PAGE地鐵駐站值守制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為加強(qiáng)地鐵駐站值守工作的管理，確保地鐵運(yùn)營安全、有序、高效，保障乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全，特制定本制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于在地鐵各站點(diǎn)執(zhí)行駐站值守任務(wù)的所有工作人員，包括但不限于安保人員、行車值班員、客運(yùn)值班員等。（三）基本原則1.安全第一原則始終將保障地鐵運(yùn)營安全和乘客安全放在首位，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度開展駐站值守工作。3.高效協(xié)作原則各崗位人員應(yīng)密切配合，協(xié)同工作，確保信息暢通，高效處理各類突發(fā)情況。4.服務(wù)乘客原則以乘客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、文明、規(guī)范的服務(wù)，滿足乘客的合理需求。二、崗位職責(zé)（一）安保人員1.負(fù)責(zé)站點(diǎn)出入口、站廳、站臺等區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)現(xiàn)場秩序。2.對進(jìn)站乘客進(jìn)行安全檢查，防止易燃易爆、危險(xiǎn)物品等進(jìn)站上車。3.協(xié)助處理各類突發(fā)事件，如乘客糾紛、治安案件等，及時控制局面并向上級報(bào)告。4.定時巡邏站點(diǎn)各區(qū)域，檢查設(shè)備設(shè)施的安全狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門維修。（二）行車值班員1.負(fù)責(zé)車站行車組織工作，監(jiān)控列車運(yùn)行狀態(tài)，確保列車安全、準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行。2.辦理列車進(jìn)出站、折返等作業(yè)手續(xù)，準(zhǔn)確傳達(dá)行車指令。3.負(fù)責(zé)車站行車設(shè)備的操作和監(jiān)控，如信號設(shè)備、道岔設(shè)備等，及時處理設(shè)備故障。4.與其他車站、控制中心保持密切聯(lián)系，傳遞行車信息，協(xié)調(diào)解決行車問題。（三）客運(yùn)值班員1.負(fù)責(zé)車站客運(yùn)組織工作，引導(dǎo)乘客有序乘車，解答乘客咨詢。2.管理車站票務(wù)工作，包括售票、檢票、退票等，確保票務(wù)收入準(zhǔn)確無誤。3.監(jiān)控車站客流情況，適時調(diào)整客運(yùn)組織措施，保障乘客出行順暢。4.處理乘客票務(wù)糾紛，做好解釋和安撫工作。5.負(fù)責(zé)車站備品備件的管理和發(fā)放，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。三、工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.安保人員提前到達(dá)工作崗位，檢查個人裝備是否齊全、完好，如對講機(jī)、警棍、安檢設(shè)備等。與上一班人員進(jìn)行交接，了解站點(diǎn)上一班的安全情況和未處理的問題。熟悉當(dāng)天的工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)，如特殊活動安排、客流預(yù)測等。2.行車值班員提前到達(dá)行車值班室，檢查行車設(shè)備是否正常，如監(jiān)控屏幕、控制臺等。與上一班行車值班員進(jìn)行交接，核對行車日志、設(shè)備運(yùn)行記錄等資料。了解列車運(yùn)行計(jì)劃，掌握本站及相鄰車站的列車運(yùn)行情況。3.客運(yùn)值班員提前到達(dá)票務(wù)室，檢查票務(wù)設(shè)備是否正常，如售票機(jī)、閘機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等。與上一班客運(yùn)值班員進(jìn)行交接，核對票務(wù)賬目、備用金數(shù)量等。整理當(dāng)天的票務(wù)報(bào)表和資料，準(zhǔn)備好各類票務(wù)用品。（二）班中工作1.安保人員按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔進(jìn)行巡邏，重點(diǎn)檢查出入口、通道、站廳、站臺等區(qū)域。對進(jìn)站乘客進(jìn)行安全檢查，嚴(yán)格執(zhí)行安檢程序，確保乘客和地鐵運(yùn)營安全。密切關(guān)注現(xiàn)場情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類突發(fā)事件，如乘客摔倒、設(shè)備故障等。若遇重大突發(fā)事件，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并向上級報(bào)告。協(xié)助行車值班員和客運(yùn)值班員開展工作，維護(hù)車站秩序。2.行車值班員嚴(yán)格按照列車運(yùn)行圖監(jiān)控列車運(yùn)行，及時準(zhǔn)確地辦理列車進(jìn)出站、折返等作業(yè)手續(xù)。密切關(guān)注行車設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，立即采取應(yīng)急措施，并通知維修人員進(jìn)行處理。在設(shè)備故障處理期間，要確保列車運(yùn)行安全，必要時調(diào)整列車運(yùn)行方式。與其他車站、控制中心保持良好的通信聯(lián)系，及時傳遞行車信息，協(xié)調(diào)解決行車問題。根據(jù)客流情況和列車運(yùn)行情況，合理安排站臺接發(fā)列車作業(yè)，確保乘客乘降安全。3.客運(yùn)值班員組織引導(dǎo)乘客有序購票、乘車，解答乘客咨詢，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。認(rèn)真做好票務(wù)工作，嚴(yán)格按照票務(wù)規(guī)章制度進(jìn)行售票、檢票、退票等操作，確保票務(wù)收入準(zhǔn)確無誤。監(jiān)控車站客流情況，根據(jù)客流變化適時調(diào)整客運(yùn)組織措施，如開放或關(guān)閉部分閘機(jī)、引導(dǎo)乘客排隊(duì)等。處理乘客票務(wù)糾紛，耐心傾聽乘客訴求，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，做好解釋和安撫工作。負(fù)責(zé)車站備品備件的管理和發(fā)放，及時補(bǔ)充消耗的備品備件，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。（三）班后工作1.安保人員在完成當(dāng)天工作任務(wù)后，整理個人裝備，將對講機(jī)、警棍等交回指定地點(diǎn)。與下一班人員進(jìn)行交接，詳細(xì)說明當(dāng)天的安全情況和未處理的問題。協(xié)助車站工作人員進(jìn)行清站工作，關(guān)閉出入口、設(shè)備設(shè)施等。2.行車值班員對當(dāng)天的行車工作進(jìn)行總結(jié)，整理行車日志、設(shè)備運(yùn)行記錄等資料。與下一班行車值班員進(jìn)行交接，核對各項(xiàng)資料和設(shè)備運(yùn)行情況。協(xié)助維修人員對行車設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。