PAGE客運(yùn)員工作規(guī)范制度匯編一、總則（一）目的為加強(qiáng)客運(yùn)管理，規(guī)范客運(yùn)員工作行為，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全、便捷、舒適出行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本工作規(guī)范制度匯編。（二）適用范圍本制度適用于本公司從事客運(yùn)服務(wù)工作的全體客運(yùn)員，包括但不限于車站客運(yùn)員、列車乘務(wù)員等崗位人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保旅客生命財產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、文明、規(guī)范的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.合規(guī)運(yùn)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，依法依規(guī)開展客運(yùn)業(yè)務(wù)。4.協(xié)同配合原則：各崗位客運(yùn)員之間應(yīng)密切協(xié)作、相互支持，共同完成客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）車站客運(yùn)員崗位職責(zé)1.旅客引導(dǎo)在車站入口、候車區(qū)域、檢票口等位置，引導(dǎo)旅客有序進(jìn)站、候車、檢票乘車，及時解答旅客咨詢。關(guān)注旅客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)老、弱、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客，主動提供幫助。2.票務(wù)管理負(fù)責(zé)售票窗口的售票、退票、改簽等業(yè)務(wù)操作，確保票務(wù)信息準(zhǔn)確無誤。嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)管理制度，妥善保管票款、票據(jù)，防止丟失、被盜。3.候車服務(wù)維護(hù)候車區(qū)域秩序，及時清理雜物，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。檢查候車設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助維修。關(guān)注候車旅客的情緒和需求，做好安撫工作，避免發(fā)生沖突事件。4.檢票組織按照規(guī)定的檢票時間和流程進(jìn)行檢票，核對旅客車票、身份證件，防止無票人員進(jìn)站乘車。組織旅客有序排隊檢票，引導(dǎo)旅客通過檢票口，確保檢票過程順暢。5.站臺作業(yè)在列車進(jìn)站前，做好站臺安全防護(hù)工作，檢查站臺設(shè)施設(shè)備、警示標(biāo)識等是否完好。組織旅客有序乘降，引導(dǎo)旅客按照車廂號、座位號乘車，防止旅客擁擠、踩踏事故發(fā)生。列車出站后，清理站臺上的垃圾和雜物，檢查站臺是否有遺留物品。（二）列車乘務(wù)員崗位職責(zé)1.列車服務(wù)迎接旅客上車，引導(dǎo)旅客到指定座位就座，幫助旅客擺放行李物品。為旅客提供全程服務(wù)，包括供應(yīng)餐飲、發(fā)放報刊雜志、解答旅客疑問等。維護(hù)列車內(nèi)秩序，及時制止旅客的不文明行為，確保列車運(yùn)行安全和秩序良好。2.安全檢查對列車車廂進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、電器設(shè)備、緊急制動裝置等是否正常，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告并協(xié)助處理。提醒旅客注意保管個人財物，防止丟失被盜，做好防盜、防騙宣傳工作。3.應(yīng)急處置制定列車應(yīng)急預(yù)案，熟悉應(yīng)急處置流程和方法。在列車運(yùn)行過程中，如遇突發(fā)情況（如火災(zāi)、地震、旅客突發(fā)疾病等），應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，確保旅客生命安全。及時向上級報告突發(fā)情況的相關(guān)信息，配合有關(guān)部門做好后續(xù)處理工作。4.信息傳遞及時向旅客傳達(dá)列車運(yùn)行信息、到站時間、?？空军c(diǎn)等，確保旅客了解行程安排。收集旅客的意見和建議，及時反饋給上級部門，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、工作流程（一）車站客運(yùn)員工作流程1.班前準(zhǔn)備提前到達(dá)工作崗位，簽到考勤，領(lǐng)取工作用品（如對講機(jī)、票款、票據(jù)等）。檢查工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備是否正常，如有問題及時報告并協(xié)助處理。了解當(dāng)日列車運(yùn)行情況、客流信息等，熟悉工作任務(wù)和要求。2.旅客進(jìn)站在車站入口處，微笑迎接旅客，引導(dǎo)旅客出示車票及身份證件，進(jìn)行安檢進(jìn)站。