PAGE推拿理療室制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則1.目的為了規(guī)范推拿理療室的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確?；颊甙踩?，促進(jìn)推拿理療事業(yè)的健康發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本推拿理療室實(shí)際情況，制定本制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。2.適用范圍本制度適用于本推拿理療室內(nèi)所有工作人員及接受推拿理療服務(wù)的患者。3.基本原則推拿理療室的各項(xiàng)工作應(yīng)遵循科學(xué)、規(guī)范、安全、有效的原則，以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的推拿理療服務(wù)。二、人員管理1.人員資質(zhì)推拿理療師應(yīng)具備國(guó)家認(rèn)可的相關(guān)專業(yè)資質(zhì)證書，如推拿按摩師職業(yè)資格證書等，并定期進(jìn)行繼續(xù)教育和培訓(xùn)，以保持專業(yè)技能的更新和提升。其他輔助工作人員（如前臺(tái)接待、護(hù)士等）應(yīng)具備相應(yīng)的崗位資格證書，熟悉本職工作流程和要求。2.崗位職責(zé)推拿理療師負(fù)責(zé)為患者提供專業(yè)的推拿理療服務(wù)，根據(jù)患者病情和身體狀況制定個(gè)性化的治療方案。嚴(yán)格按照推拿理療操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保治療效果和患者安全。認(rèn)真觀察患者治療過程中的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整治療手法和方案，并做好記錄。向患者及家屬介紹推拿理療的相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)，進(jìn)行健康指導(dǎo)。前臺(tái)接待熱情接待患者，解答患者咨詢，引導(dǎo)患者掛號(hào)、就診等。負(fù)責(zé)患者信息的登記、錄入和管理，確保信息準(zhǔn)確無誤。安排患者就診順序，合理調(diào)配資源，提高工作效率。做好推拿理療室的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)和物品管理工作。護(hù)士協(xié)助推拿理療師進(jìn)行治療操作，如準(zhǔn)備治療用品、協(xié)助患者體位擺放等。觀察患者生命體征和病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告異常情況。負(fù)責(zé)治療區(qū)域的消毒隔離工作，嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作原則，防止交叉感染。參與患者的健康教育和康復(fù)指導(dǎo)工作。3.人員培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專家進(jìn)行講座和培訓(xùn)，內(nèi)容包括推拿理療新技術(shù)、新方法、職業(yè)道德、法律法規(guī)等，提高工作人員的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵(lì)工作人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升業(yè)務(wù)能力。新入職人員必須接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括本推拿理療室的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等。三、服務(wù)流程1.預(yù)約掛號(hào)患者可通過電話、微信公眾號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)等方式進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。預(yù)約時(shí)需提供患者姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、病情描述等信息。前臺(tái)接待人員根據(jù)患者預(yù)約時(shí)間和病情，合理安排就診時(shí)間，并告知患者就診注意事項(xiàng)。2.就診登記患者就診時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)再次核對(duì)患者信息，進(jìn)行登記，并發(fā)放就診號(hào)碼牌。引導(dǎo)患者到候診區(qū)等待，按照就診順序叫號(hào)就診。3.診斷評(píng)估推拿理療師接待患者后，詳細(xì)詢問患者病史、癥狀、治療經(jīng)過等情況，并進(jìn)行全面的身體檢查和評(píng)估。根據(jù)患者病情和身體狀況，制定個(gè)性化的推拿理療方案，包括治療部位、手法、時(shí)間、療程等。4.治療操作推拿理療師按照制定的治療方案，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行推拿理療操作。操作過程中要注意觀察患者反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整手法和力度。治療過程中如發(fā)現(xiàn)患者病情變化或出現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即停止操作，并采取相應(yīng)的急救措施，同時(shí)報(bào)告上級(jí)主管。5.康復(fù)指導(dǎo)治療結(jié)束后，推拿理療師向患者及家屬介紹康復(fù)注意事項(xiàng)，包括休息、飲食、功能鍛煉等方面的指導(dǎo)。