PAGE賓館保潔員查房制度規(guī)范一、總則（一）目的為確保賓館客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本賓館保潔員查房制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本賓館所有客房區(qū)域保潔員的查房工作。（三）基本原則1.嚴格遵守國家相關法律法規(guī)以及賓館行業(yè)的各項標準規(guī)范。2.以賓客滿意度為導向，注重細節(jié)，確保客房清潔達到高標準。3.堅持客觀、公正、準確的原則，如實記錄查房情況。二、查房人員職責（一）保潔員職責1.按照規(guī)定的查房流程和標準，對所負責樓層的客房進行全面檢查。2.及時發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的衛(wèi)生問題、設施設備損壞情況等，并做好記錄。3.對檢查出的問題及時進行整改，確?？头糠锨鍧嵑褪褂靡?。4.負責與客房服務中心或相關部門溝通協(xié)調(diào)，反饋查房結(jié)果及問題處理情況。（二）領班職責1.監(jiān)督保潔員的查房工作，確保查房流程和標準的執(zhí)行。2.對保潔員上報的問題進行審核和指導，提出處理意見。3.定期對所負責樓層的查房情況進行匯總分析，發(fā)現(xiàn)共性問題及時向上級匯報。4.協(xié)助解決保潔員在查房過程中遇到的疑難問題。（三）主管職責1.制定和完善賓館保潔員查房制度及相關標準。2.對領班和保潔員的查房工作進行監(jiān)督和考核。3.協(xié)調(diào)各部門之間的關系，確保查房工作順利開展。4.根據(jù)查房情況，分析總結(jié)客房清潔管理中存在的問題，提出改進措施和建議。三、查房流程（一）準備工作1.領取清潔工具和相關表單，如清潔布草車、清潔劑、清潔記錄表格等。2.了解所負責樓層的客房入住情況，包括住客信息、退房時間等。（二）進入客房1.輕輕敲門，通報自己的身份（如“您好，保潔員查房”），等待35秒后再進入客房。2.如果客房內(nèi)有賓客，需禮貌詢問賓客是否方便查房，并告知查房所需時間，得到賓客同意后方可進入。（三）整體檢查1.首先觀察客房整體環(huán)境，包括地面、墻面、天花板是否清潔，有無污漬、破損等情況。2.檢查門窗是否完好，能否正常開關和鎖閉，玻璃是否干凈明亮。（四）衛(wèi)生間檢查1.洗手臺：檢查臺面是否清潔，無污漬、水漬，水龍頭、皂液器等設施是否正常使用，鏡子是否清晰。2.馬桶：查看馬桶內(nèi)外是否清潔，無污漬、異味，沖水功能是否正常。3.淋浴間：檢查淋浴噴頭、水龍頭是否出水正常，花灑是否清潔，淋浴間地面是否防滑且無積水，玻璃門是否干凈。4.浴室柜：檢查柜子表面是否干凈，抽屜、柜門是否能正常開關，內(nèi)部物品是否擺放整齊。5.毛巾架、浴巾架：查看架子是否牢固，上面的毛巾、浴巾是否擺放整齊，有無污漬。6.垃圾桶：檢查垃圾桶內(nèi)垃圾是否清理干凈，垃圾袋是否更換，垃圾桶周邊地面是否清潔。（五）臥室檢查1.床鋪：檢查床單、被套是否平整、干凈，有無污漬、破損，被子是否疊放整齊，枕頭是否擺放端正。2.家具：查看衣柜、電視柜、書桌等家具表面是否清潔，無灰塵、污漬，抽屜、柜門是否能正常開關，內(nèi)部物品是否擺放有序。3.地面：檢查地面是否干凈，無雜物、污漬，地毯是否吸塵干凈，有無破損。4.窗戶及窗臺：查看窗戶玻璃是否明亮，窗臺是否清潔，無灰塵、雜物。5.電器設備：檢查電視、空調(diào)、燈具等電器設備是否能正常使用，遙控器是否完好，設備表面是否清潔。6.物品擺放：檢查客房內(nèi)的一次性用品、茶杯、水壺等物品是否擺放整齊，數(shù)量是否齊全。（六）記錄問題1.在查房過程中，如發(fā)現(xiàn)問題需及時記錄在清潔記錄表格上。記錄內(nèi)容應詳細、準確，包括問題描述、所在位置、發(fā)現(xiàn)時間等。2.對于能夠立即解決且不影響賓客使用的問題，應及時進行整改，并在記錄表格上注明整改情況。（七）離開客房1.完成查房后，再次檢查客房整體情況，確保無遺漏問題。2.禮貌地與賓客道別（如“打擾您了，祝您入住愉快”），輕輕關上房門。（八）反饋與跟進1.保潔員將查房記錄及時反饋給領班，領班對問題進行審核后，將需要維修或其他部門協(xié)助處理的問題上報給客房服務中心或相關部門。2.客房服務中心或相關部門接到反饋后，及時安排人員對問題進行處理，并將處理結(jié)果反饋給保潔員和領班。3.