對于無票旅客，耐心解釋購票流程，并引導(dǎo)其到售票窗口購票。3.候車服務(wù)引導(dǎo)旅客前往候車區(qū)域，根據(jù)旅客需求提供相應(yīng)的服務(wù)（如提供飲用水、幫助查找失物等）。定時巡查候車區(qū)域，維護(hù)秩序，確保旅客安全。4.檢票組織在檢票前，通過廣播、顯示屏等方式通知旅客檢票信息，提醒旅客做好檢票準(zhǔn)備。按照檢票流程，認(rèn)真核對旅客車票、身份證件，確保檢票準(zhǔn)確無誤。組織旅客有序排隊檢票，對于特殊旅客（如重點(diǎn)旅客、殘疾旅客等）給予優(yōu)先照顧。5.站臺作業(yè)在列車進(jìn)站前，再次檢查站臺安全情況，確認(rèn)站臺設(shè)施設(shè)備正常。列車進(jìn)站后，組織旅客有序乘降，引導(dǎo)旅客按照車廂號、座位號乘車，防止旅客擁擠、踩踏事故發(fā)生。列車出站后，清理站臺上的垃圾和雜物，檢查站臺是否有遺留物品，及時歸還失主或上交車站。6.班后總結(jié)完成當(dāng)日工作任務(wù)后，整理工作用品，清理工作區(qū)域。對當(dāng)日工作情況進(jìn)行總結(jié)，記錄遇到的問題及處理結(jié)果，及時向上級匯報。（二）列車乘務(wù)員工作流程1.班前準(zhǔn)備提前到達(dá)列車車廂，簽到考勤，領(lǐng)取工作用品（如清潔工具、服務(wù)用品等）。與列車長及其他乘務(wù)人員進(jìn)行工作交接，了解列車運(yùn)行計劃、重點(diǎn)旅客信息等。檢查車廂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常，包括座椅、門窗、照明、空調(diào)、衛(wèi)生間等，如有問題及時報告并協(xié)助維修。2.列車始發(fā)在列車始發(fā)前，站在車廂門口迎接旅客上車，引導(dǎo)旅客到指定座位就座，幫助旅客擺放行李物品。向旅客介紹列車設(shè)施設(shè)備的使用方法、服務(wù)項(xiàng)目及注意事項(xiàng)，發(fā)放列車時刻表、乘車須知等資料。3.運(yùn)行服務(wù)定時對列車車廂進(jìn)行巡查，檢查旅客乘車情況，及時為旅客提供服務(wù)（如供應(yīng)餐飲、收取垃圾、解答疑問等）。關(guān)注旅客的情緒和需求，對于旅客提出的意見和建議，認(rèn)真傾聽并做好記錄，及時反饋給列車長。加強(qiáng)對列車安全的檢查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、電器設(shè)備、緊急制動裝置等是否正常，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告并協(xié)助處理。4.應(yīng)急處置在列車運(yùn)行過程中，如遇突發(fā)情況（如火災(zāi)、地震、旅客突發(fā)疾病等），應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置。及時向上級報告突發(fā)情況的相關(guān)信息，配合有關(guān)部門做好后續(xù)處理工作。安撫旅客情緒，做好解釋工作，確保旅客的生命安全和列車的正常運(yùn)行。5.列車終到在列車終到前，做好車廂內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，整理旅客行李物品，檢查車廂內(nèi)是否有遺留物品。列車終到后，組織旅客有序下車，提醒旅客帶好隨身物品，確保旅客安全出站。與車站客運(yùn)員進(jìn)行交接，匯報列車運(yùn)行情況及旅客服務(wù)情況。6.班后總結(jié)完成當(dāng)日工作任務(wù)后，整理工作用品，清理車廂衛(wèi)生。對當(dāng)日工作情況進(jìn)行總結(jié)，記錄遇到的問題及處理結(jié)果，及時向上級匯報。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.客運(yùn)員應(yīng)保持整潔、端莊的儀容儀表，統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不染異色，男性客運(yùn)員不留長發(fā)、胡須，女性客運(yùn)員不化濃妝。3.面部應(yīng)保持清潔，表情自然、和藹，微笑服務(wù)。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不涂有色指甲油。5.不得佩戴夸張的首飾、飾品，不得穿著拖鞋、短褲等不符合工作要求的服裝。（二）語言規(guī)范1.客運(yùn)員應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言與旅客交流，做到語言親切、表達(dá)清晰、語氣平和。2.主動問候旅客，使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等禮貌用語。3.解答旅客疑問時，應(yīng)耐心細(xì)致，不得推諉、敷衍，不得使用生硬、冷漠、歧視性語言。4.與旅客溝通時，應(yīng)注意語言的音量、語速適中，避免影響其他旅客。（三）行為規(guī)范1.客運(yùn)員應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠實(shí)守信，愛崗敬業(yè)，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神。2.工作中應(yīng)保持良好的姿態(tài)、動作，不得彎腰駝背、東倒西歪，不得在旅客面前做不雅動作。