PAGE民航行李規(guī)范化管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范民航行李運(yùn)輸流程，確保行李安全、準(zhǔn)確、及時(shí)地運(yùn)輸，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客權(quán)益，促進(jìn)民航業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有涉及民航行李運(yùn)輸?shù)牟块T(mén)和崗位，包括但不限于值機(jī)柜臺(tái)、安檢部門(mén)、行李裝卸部門(mén)、運(yùn)輸部門(mén)等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將行李安全放在首位，采取有效措施防止行李在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)丟失、損壞、延誤等情況。2.準(zhǔn)確規(guī)范原則：嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行李運(yùn)輸?shù)母鱾€(gè)環(huán)節(jié)，確保信息準(zhǔn)確、操作規(guī)范。3.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的行李服務(wù)，提升旅客滿意度。二、行李托運(yùn)規(guī)定（一）旅客行李限額1.根據(jù)不同的航班類(lèi)型、艙位等級(jí)，明確規(guī)定旅客可免費(fèi)托運(yùn)和隨身攜帶的行李重量、尺寸限額。例如，經(jīng)濟(jì)艙旅客一般可免費(fèi)托運(yùn)20公斤行李，隨身攜帶不超過(guò)5公斤且尺寸符合規(guī)定的行李。2.對(duì)于特殊旅客（如兒童、嬰兒、殘疾旅客等），制定相應(yīng)的行李限額優(yōu)惠政策或特殊處理辦法。（二）行李包裝要求1.要求旅客對(duì)行李進(jìn)行妥善包裝，確保能夠承受正常運(yùn)輸過(guò)程中的顛簸、擠壓等。例如，行李應(yīng)使用堅(jiān)固、完好的行李箱或包裝袋，邊角處可進(jìn)行防護(hù)處理。2.明確禁止托運(yùn)的物品清單，如易燃、易爆、有毒、有害物品，以及國(guó)家法律法規(guī)禁止運(yùn)輸?shù)钠渌锲?。同時(shí)，對(duì)限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚ㄈ玟囯姵?、刀具等）的包裝和托運(yùn)條件作出詳細(xì)規(guī)定。（三）行李標(biāo)識(shí)1.規(guī)定旅客必須在行李上粘貼或懸掛清晰、準(zhǔn)確的標(biāo)識(shí)，包括旅客姓名、航班信息、目的地等。2.對(duì)于托運(yùn)行李，應(yīng)在行李外部明顯位置標(biāo)注“托運(yùn)行李”字樣，以便區(qū)分。三、值機(jī)環(huán)節(jié)管理（一）值機(jī)柜臺(tái)職責(zé)1.為旅客辦理行李托運(yùn)手續(xù)，準(zhǔn)確錄入旅客行李信息，包括重量、件數(shù)、尺寸等，并打印行李托運(yùn)憑證。2.根據(jù)航班動(dòng)態(tài)和行李限額規(guī)定，合理安排旅客行李托運(yùn)，避免超量或違規(guī)托運(yùn)情況的發(fā)生。3.向旅客詳細(xì)說(shuō)明行李運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)，解答旅客疑問(wèn)。（二）行李信息錄入與核對(duì)1.值機(jī)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客身份證件與行李托運(yùn)憑證上的信息是否一致，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。2.對(duì)錄入的行李信息進(jìn)行二次核對(duì)，防止因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致行李運(yùn)輸出現(xiàn)問(wèn)題。同時(shí)，將行李信息及時(shí)傳輸至后續(xù)相關(guān)部門(mén)。（三）特殊行李處理1.對(duì)于超大、超重、易碎、易腐等特殊行李，值機(jī)人員應(yīng)告知旅客相關(guān)特殊處理流程和費(fèi)用，并做好記錄。2.與相關(guān)部門(mén)（如行李裝卸部門(mén)）溝通協(xié)調(diào)，確保特殊行李得到妥善處理和運(yùn)輸。四、安檢環(huán)節(jié)管理（一）安檢流程與要求1.明確安檢部門(mén)對(duì)行李進(jìn)行檢查的流程和標(biāo)準(zhǔn)，包括X光機(jī)檢查、人工開(kāi)箱檢查等。2.要求安檢人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查，確保不放過(guò)任何安全隱患。對(duì)于違禁物品，應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行處理。（二）行李安全檢查1.對(duì)所有托運(yùn)行李和隨身攜帶行李進(jìn)行全面安全檢查，重點(diǎn)檢查行李內(nèi)是否含有違禁物品。2.加強(qiáng)對(duì)行李中電子產(chǎn)品、鋰電池等物品的檢查力度，防止因這些物品引發(fā)安全事故。（三）安檢異常情況處理1.當(dāng)安檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異常情況（如行李中有可疑物品、信息不符等）時(shí)，安檢人員應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，如進(jìn)一步檢查、詢問(wèn)旅客等。2.及時(shí)與值機(jī)部門(mén)、公安部門(mén)等相關(guān)單位溝通協(xié)調(diào)，妥善處理安檢異常情況，確保行李運(yùn)輸安全。五、行李裝卸環(huán)節(jié)管理（一）裝卸人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)將旅客行李準(zhǔn)確、安全地裝卸到飛機(jī)上，并按照規(guī)定的擺放方式進(jìn)行碼放，確保行李在運(yùn)輸過(guò)程中不發(fā)生碰撞、擠壓等情況。2.在裝卸過(guò)程中，注意保護(hù)行李標(biāo)識(shí)和包裝，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告并進(jìn)行處理。（二）裝卸操作規(guī)范1.制定詳細(xì)的行李裝卸操作規(guī)范，包括裝卸順序、裝卸工具的使用方法等。例如，使用合適的裝卸設(shè)備，避免野蠻裝卸。2.要求裝卸人員嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行作業(yè)，確保行李裝卸過(guò)程的安全和高效。（三）行李監(jiān)裝監(jiān)卸1.安排專(zhuān)人對(duì)行李裝卸過(guò)程進(jìn)行監(jiān)裝監(jiān)卸，檢查裝卸人員的操作是否符合規(guī)范，行李碼放是否整齊、合理。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正裝卸過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保行李裝卸質(zhì)量。