根據(jù)患者病情，提供個(gè)性化的康復(fù)建議，如推薦適合的康復(fù)器械、介紹相關(guān)康復(fù)知識(shí)等。6.復(fù)診預(yù)約根據(jù)患者病情和治療效果，推拿理療師確定復(fù)診時(shí)間，并告知患者及家屬。前臺(tái)接待人員為患者辦理復(fù)診預(yù)約手續(xù)，記錄復(fù)診信息。四、設(shè)備管理1.設(shè)備采購根據(jù)推拿理療業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定設(shè)備采購計(jì)劃，優(yōu)先選擇符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范的設(shè)備。采購設(shè)備時(shí)，應(yīng)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研，選擇質(zhì)量可靠、性能優(yōu)良、價(jià)格合理的產(chǎn)品，并與供應(yīng)商簽訂詳細(xì)的采購合同，明確設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、售后服務(wù)等條款。2.設(shè)備驗(yàn)收設(shè)備到貨后，由設(shè)備管理部門、使用部門及相關(guān)技術(shù)人員共同進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括設(shè)備的外觀、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、性能、隨機(jī)配件及資料等。驗(yàn)收合格后，填寫設(shè)備驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，辦理入庫手續(xù)，并建立設(shè)備檔案。3.設(shè)備使用設(shè)備使用人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉設(shè)備的性能、操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)要求，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。設(shè)備使用過程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即停止使用，并報(bào)告設(shè)備管理部門進(jìn)行維修。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒和保養(yǎng)，確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。4.設(shè)備維修建立設(shè)備維修管理制度，設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，使用人員應(yīng)及時(shí)填寫設(shè)備維修申請(qǐng)單，報(bào)告設(shè)備管理部門。設(shè)備管理部門根據(jù)設(shè)備故障情況，安排專業(yè)維修人員進(jìn)行維修。維修人員應(yīng)做好維修記錄，包括故障原因、維修過程、更換的零部件等信息。對(duì)于維修后的設(shè)備，應(yīng)進(jìn)行再次驗(yàn)收，確保設(shè)備正常運(yùn)行。5.設(shè)備報(bào)廢設(shè)備出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，可申請(qǐng)報(bào)廢：已超過規(guī)定使用年限且無法正常使用；技術(shù)性能落后，能耗高，效率低，經(jīng)濟(jì)效益差；嚴(yán)重?fù)p壞，無法修復(fù)；因其他原因不能繼續(xù)使用。設(shè)備報(bào)廢由使用部門提出申請(qǐng)，填寫設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)表，經(jīng)設(shè)備管理部門、財(cái)務(wù)部門、技術(shù)負(fù)責(zé)人等審核批準(zhǔn)后，辦理報(bào)廢手續(xù)。報(bào)廢設(shè)備應(yīng)及時(shí)清理，妥善處理，防止環(huán)境污染。五、環(huán)境衛(wèi)生與消毒管理1.環(huán)境衛(wèi)生保持推拿理療室環(huán)境整潔、舒適、通風(fēng)良好。每天定時(shí)進(jìn)行清掃，擦拭桌椅、設(shè)備等表面，清除灰塵和雜物。定期對(duì)地面進(jìn)行清潔消毒，拖地時(shí)使用適量的消毒劑，確保地面無污漬、無異味。保持治療區(qū)域、候診區(qū)域、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾，更換垃圾袋。2.消毒管理嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，根據(jù)不同物品和區(qū)域的特點(diǎn)，選擇合適的消毒方法和消毒劑。治療床、治療墊、毛巾等直接接觸患者的物品，應(yīng)一人一用一更換，并進(jìn)行嚴(yán)格消毒。消毒方法可采用高溫消毒、化學(xué)消毒等，消毒后應(yīng)妥善保存，防止再次污染。推拿理療師的雙手在操作前后應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格洗手消毒，可使用洗手液或消毒劑按照正確的洗手方法進(jìn)行清洗。治療區(qū)域應(yīng)定期進(jìn)行空氣消毒，可采用紫外線照射、空氣凈化器等方法，保持空氣清新。消毒工作應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，做好消毒記錄，包括消毒時(shí)間、消毒方法、消毒劑名稱、消毒人員等信息，確保消毒工作規(guī)范、有效。六、安全管理1.安全制度建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全教育，提高工作人員和患者的安全意識(shí)。