PAGE信訪督察專員制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了規(guī)范信訪督察專員的工作行為，提高信訪工作質(zhì)量和效率，切實維護信訪人的合法權(quán)益，促進公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)從事信訪督察專員工作的所有人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)和公司/組織的相關(guān)規(guī)定開展信訪督察工作。2.公正公平原則：對待信訪事項一視同仁，不偏袒、不歧視，確保處理結(jié)果公正公平。3.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理，提高工作效率，減少信訪人等待時間。4.保密原則：對信訪人的個人信息、信訪內(nèi)容等嚴格保密，保護信訪人的隱私。二、信訪督察專員職責(zé)（一）信訪受理1.負責(zé)接收信訪人通過書信、電子郵件、電話、走訪等形式提出的信訪事項。2.對信訪事項進行初步審查，判斷是否屬于本公司/組織職責(zé)范圍，是否符合受理條件。3.對于符合受理條件的信訪事項，及時予以登記，并告知信訪人受理情況。（二）調(diào)查核實1.根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和內(nèi)容，組織相關(guān)人員進行調(diào)查核實。2.通過查閱資料、實地走訪、詢問當(dāng)事人等方式，全面了解信訪事項的真實情況。3.收集與信訪事項有關(guān)的證據(jù)材料，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。（三）協(xié)調(diào)處理1.針對信訪事項，組織相關(guān)部門和人員進行協(xié)調(diào)溝通，共同研究解決方案。2.督促相關(guān)部門按照規(guī)定的時限和要求處理信訪事項，跟蹤處理進度。3.對處理結(jié)果進行審核把關(guān)，確保處理結(jié)果符合法律法規(guī)和政策要求，維護信訪人的合法權(quán)益。（四）反饋答復(fù)1.將信訪事項的處理結(jié)果及時反饋給信訪人，告知其處理情況和結(jié)果。2.認真聽取信訪人的意見和建議，對信訪人不滿意的處理結(jié)果，及時組織復(fù)查或復(fù)核。（五）統(tǒng)計分析1.定期對信訪事項進行統(tǒng)計分析，總結(jié)信訪工作的特點和規(guī)律。2.針對信訪工作中存在的問題，提出改進措施和建議，為公司/組織決策提供參考依據(jù)。（六）檔案管理1.負責(zé)信訪檔案的收集、整理、歸檔和保管工作。2.確保信訪檔案資料完整、準確、規(guī)范，便于查閱和使用。三、信訪受理程序（一）受理條件1.屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的事項。2.有明確的信訪訴求、事實和理由。3.信訪人提供了必要的證明材料。（二）受理方式1.現(xiàn)場受理：信訪人到公司/組織指定的信訪接待場所提出信訪事項，信訪督察專員當(dāng)場進行登記和受理。2.網(wǎng)絡(luò)受理：通過公司/組織的官方網(wǎng)站、電子郵箱等渠道接收信訪人的電子信件，按照規(guī)定進行受理。3.電話受理：設(shè)立專門的信訪舉報電話，信訪督察專員接聽電話后，對信訪事項進行記錄和受理。（三）受理流程1.信訪督察專員收到信訪事項后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進行初步審查。2.對于符合受理條件的信訪事項，填寫《信訪事項受理登記表》，詳細記錄信訪人的基本信息、信訪事項內(nèi)容、受理時間等。3.向信訪人出具《信訪事項受理告知書》，告知其信訪事項已被受理，并告知其處理程序和時限。四、調(diào)查核實程序（一）調(diào)查準備1.根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和復(fù)雜程度，確定調(diào)查人員組成。2.制定調(diào)查方案，明確調(diào)查目的、范圍、方法、步驟和時間安排等。3.收集與信訪事項有關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、業(yè)務(wù)資料等，為調(diào)查工作提供依據(jù)。（二）調(diào)查實施1.調(diào)查人員按照調(diào)查方案開展調(diào)查工作，通過查閱資料、實地走訪、詢問當(dāng)事人等方式，全面了解信訪事項的真實情況。2.在調(diào)查過程中，認真做好調(diào)查記錄，收集相關(guān)證據(jù)材料，并由被調(diào)查人簽字確認。3.對于涉及多個部門或單位的信訪事項，組織相關(guān)部門和單位進行聯(lián)合調(diào)查。（三）調(diào)查終結(jié)1.調(diào)查人員完成調(diào)查工作后，撰寫調(diào)查報告，對信訪事項的事實、證據(jù)、處理建議等進行詳細闡述。2.將調(diào)查報告提交給信訪督察專員，信訪督察專員對調(diào)查結(jié)果進行審核把關(guān)。3.對于調(diào)查結(jié)果存在疑問或需要補充調(diào)查的，及時組織調(diào)查人員進行補充調(diào)查或重新調(diào)查。五、協(xié)調(diào)處理程序（一）協(xié)調(diào)會議1.根據(jù)信訪事項的情況，召集相關(guān)部門和人員召開協(xié)調(diào)會議。2.在協(xié)調(diào)會議上，由信訪督察專員介紹信訪事項的基本情況和調(diào)查結(jié)果，各部門和人員發(fā)表意見和建議。3.共同研究制定解決方案，明確責(zé)任部門和人員，確定處理時限和要求。