六、運(yùn)輸環(huán)節(jié)管理（一）航班配載平衡1.運(yùn)輸部門(mén)根據(jù)航班旅客人數(shù)、行李重量等信息，進(jìn)行準(zhǔn)確的航班配載平衡計(jì)算，確保飛機(jī)重心符合安全要求。2.在配載過(guò)程中，充分考慮行李的分布情況，合理安排行李在飛機(jī)上的位置，避免因行李分布不合理導(dǎo)致飛機(jī)飛行安全受到影響。（二）行李運(yùn)輸跟蹤1.建立行李運(yùn)輸跟蹤系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控行李的運(yùn)輸狀態(tài)，包括行李是否已裝機(jī)、是否已到達(dá)目的地等。2.及時(shí)向旅客提供行李運(yùn)輸狀態(tài)信息，如通過(guò)短信、APP查詢等方式，方便旅客了解行李動(dòng)態(tài)。（三）運(yùn)輸過(guò)程中的問(wèn)題處理1.當(dāng)行李在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)丟失、損壞、延誤等問(wèn)題時(shí)，運(yùn)輸部門(mén)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)查找原因并采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。2.與相關(guān)部門(mén)（如值機(jī)部門(mén)、安檢部門(mén)、裝卸部門(mén)等）協(xié)同配合，共同解決行李運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保旅客行李能夠盡快妥善處理。七、到達(dá)與交付環(huán)節(jié)管理（一）行李到達(dá)確認(rèn)1.航班到達(dá)目的地后，運(yùn)輸部門(mén)應(yīng)及時(shí)與機(jī)場(chǎng)相關(guān)部門(mén)確認(rèn)行李是否已全部到達(dá)，并核對(duì)行李數(shù)量、狀態(tài)等信息。2.如發(fā)現(xiàn)行李有缺失或損壞情況，應(yīng)立即進(jìn)行記錄，并與相關(guān)部門(mén)溝通查找原因。（二）行李交付流程1.制定明確的行李交付流程，引導(dǎo)旅客有序領(lǐng)取行李。例如，在行李提取區(qū)域設(shè)置明顯的指示標(biāo)識(shí)，安排工作人員引導(dǎo)旅客。2.工作人員在交付行李時(shí)，應(yīng)核對(duì)旅客身份證件與行李托運(yùn)憑證是否一致，確保行李準(zhǔn)確無(wú)誤地交付給旅客。（三）特殊情況處理1.對(duì)于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李、行李交付出現(xiàn)爭(zhēng)議等特殊情況，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理。例如，對(duì)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李進(jìn)行登記保管，并按照規(guī)定的期限進(jìn)行處理。2.及時(shí)解決旅客在行李交付過(guò)程中提出的問(wèn)題和投訴，維護(hù)旅客權(quán)益。八、行李賠償與投訴處理（一）行李賠償規(guī)定1.明確行李賠償?shù)姆秶?、?biāo)準(zhǔn)和程序。例如，對(duì)于因航空公司原因?qū)е碌男欣顏G失、損壞，按照一定的金額標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償；對(duì)于延誤的行李，根據(jù)延誤時(shí)間給予相應(yīng)的補(bǔ)償。2.規(guī)定旅客申請(qǐng)行李賠償?shù)臅r(shí)限和所需提供的證明材料等。（二）投訴處理機(jī)制1.建立健全行李投訴處理機(jī)制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理渠道，如客服熱線、在線投訴平臺(tái)等。2.對(duì)旅客投訴進(jìn)行及時(shí)受理、調(diào)查和處理，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予旅客答復(fù)，并跟蹤處理結(jié)果，確保旅客投訴得到妥善解決。（三）改進(jìn)措施1.定期對(duì)行李賠償和投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問(wèn)題和不足。2.根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷完善行李規(guī)范化管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度。九、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定針對(duì)行李運(yùn)輸相關(guān)崗位人員的培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋行李運(yùn)輸?shù)姆煞ㄒ?guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、服務(wù)規(guī)范等方面，確保員工熟悉并掌握相關(guān)知識(shí)和技能。（二）培訓(xùn)方式1.采用多種培訓(xùn)方式，如內(nèi)部培訓(xùn)課程、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)、案例分析、在線學(xué)習(xí)等，提高培訓(xùn)效果。2.邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家、資深管理人員進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和最新行業(yè)動(dòng)態(tài)。（三）考核機(jī)制1.建立完善的考核機(jī)制，對(duì)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核。考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核等。2.將考核結(jié)果與員工的績(jī)效評(píng)估、薪酬待遇等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。十、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督檢查小組，定期對(duì)行李運(yùn)輸各環(huán)節(jié)進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查，確保制度執(zhí)行到位。檢查內(nèi)容包括操作流程是否規(guī)范、信息記錄是否準(zhǔn)確、服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)等。2.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，并跟蹤整改效果，形成閉環(huán)管理。（二）外部監(jiān)督1.積極接受民航管理部門(mén)、旅客及社會(huì)各界的監(jiān)督，及時(shí)處理相關(guān)投