PAGE吉利4s店流程規(guī)范管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范吉利4S店的各項業(yè)務流程，確保服務質量，提高運營效率，增強客戶滿意度，提升品牌形象，促進公司持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于吉利4S店內(nèi)所有部門及員工，包括銷售、售后、客服、財務、行政等相關崗位。（三）基本原則1.合規(guī)合法原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及吉利汽車的相關規(guī)定。2.客戶至上原則：始終以客戶需求為導向，提供優(yōu)質、高效、貼心的服務。3.流程優(yōu)化原則：不斷優(yōu)化業(yè)務流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高工作效率和質量。4.團隊協(xié)作原則：各部門之間密切配合，形成合力，共同完成各項工作任務。5.持續(xù)改進原則：根據(jù)市場變化、客戶反饋和公司發(fā)展需求，不斷完善制度和流程。二、銷售流程規(guī)范（一）客戶接待1.客戶到店時，銷售顧問應主動熱情迎接，禮貌問候，引導客戶至洽談區(qū)就座，并及時送上飲品。2.了解客戶基本需求，包括購車預算、車型偏好、使用用途等，做好詳細記錄。3.向客戶介紹吉利品牌歷史、車型特點、優(yōu)勢以及店內(nèi)的優(yōu)惠活動等信息。（二）需求分析與車型推薦1.根據(jù)客戶需求和實際情況，為客戶提供專業(yè)的購車建議，推薦合適的車型。2.詳細介紹推薦車型的配置、性能、價格、售后服務等內(nèi)容，解答客戶疑問。3.邀請客戶試乘試駕，讓客戶親身體驗車輛的駕駛感受。（三）車輛展示與介紹1.帶領客戶參觀展廳，展示推薦車型的外觀、內(nèi)飾、配置等亮點。2.運用專業(yè)知識和銷售技巧，生動形象地介紹車輛的特點和優(yōu)勢，突出與競品車型的差異化。3.解答客戶關于車輛的各種問題，提供準確、詳細的信息。（四）價格談判與合同簽訂1.根據(jù)公司政策和市場情況，與客戶進行價格談判，爭取達成最佳交易。2.明確各項費用，如車款、購置稅、保險費、上牌費等，并向客戶解釋清楚。3.簽訂購車合同，確保合同內(nèi)容準確無誤，雙方權利義務明確。合同簽訂后，及時將相關信息傳遞給財務部門和售后服務部門。（五）交車與售后跟進1.按照合同約定的時間和標準，做好車輛交付準備工作，包括車輛清潔、文件整理、車輛檢查等。2.向客戶詳細介紹車輛使用注意事項、售后服務流程和保修政策等內(nèi)容。3.在交車后一定時間內(nèi)進行售后回訪，了解客戶使用車輛的情況，解答客戶疑問，提供必要的幫助和支持，收集客戶反饋意見，及時改進服務質量。三、售后流程規(guī)范（一）客戶預約1.客服人員通過電話、短信、微信等方式主動與客戶溝通，了解客戶車輛保養(yǎng)、維修需求，為客戶提供預約服務。2.記錄客戶預約信息，包括預約時間、車輛信息、維修保養(yǎng)項目等，并與客戶確認預約內(nèi)容。3.根據(jù)客戶預約情況，合理安排維修保養(yǎng)工位和技術人員，確保按時接待客戶。（二）接待與預檢1.客戶到店后，售后接待人員熱情迎接，引導客戶至接待區(qū)就座，詢問客戶車輛故障情況或維修保養(yǎng)需求。2.對客戶車輛進行初步檢查，記錄車輛外觀、內(nèi)飾、里程數(shù)、故障現(xiàn)象等信息，填寫預檢單。3.根據(jù)預檢結果，向客戶詳細說明維修保養(yǎng)項目、預計費用、維修時間等信息，經(jīng)客戶確認后，開具派工單。（三）維修保養(yǎng)作業(yè)1.維修技師根據(jù)派工單內(nèi)容，對車輛進行維修保養(yǎng)作業(yè)。嚴格按照維修工藝和操作規(guī)程進行操作，確保維修質量。2.在維修保養(yǎng)過程中，如發(fā)現(xiàn)新問題或需要增加維修項目，及時與客戶溝通，經(jīng)客戶同意后進行維修。3.使用的維修配件必須符合吉利汽車的質量標準，確保原廠配件的使用比例，嚴禁使用假冒偽劣配件。（四）質量檢驗1.維修保養(yǎng)完成后，由專業(yè)的質量檢驗人員對車輛進行全面檢驗，包括外觀、性能、安全系統(tǒng)等方面。