PAGE售樓部員工行為規(guī)范制度一、總則1.目的為了規(guī)范售樓部員工的行為，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，確保售樓部各項工作的順利開展，特制定本行為規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于公司售樓部全體員工，包括銷售人員、客服人員、行政人員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，誠實守信，依法經(jīng)營。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶需求。團隊協(xié)作，相互支持，共同完成售樓部的各項工作任務(wù)。不斷學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，適應(yīng)公司發(fā)展和市場變化的需要。二、行為規(guī)范1.職業(yè)形象員工應(yīng)保持良好的個人形象，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。保持良好的口腔衛(wèi)生，不得有異味。2.行為舉止員工應(yīng)舉止端莊、大方，不得有不雅行為。站立時應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前；坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿等。行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍；上下樓梯應(yīng)靠右行走，不得擁擠。與客戶交談時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專注，面帶微笑，語言文明、禮貌。不得在售樓部內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖等。3.語言規(guī)范員工應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言與客戶交流，不得使用粗俗、生硬、歧視性的語言。接聽客戶電話時應(yīng)主動問候，自報家門，語言簡潔明了，聲音清晰、溫和。與客戶溝通時應(yīng)耐心傾聽客戶的需求和意見，不得打斷客戶說話；回答客戶問題時應(yīng)準(zhǔn)確、詳細，不得含糊不清、推諉責(zé)任。不得在客戶面前說臟話、發(fā)牢騷、爭吵等。4.服務(wù)態(tài)度員工應(yīng)熱情、主動地接待客戶，為客戶提供周到的服務(wù)。對客戶提出的問題和要求應(yīng)及時響應(yīng)，不得拖延；對客戶的投訴和建議應(yīng)認真對待，及時處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。不得對客戶有偏見、歧視等不良態(tài)度，應(yīng)平等對待每一位客戶。積極主動地為客戶提供幫助和解決方案，不得敷衍了事。5.工作紀(jì)律員工應(yīng)遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理手續(xù)，不得擅自離崗。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等，應(yīng)專注于工作。不得泄露公司機密信息，包括客戶資料、銷售數(shù)據(jù)、房源信息等。愛護公司財物，不得隨意損壞、丟失；節(jié)約使用辦公用品，降低公司成本。遵守公司的各項規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指揮。三、銷售行為規(guī)范1.客戶接待銷售人員應(yīng)主動迎接客戶，熱情問候，引導(dǎo)客戶入座，并及時為客戶提供飲品。了解客戶的需求和意向，針對性地介紹樓盤的基本情況、戶型、價格、優(yōu)惠政策等信息。不得夸大樓盤的優(yōu)點，不得隱瞞樓盤的缺點；對客戶提出的疑問應(yīng)如實解答，不得虛假承諾。為客戶提供詳細的樓盤資料，包括戶型圖、效果圖、宣傳單頁等，并進行耐心的講解。2.銷售技巧運用有效的銷售技巧，激發(fā)客戶的購買欲望，促成交易。了解客戶的心理和需求，針對性地推薦合適的房源；根據(jù)客戶的反饋及時調(diào)整銷售策略。不得強迫客戶購買，尊重客戶的意愿和選擇；為客戶提供多種購房方案，供客戶參考。與客戶建立良好的溝通關(guān)系，保持密切的聯(lián)系，及時了解客戶的動態(tài)和需求變化。3.價格談判在價格談判過程中，應(yīng)保持冷靜、理智，不得情緒化。了解客戶的價格底線和心理預(yù)期，合理報價，不得漫天要價或隨意降價。解釋價格政策和優(yōu)惠措施的合理性，爭取客戶的理解和認可。不得泄露公司的價格底線和優(yōu)惠政策，不得私自承諾客戶額外的優(yōu)惠。4.