3.主動為旅客提供幫助，做到有求必應(yīng)，對于旅客的合理需求應(yīng)及時滿足。4.尊重旅客的民族習(xí)慣、宗教信仰和個人隱私，不得歧視、侮辱旅客。5.不得與旅客發(fā)生爭吵、打架等沖突事件，遇到問題應(yīng)冷靜處理，及時向上級報告。五、安全管理制度（一）安全責(zé)任制度1.建立健全安全責(zé)任體系，明確各級管理人員和客運(yùn)員的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書。2.客運(yùn)員應(yīng)嚴(yán)格履行安全職責(zé)，遵守安全操作規(guī)程，確保旅客生命財產(chǎn)安全。3.對因工作失職導(dǎo)致安全事故的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）安全教育培訓(xùn)制度1.定期組織客運(yùn)員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識等。2.新入職客運(yùn)員必須經(jīng)過崗前安全教育培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。3.定期開展安全演練，提高客運(yùn)員的應(yīng)急處置能力和自我保護(hù)意識。（三）安全檢查制度1.建立安全檢查機(jī)制常態(tài)化，定期對車站、列車的設(shè)施設(shè)備、消防器材、電氣設(shè)備等進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。2.客運(yùn)員在工作過程中應(yīng)加強(qiáng)對安全情況的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助處理。3.對安全檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)建立臺賬，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，跟蹤整改落實(shí)情況。（四）應(yīng)急處置制度1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、旅客突發(fā)疾病、列車晚點(diǎn)等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和措施。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高客運(yùn)員的應(yīng)急處置能力。3.突發(fā)事件發(fā)生時，客運(yùn)員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，及時向上級報告相關(guān)信息，配合有關(guān)部門做好后續(xù)處理工作。六、票務(wù)管理制度（一）售票管理1.嚴(yán)格執(zhí)行售票規(guī)定，按照票價表和相關(guān)政策售票，不得擅自提高或降低票價。2.售票員應(yīng)熟練掌握售票系統(tǒng)操作技能，準(zhǔn)確錄入旅客購票信息，確保票款、票據(jù)一致。3.加強(qiáng)對售票窗口的管理，防止出現(xiàn)倒票、炒票等違規(guī)行為。（二）退票改簽管理1.按照退票改簽規(guī)定辦理退票、改簽業(yè)務(wù)，嚴(yán)格審核旅客提供的有效身份證件和車票信息。2.退票、改簽手續(xù)費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定收取，不得違規(guī)減免或多收。3.妥善保管退票、改簽憑證，以備查驗(yàn)。（三）票款票據(jù)管理1.票款應(yīng)及時繳存銀行，不得截留、挪用、坐支票款。2.票據(jù)應(yīng)妥善保管，建立票據(jù)臺賬，記錄票據(jù)的領(lǐng)取、使用、結(jié)存情況。3.定期對票款、票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)核對，確保賬實(shí)相符。七、考核與獎懲制度（一）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績考核：包括客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、安全工作、票務(wù)管理等方面的工作完成情況。2.工作態(tài)度考核：包括工作責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊協(xié)作等方面的表現(xiàn)。3.業(yè)務(wù)能力考核：包括專業(yè)知識、操作技能、應(yīng)急處置能力等方面的水平。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對客運(yùn)員進(jìn)行一次定期考核，考核結(jié)果作為績效評定的依據(jù)。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對客運(yùn)員進(jìn)行不定期考核，如在重大節(jié)假日、特殊任務(wù)期間等。3.日?？己耍嚎瓦\(yùn)員的日常工作表現(xiàn)由上級管理人員進(jìn)行記錄和評價，作為考核的參考依據(jù)。（三）獎懲措施1.獎勵