（二）處理執(zhí)行1.責(zé)任部門和人員按照協(xié)調(diào)會議確定的解決方案，認真組織實施處理工作。2.在處理過程中，及時向信訪督察專員匯報處理進展情況，遇到問題及時溝通協(xié)調(diào)。3.信訪督察專員對處理執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，確保處理工作按時完成。（三）結(jié)果審核1.責(zé)任部門和人員完成處理工作后，將處理結(jié)果提交給信訪督察專員進行審核。2.信訪督察專員對處理結(jié)果進行全面審核，重點審核處理結(jié)果是否符合法律法規(guī)和政策要求，是否維護了信訪人的合法權(quán)益。3.對于審核通過的處理結(jié)果，及時反饋給信訪人；對于審核不通過的處理結(jié)果，責(zé)令責(zé)任部門和人員重新處理。六、反饋答復(fù)程序（一）反饋方式1.書面反饋：向信訪人出具《信訪事項處理意見書》，詳細說明信訪事項的處理情況和結(jié)果。2.口頭反饋：通過電話、面談等方式，向信訪人反饋信訪事項的處理情況和結(jié)果，并聽取信訪人的意見和建議。（二）反饋時限1.對于一般信訪事項，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.對于復(fù)雜信訪事項，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪人，并向信訪人說明延期原因。（三）復(fù)查復(fù)核1.信訪人對處理結(jié)果不滿意的，可以在收到《信訪事項處理意見書》之日起[X]個工作日內(nèi)，向公司/組織提出復(fù)查申請。2.公司/組織收到復(fù)查申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪人。3.信訪人對復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可以在收到復(fù)查結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)，向公司/組織提出復(fù)核申請。4.公司/組織收到復(fù)核申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果反饋給信訪人。復(fù)核結(jié)果為最終處理結(jié)果。七、統(tǒng)計分析與檔案管理（一）統(tǒng)計分析1.信訪督察專員定期對信訪事項進行統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容包括信訪事項的受理數(shù)量、類型、處理情況、反饋情況等。2.運用統(tǒng)計學(xué)方法對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)信訪工作的特點和規(guī)律，找出存在的問題和不足。3.根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果，撰寫統(tǒng)計分析報告，提出改進措施和建議，為公司/組織決策提供參考依據(jù)。（二）檔案管理1.建立健全信訪檔案管理制度，明確檔案管理的職責(zé)和流程。2.對信訪檔案進行分類整理，按照信訪事項的受理時間、處理過程、反饋結(jié)果等順序進行編號和歸檔。3.確保信訪檔案資料完整、準確、規(guī)范，妥善保管信訪檔案，防止檔案丟失、損壞或泄露。4.嚴格按照檔案查閱規(guī)定，為有關(guān)部門和人員提供檔案查閱服務(wù)，并做好查閱記錄。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司/組織內(nèi)部設(shè)立信訪工作監(jiān)督機構(gòu)，對信訪督察專員的工作進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督機構(gòu)定期對信訪工作進行檢查，重點檢查信訪事項的受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定程序和要求。3.對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，督促信訪督察專員進行整改，并跟蹤整改落實情況。（二）外部監(jiān)督1.主動接受上級主管部門、紀檢監(jiān)察機關(guān)、信訪部門等外部機構(gòu)的監(jiān)督檢查。2.積極配合外部機構(gòu)的工作，如實提供信訪工作相關(guān)資料和情況，對提出的意見和建議認真研究落實。（三）考核評價1.建立信訪督察專員考核評價制度，制定科學(xué)合理的考核評價指標(biāo)體系。2.考核評價內(nèi)容包括信訪工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面。3.定期對信訪督察專員進行考核評價，考核結(jié)果作為其薪酬調(diào)整、職務(wù)晉升、評先評優(yōu)等的重要依據(jù)。九、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.對于在信訪工作中存在違規(guī)違紀行為的信訪督察專員，根據(jù)情節(jié)輕重，明確責(zé)任主體。2.區(qū)分直接責(zé)任、主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，確保責(zé)任追究準確到位。（二）追究方式1.對于情節(jié)較輕的違規(guī)違紀行為，給予批評教育、責(zé)令作出書面檢查等處理。2.對于情節(jié)較重的違規(guī)違紀行為，給予警告、記過、記大過、降級等處分。3.對于情節(jié)嚴重的違規(guī)違紀行為，給予撤職、開除等處分，并依