3.客運(yùn)值班員完成當(dāng)天票務(wù)工作的結(jié)算和統(tǒng)計(jì)，核對票務(wù)賬目、備用金數(shù)量等，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。整理票務(wù)報(bào)表和資料，將相關(guān)數(shù)據(jù)上傳至系統(tǒng)。與下一班客運(yùn)值班員進(jìn)行交接，詳細(xì)說明當(dāng)天的票務(wù)情況和未處理的問題。協(xié)助車站工作人員進(jìn)行清站工作，關(guān)閉票務(wù)設(shè)備、備品備件庫等。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)對新入職的駐站值守人員進(jìn)行全面的入職培訓(xùn)，包括公司概況、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、安全知識、應(yīng)急處置等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、模擬操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠熟練掌握基本的工作技能和知識。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期組織駐站值守人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際工作需要和行業(yè)發(fā)展動態(tài)進(jìn)行更新。培訓(xùn)內(nèi)容包括新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用，安全管理知識，服務(wù)質(zhì)量提升，應(yīng)急處置能力等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)師授課、邀請專家講座、現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題或特殊情況，適時組織專項(xiàng)培訓(xùn)。專項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容針對性強(qiáng)，如某類突發(fā)事件的應(yīng)急處置、新票務(wù)系統(tǒng)的操作等，旨在解決實(shí)際工作中的具體問題。（二）考核1.日常考核建立日?？己藱C(jī)制，對駐站值守人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行實(shí)時考核?？己藘?nèi)容包括工作紀(jì)律、崗位職責(zé)履行情況、服務(wù)質(zhì)量、應(yīng)急處置能力等方面?？己朔绞讲捎矛F(xiàn)場檢查、工作記錄查閱、乘客反饋等相結(jié)合的方式，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.定期考核定期對駐站值守人員進(jìn)行全面考核，考核周期可根據(jù)實(shí)際情況確定，一般為季度或年度考核?？己藘?nèi)容涵蓋日常考核的各項(xiàng)內(nèi)容，并結(jié)合業(yè)務(wù)知識、技能水平等方面進(jìn)行綜合評價(jià)。考核方式采用筆試、實(shí)際操作、述職報(bào)告等相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與駐站值守人員的績效獎金、晉升、崗位調(diào)整等掛鉤。對考核優(yōu)秀的人員給予表彰和獎勵，激勵其繼續(xù)保持良好的工作表現(xiàn)。對考核不合格的人員進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)補(bǔ)考等處理，若連續(xù)多次考核不合格，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退。五、應(yīng)急處置（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對地鐵運(yùn)營過程中可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、列車故障、恐怖襲擊等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、處置措施及后期恢復(fù)等內(nèi)容。3.定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）應(yīng)急演練1.定期組織駐站值守人員進(jìn)行應(yīng)急演練，演練內(nèi)容包括火災(zāi)撲救、人員疏散、設(shè)備故障搶修、反恐應(yīng)急等方面。2.演練方式可采用桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，提高駐站值守人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.對應(yīng)急演練進(jìn)行總結(jié)評估，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，不斷完善應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置措施。（三）應(yīng)急處置流程1.突發(fā)事件發(fā)生時，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并按照職責(zé)分工開展應(yīng)急處置工作。2.及時向上級報(bào)告事件情況，包括事件類型、發(fā)生地點(diǎn)、影響范圍、人員傷亡等信息，以便上級及時掌握情況并做出決策。3.采取有效的處置措施，如疏散乘客、滅火、搶修設(shè)備、控制現(xiàn)場等，最大限度地減少事件造成的損失和影響。4.在應(yīng)急處置過程中，要保持信息暢通，及時傳達(dá)上級指令和現(xiàn)場情況，確保各項(xiàng)處置工作有序進(jìn)行。5.事件處置完畢后，要做好后期恢復(fù)工作，如清理現(xiàn)場、恢復(fù)運(yùn)營秩序、統(tǒng)計(jì)損失等，并對事件進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由公司安全管理部門、運(yùn)營管理部門等定期對地鐵駐站值守工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括工作紀(jì)律執(zhí)行情況、崗位職責(zé)履行情況、服務(wù)質(zhì)量、應(yīng)急處置準(zhǔn)備等方面。3.采用現(xiàn)場檢查、查閱工作記錄、乘客滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。（二）外部監(jiān)督1.接受政府相關(guān)部門、行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，積極配合其工作，及時整改存在的問題。2.廣泛接受社會公眾的監(jiān)督，通過設(shè)立投訴舉報(bào)渠道、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，了解乘客對駐站值守工作的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。（三）問題整改1.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時下達(dá)整改通知書，明確整改要求和整改期