊的原則，確保貨物在運(yùn)輸過程中不發(fā)生碰撞、擠壓。2.對于易碎品和貴重?zé)煵莓a(chǎn)品，要采取專門的防護(hù)措施，如使用緩沖材料進(jìn)行包裝、單獨(dú)存放等，防止貨物受損。（四）配送運(yùn)輸1.配送員在出車前，要對車輛進(jìn)行全面檢查，確保車輛各項(xiàng)性能指標(biāo)正常。檢查內(nèi)容包括車輛外觀、輪胎氣壓、制動(dòng)系統(tǒng)、燈光、儀表盤等。2.嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，安全駕駛，文明行車。在配送過程中，注意觀察路況，合理規(guī)劃行駛路線，確保按時(shí)到達(dá)目的地。3.如遇特殊情況需要變更行駛路線或延誤配送時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)告，并說明原因。（五）貨物交付1.到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，配送員應(yīng)與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)客戶身份和收貨信息。按照客戶要求，將貨物搬運(yùn)至指定位置，并協(xié)助客戶進(jìn)行貨物驗(yàn)收。2.客戶驗(yàn)收過程中，配送員要主動(dòng)配合，解答客戶疑問。如客戶發(fā)現(xiàn)貨物存在問題，應(yīng)及時(shí)核實(shí)情況，并按照公司規(guī)定進(jìn)行處理。3.貨物交付完成后，要求客戶在配送單上簽字確認(rèn)，并收回配送單的客戶聯(lián)。（六）返程與交接1.完成貨物交付后，配送員及時(shí)清理車輛，將剩余的包裝材料、廢棄物等清理干凈，保持車輛整潔。2.回到公司后將配送單的司機(jī)聯(lián)、客戶簽收聯(lián)等相關(guān)資料交回公司訂單管理部門，并匯報(bào)配送過程中的情況。3.將車輛停放在指定位置，進(jìn)行車輛的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作。如發(fā)現(xiàn)車輛存在故障或問題，及時(shí)向公司車輛管理部門報(bào)告并安排維修。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.公司定期組織配送員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括煙草法律法規(guī)、配送業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、車輛操作與維護(hù)等方面。2.根據(jù)配送員的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并明確培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、培訓(xùn)師等信息。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)具有針對性和實(shí)用性，確保配送員能夠不斷提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課：定期組織配送員參加集中培訓(xùn)課程，由公司內(nèi)部專業(yè)人員或邀請外部專家進(jìn)行授課。通過講解、演示、案例分析等方式，系統(tǒng)地傳授相關(guān)知識(shí)和技能。2.現(xiàn)場實(shí)操：安排配送員到實(shí)際工作現(xiàn)場進(jìn)行操作培訓(xùn)，如車輛駕駛、貨物裝卸、設(shè)備使用等。由經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，讓配送員在實(shí)踐中掌握操作技巧和規(guī)范。3.在線學(xué)習(xí)：搭建在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，包括視頻教程、文檔資料、模擬試題等。配送員可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求，自主進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)的靈活性和效率。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.建立科學(xué)合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，對配送員的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面、客觀的評價(jià)?？己藘?nèi)容包括配送任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、車輛設(shè)備維護(hù)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等方面。2.配送任務(wù)完成情況考核主要依據(jù)配送單的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性等指標(biāo)進(jìn)行評估。服務(wù)質(zhì)量考核通過客戶滿意度調(diào)查、投訴處理情況等進(jìn)行衡量。安全管理考核根據(jù)是否發(fā)生安全事故、遵守安全規(guī)定等情況進(jìn)行評定。車輛設(shè)備維護(hù)考核依據(jù)車輛保養(yǎng)記錄、設(shè)備使用情況等進(jìn)行考核。培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核通過考試成績、學(xué)習(xí)表現(xiàn)等進(jìn)行評價(jià)。（四）考核方式1.定期考核：每月或每季度對配送員進(jìn)行一次定期考核，通過收集配送數(shù)據(jù)、客戶反饋、工作記錄等資料，按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。2.不定期抽查：公司不定期對配送員的工作進(jìn)行抽查，如現(xiàn)場檢查配送車輛、貨物交付情況、服務(wù)態(tài)度等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行督促整改。3.綜合評價(jià)：結(jié)合定期考核和不定期抽查的結(jié)果，對配送員進(jìn)行綜合評價(jià)，確定考核等級?？己说燃壏譃閮?yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)檔次。（五）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)：對于考核成績優(yōu)秀的配送員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等，以激勵(lì)配送員不斷提高工作質(zhì)量和效率。2.懲罰：對于考核不合格的配送員，進(jìn)行批評教育，并根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的懲罰措施。懲罰措施包括警告、罰款、扣減績效獎(jiǎng)金、暫停工作、辭退等，以督促配送員改進(jìn)工作，遵守公司規(guī)定。