制定安全操作規(guī)程，要求工作人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，防止發(fā)生安全事故。2.設(shè)施安全定期對(duì)推拿理療室的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備安全可靠。如檢查電器設(shè)備是否正常、消防設(shè)施是否完好有效等。保持疏散通道暢通無阻，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物。設(shè)置明顯的疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)備，確保在緊急情況下患者能夠迅速疏散。3.治療安全推拿理療師在治療前應(yīng)詳細(xì)了解患者病情和身體狀況，排除治療禁忌證。治療過程中要密切觀察患者反應(yīng)，如出現(xiàn)頭暈、心慌、疼痛加劇等異常情況，應(yīng)立即停止治療，并采取相應(yīng)的急救措施。嚴(yán)格掌握推拿理療的適應(yīng)證和禁忌證，避免因不當(dāng)操作導(dǎo)致患者病情加重或發(fā)生其他不良反應(yīng)。4.消防安全配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。工作人員應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握火災(zāi)報(bào)警和應(yīng)急疏散程序。定期組織消防演練，提高應(yīng)對(duì)火災(zāi)的能力。嚴(yán)禁在推拿理療室內(nèi)吸煙和使用明火，如需進(jìn)行電、氣焊等明火作業(yè)，必須辦理動(dòng)火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。七、質(zhì)量管理1.質(zhì)量方針與目標(biāo)制定質(zhì)量方針，明確推拿理療室的質(zhì)量宗旨和方向，如“以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的推拿理療服務(wù)”。根據(jù)質(zhì)量方針，制定具體的質(zhì)量目標(biāo)，如提高患者滿意度、降低投訴率、提高治療有效率等，并將質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門和崗位，確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.質(zhì)量控制措施建立質(zhì)量控制體系，定期對(duì)推拿理療服務(wù)過程進(jìn)行質(zhì)量檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括服務(wù)流程執(zhí)行情況（如預(yù)約掛號(hào)、就診登記、診斷評(píng)估、治療操作、康復(fù)指導(dǎo)等環(huán)節(jié)是否規(guī)范）、人員資質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生與消毒等方面。設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督崗位或指定專人負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時(shí)進(jìn)行整改，并跟蹤整改效果。定期收集患者反饋意見，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、電話回訪等方式，了解患者對(duì)推拿理療服務(wù)的滿意度和意見建議。對(duì)患者反饋的問題進(jìn)行分析總結(jié)，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)定期召開質(zhì)量分析會(huì)議，對(duì)質(zhì)量控制過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行深入分析，查找原因，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和患者需求變化，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)推拿理療室的質(zhì)量管理水平。八、投訴與糾紛處理1.投訴受理設(shè)立投訴接待渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便患者投訴。前臺(tái)接待人員接到投訴后，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽患者訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管。2.投訴調(diào)查主管部門接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查內(nèi)容包括事件發(fā)生的經(jīng)過、涉及的人員、相關(guān)證據(jù)等。通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、查看監(jiān)控錄像等方式，全面了解投訴事件的真實(shí)情況。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時(shí)與患者溝通協(xié)商，爭(zhēng)取達(dá)成雙方都能接受的解決方案。對(duì)于因服務(wù)質(zhì)量問題引起的投訴，應(yīng)向患者賠禮道歉，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，如對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)等，防止類似問題再次發(fā)生。對(duì)于因醫(yī)療糾紛引起的投訴，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療糾紛處理程序進(jìn)行處理