保潔員對已處理的問題進行復查，確保問題得到徹底解決。四、查房標準（一）衛(wèi)生標準1.地面：無灰塵、無污漬、無水漬，地毯清潔無雜物，地板光亮整潔。2.墻面：無灰塵、無污漬、無劃痕，壁紙無破損、無褪色。3.天花板：無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污漬。4.家具表面：無灰塵、無污漬、無劃痕，保持光亮整潔。5.衛(wèi)生間：洗手臺、馬桶、淋浴間等設施清潔無污漬、無異味，水龍頭、花灑等出水正常，毛巾、浴巾擺放整齊且干凈。6.床鋪：床單、被套平整、干凈，無污漬、無破損，被子疊放整齊，枕頭擺放端正。7.窗戶及窗臺：玻璃明亮、無污漬，窗臺清潔無灰塵、無雜物。8.電器設備：表面清潔，能正常使用，遙控器完好。9.垃圾桶：垃圾清理干凈，垃圾袋更換及時，垃圾桶周邊地面清潔。（二）設施設備標準1.門窗：門窗完好，開關靈活，鎖具正常，玻璃干凈透明。2.家具：衣柜、電視柜、書桌等家具結(jié)構(gòu)完好，抽屜、柜門開關順暢，內(nèi)部無損壞。3.衛(wèi)生間設施：洗手臺、馬桶、淋浴噴頭、水龍頭等設施無損壞，出水正常，功能完好。4.電器設備：電視、空調(diào)、燈具等電器設備運行正常，無故障，遙控器按鍵靈敏。（三）物品擺放標準1.一次性用品擺放整齊，數(shù)量齊全，符合規(guī)定標準。2.茶杯、水壺等物品擺放有序，位置合理。3.客房內(nèi)的宣傳資料、服務指南等擺放整齊，便于賓客取用。五、問題處理（一）一般性問題處理1.保潔員在查房過程中發(fā)現(xiàn)一般性衛(wèi)生問題，如地面有少量污漬、物品擺放不整齊等，應立即進行整改。2.整改完成后，保潔員需再次檢查，確保問題得到徹底解決，并在記錄表格上注明整改情況。（二）設施設備損壞問題處理1.當發(fā)現(xiàn)設施設備損壞時，保潔員應及時記錄在案，并上報給領班。領班對問題進行初步評估后，上報給客房服務中心或相關維修部門。2.客房服務中心或維修部門接到報告后，應及時安排維修人員進行維修。維修完成后，維修人員需在維修記錄上簽字確認，并將維修情況反饋給保潔員和領班。3.保潔員對維修后的設施設備進行復查，確保其能正常使用，并在查房記錄中注明維修情況。（三）賓客遺留物品處理1.保潔員在查房時如發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應及時報告給領班。領班根據(jù)物品情況，聯(lián)系客房服務中心或相關部門進行處理。2.對于貴重物品或重要文件，應按照賓館規(guī)定的程序進行登記、保管，并及時通知賓客前來認領。3.對于一般物品，如衣物、日用品等，在賓客認領期限過后仍無人認領的，應按照賓館相關規(guī)定進行妥善處理。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.領班應定期對保潔員的查房工作進行現(xiàn)場監(jiān)督，檢查查房流程是否規(guī)范，標準是否執(zhí)行到位。2.客房服務中心或相關管理人員應不定期對各樓層的查房情況進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）考核辦法1.制定詳細的考核指標，包括查房的準確性、及時性、問題整改情況等。2.根據(jù)考核指標，對保潔員的查房工作進行量化考核，考核結(jié)果與績效獎金掛鉤。3.對于在查房工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的保潔員，給予適當?shù)莫剟?；對于違反查房制度、工作不認真的保潔員，進行批評教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的處罰。七、培訓與提升（一）培訓內(nèi)容1.賓館保潔員查房制度規(guī)范及相關標準。2.客房清潔技能，包括各種清潔工具的使用、不同污漬的處理方法等。3.設施設備的檢查與維護知識，如常見設施設備的故障判斷與簡單維修方法。4.溝通技巧，如與賓客、同事及其他部門人員的溝通方式。（二）培訓方式1.定期組織集中培訓，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的管理人員進行授課。2.現(xiàn)場實操培訓，由領班或經(jīng)驗豐富的保潔員對新入職員工進行現(xiàn)場指導，示范查房流程和操作技巧。3.案例分析培訓，通過分析實際查房中出現(xiàn)的問題及處理方法