五、安全管理（一）安全責(zé)任1.公司與配送員簽訂安全責(zé)任書，明確配送員在安全工作中的責(zé)任和義務(wù)。配送員是配送過程中的安全第一責(zé)任人，要嚴(yán)格遵守安全規(guī)定，確保配送工作安全無事故。2.公司安全管理部門負(fù)責(zé)制定安全管理制度、安全操作規(guī)程，并監(jiān)督檢查配送員的安全執(zhí)行情況。定期組織安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高配送員的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（二）車輛安全1.配送車輛必須符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行安全檢測和維護(hù)保養(yǎng)。車輛的制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、輪胎、燈光等關(guān)鍵部位要保持良好狀態(tài)，嚴(yán)禁車輛帶故障上路行駛。2.配送員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，不得超速、超載、疲勞駕駛。在行車過程中，要注意觀察路況，保持安全車距，避免發(fā)生交通事故。3.車輛應(yīng)配備必要的安全設(shè)備，如滅火器、防滑鏈、急救箱等，并確保設(shè)備完好有效。配送員要熟悉安全設(shè)備的使用方法，在遇到緊急情況時(shí)能夠正確使用。（三）貨物安全1.在煙草產(chǎn)品裝卸、搬運(yùn)過程中，要輕拿輕放，避免貨物受損。對于易碎品和貴重?zé)煵莓a(chǎn)品，要采取專門的防護(hù)措施，防止貨物在運(yùn)輸過程中發(fā)生損壞、丟失。2.配送車輛應(yīng)具備良好的防盜、防火、防潮等功能。車輛停放時(shí)，要選擇安全可靠的地點(diǎn)，并采取必要的防盜措施，如安裝防盜報(bào)警裝置、加鎖等。3.如發(fā)生貨物安全事故，配送員要及時(shí)報(bào)告公司，并保護(hù)好現(xiàn)場，配合公司進(jìn)行調(diào)查處理。（四）應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確在遇到自然災(zāi)害、交通事故、突發(fā)疾病等緊急情況時(shí)的應(yīng)急處理流程和措施。配送員要熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，掌握應(yīng)急處理技能。2.定期組織應(yīng)急演練，提高配送員的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。在演練過程中，要對演練效果進(jìn)行評估和總結(jié)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。3.如發(fā)生緊急情況，配送員要立即采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，并及時(shí)向公司報(bào)告。公司要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織力量進(jìn)行救援和處理，最大限度地減少損失和影響。六、職業(yè)道德規(guī)范（一）誠實(shí)守信1.配送員要誠實(shí)守信，如實(shí)記錄配送過程中的各項(xiàng)信息，不得虛報(bào)、瞞報(bào)、篡改數(shù)據(jù)。在與客戶溝通時(shí)，要真誠、守信，不得欺騙客戶。2.嚴(yán)格遵守公司的價(jià)格政策，不得擅自提高或降低煙草產(chǎn)品的配送價(jià)格。不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受客戶的賄賂或不正當(dāng)利益。（二）敬業(yè)奉獻(xiàn)1.熱愛本職工作，具有高度的敬業(yè)精神和責(zé)任感。認(rèn)真履行配送員職責(zé)，按時(shí)、準(zhǔn)確地完成配送任務(wù)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。2.積極主動(dòng)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不怕吃苦，不怕受累。在工作中遇到困難和問題時(shí)，要勇于擔(dān)當(dāng)，努力克服，確保配送工作順利進(jìn)行。（三）廉潔自律1.嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，自覺抵制各種腐敗行為。不得利用煙草配送業(yè)務(wù)從事非法活動(dòng)，不得與不法分子勾結(jié)，損害公司利益。2.保守公司商業(yè)秘密，不得將公司的業(yè)務(wù)信息、客戶資料等泄露給競爭對手或其他無關(guān)人員。（四）團(tuán)結(jié)協(xié)作1.與同事之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，共同完成配送任務(wù)。在工作中要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，不得互相拆臺(tái)、推諉責(zé)任。2.積極配合公司其他部門的工作，如訂單管理、倉庫管理、客戶服務(wù)等，形成工作合力，提高公司整體運(yùn)營效率。七、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司建立健全監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對煙草配送工作的全過程監(jiān)督。通過內(nèi)部審計(jì)、定期檢查、客戶反饋等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正配送過程中存在的問題。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對配送員的工作進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查。監(jiān)督人員要嚴(yán)格履行職責(zé)，公正、客觀地評價(jià)配送員的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。（二）投訴渠道1.設(shè)立多種投訴渠道，方便客戶對煙草配送服務(wù)進(jìn)行投訴。投訴渠道包括電話投訴、郵件投訴、在線投訴平臺(tái)等，并向社會(huì)公布投訴聯(lián)系方式。2.在配送車輛上張貼投訴電話和郵箱，方便客戶在配送過程中隨時(shí)進(jìn)行投訴。同時(shí)，要求配送員在接到客戶投訴時(shí)，要認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)向公司報(bào)告。（三）投訴處理流程1.公司接到客戶投訴后應(yīng)立即進(jìn)行登記，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)查人員要及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，了解投訴詳