合同簽訂協(xié)助客戶辦理購房合同簽訂手續(xù)，確保合同內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、合法。向客戶詳細解釋合同條款，包括付款方式、交房時間、違約責(zé)任等，確?？蛻羟宄私夂贤瑑?nèi)容。不得誘導(dǎo)客戶簽訂不合理的合同條款，保護客戶的合法權(quán)益。及時將簽訂的合同提交給相關(guān)部門備案，并跟蹤合同的執(zhí)行情況。四、客服行為規(guī)范1.客戶咨詢客服人員應(yīng)及時接聽客戶咨詢電話，耐心解答客戶的問題，提供準(zhǔn)確的信息。對于客戶咨詢的常見問題，應(yīng)進行整理和總結(jié)，形成標(biāo)準(zhǔn)的回答話術(shù)，提高回答效率和準(zhǔn)確性。對于客戶咨詢的復(fù)雜問題，應(yīng)及時記錄，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行解答，在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)客戶。2.客戶投訴處理接到客戶投訴后，應(yīng)立即安撫客戶情緒，認真傾聽客戶的投訴內(nèi)容，記錄投訴要點。及時將投訴內(nèi)容反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理進度，確保投訴得到及時、有效的解決。定期回訪投訴客戶，了解投訴處理結(jié)果，征求客戶的意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。3.客戶關(guān)系維護定期對客戶進行回訪，了解客戶的居住情況和需求變化，提供相關(guān)的房產(chǎn)信息和服務(wù)。建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、購房情況、需求偏好等，為客戶提供個性化的服務(wù)。組織客戶活動，如看房團、業(yè)主聯(lián)誼會等，增強客戶與公司之間的互動和聯(lián)系，提高客戶滿意度和忠誠度。五、行政行為規(guī)范1.文件管理負責(zé)售樓部文件的收發(fā)、登記、傳閱、歸檔等工作，確保文件的及時傳遞和妥善保管。對重要文件應(yīng)進行備份，防止文件丟失或損壞；定期對文件進行整理和清理，確保文件的完整性和規(guī)范性。嚴(yán)格遵守文件保密制度，不得泄露文件內(nèi)容；按照規(guī)定的程序和權(quán)限進行文件的借閱和使用。2.辦公用品管理負責(zé)售樓部辦公用品的采購、發(fā)放、保管等工作，確保辦公用品的充足供應(yīng)和合理使用。建立辦公用品臺賬，記錄辦公用品的出入庫情況，定期進行盤點，做到賬物相符。節(jié)約使用辦公用品，倡導(dǎo)無紙化辦公，降低公司辦公成本。3.環(huán)境衛(wèi)生管理保持售樓部內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進行清掃和消毒，確保售樓部環(huán)境舒適、宜人。對售樓部內(nèi)的綠植進行養(yǎng)護和管理，保持綠植的生機和美觀。監(jiān)督員工保持個人工作區(qū)域的整潔，不得在售樓部內(nèi)亂扔垃圾、雜物等。4.會議組織負責(zé)售樓部各類會議的組織和安排，包括會議場地布置、會議資料準(zhǔn)備、會議通知發(fā)送等。做好會議記錄，及時整理會議紀(jì)要，并傳達給相關(guān)人員；跟蹤會議決議的執(zhí)行情況，確保會議精神得到貫徹落實。定期組織員工培訓(xùn)會議，提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)公司定期組織售樓部員工培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等，提高員工的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展和市場需求不斷更新和完善，確保員工掌握最新的知識和技能。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，拓寬視野，提升自身能力；公司對員工參加外部培訓(xùn)給予一定的支持和補貼。2.考核建立員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行定期考核?？己朔绞桨ㄗ栽u、上級評價、客戶評價等，確保考核結(jié)果客觀、公正、全面。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育和幫助改進；連續(xù)考核不合格的員工，公司將視情況予以辭退。七、獎勵與懲罰1.獎勵對在工作中表現(xiàn)突出、為公司做出顯著貢獻的員工，公司將給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。獎勵的具體情形包括但不限于：銷售業(yè)績突出、客戶滿意度高、提出合理化建議并被采納、為公司挽回重大損失等。2.懲罰對違反公司行為規(guī)范制度、工作紀(jì)律的員工，公司