2.檢驗合格后，在預檢單和派工單上簽字確認。如發(fā)現(xiàn)問題，及時返回維修技師進行整改直至合格。（五）結算與交車1.維修保養(yǎng)完成后，結算人員根據(jù)預檢單和派工單內(nèi)容，準確計算維修保養(yǎng)費用，向客戶出具結算清單。2.向客戶解釋各項費用的構成和收費標準，確保客戶清楚明白。客戶確認費用無誤后，進行結算收款。3.將車輛清潔干凈，將車輛鑰匙、行駛證、維修保養(yǎng)記錄等相關資料交還給客戶，并向客戶介紹車輛維修保養(yǎng)后的注意事項。（六）售后回訪1.在車輛維修保養(yǎng)后的一定時間內(nèi)，客服人員對客戶進行售后回訪。了解客戶對維修保養(yǎng)服務的滿意度，收集客戶意見和建議。2.對客戶提出的問題及時進行處理和反饋，跟蹤客戶問題解決情況，確保客戶滿意度。3.根據(jù)售后回訪結果，對售后服務質量進行評估和分析，不斷改進服務流程和質量。四、客服流程規(guī)范（一）客戶咨詢1.通過電話、網(wǎng)絡平臺、店內(nèi)咨詢等方式，及時回復客戶關于吉利汽車產(chǎn)品、服務、政策等方面的咨詢。2.客服人員應具備扎實的專業(yè)知識，準確解答客戶疑問，提供詳細、準確的信息。3.對于無法當場解答的問題，記錄客戶信息和問題內(nèi)容，及時轉交給相關部門或人員，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶回復。（二）客戶投訴處理1.接到客戶投訴后，客服人員應保持冷靜、耐心，傾聽客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式。2.及時將投訴信息轉交給相關責任部門，并跟蹤處理進度。3.定期向客戶反饋投訴處理情況，直至客戶投訴得到妥善解決。對投訴處理結果進行回訪，確?？蛻魸M意。（三）客戶關系維護1.建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、購車情況、維修保養(yǎng)記錄、投訴處理情況等內(nèi)容。2.定期通過電話、短信、郵件、微信等方式與客戶溝通，發(fā)送車輛保養(yǎng)提醒、節(jié)日祝福、優(yōu)惠活動信息等，增強客戶粘性。3.對重要客戶、潛在客戶進行重點關注和維護，適時邀請客戶參加店內(nèi)活動，提升客戶滿意度和忠誠度。五、財務流程規(guī)范（一）銷售收款1.財務人員根據(jù)銷售合同和交款憑證，及時準確收取車款、購置稅、保險費、上牌費等各項費用。2.開具正規(guī)發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容與實際交易相符。對收款情況進行詳細記錄，定期與銷售部門核對收款數(shù)據(jù)。3.嚴格遵守財務管理制度，確保資金安全，及時將收款信息傳遞給相關部門，以便進行后續(xù)業(yè)務處理。（二）售后結算1.根據(jù)售后維修保養(yǎng)結算清單，與客戶進行費用結算。核對維修保養(yǎng)項目、費用明細等信息，確保結算準確無誤。2.收取客戶維修保養(yǎng)費用，開具發(fā)票。對售后結算數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為成本控制和定價策略提供依據(jù)。3.與售后部門定期核對賬目，確保財務數(shù)據(jù)的一致性。（三）費用報銷1.制定明確的費用報銷制度，規(guī)定報銷范圍、報銷標準、報銷流程等內(nèi)容。2.員工按照制度要求填寫費用報銷單，附上相關發(fā)票、憑證等資料，經(jīng)部門負責人審核簽字后，提交財務部門審核。3.財務人員對報銷單據(jù)進行嚴格審核，確保報銷內(nèi)容真實、合法、合規(guī)。審核通過后，按照公司財務流程進行報銷付款。（四）財務報表與分析1.定期編制財務報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，準確反映公司財務狀況和經(jīng)營成果。2.對財務報表數(shù)據(jù)進行分析，為公司管理層提供決策支持，如成本分析、銷售分析、資金分析等。3.根據(jù)財務分析結果，提出合理的建議和措施，促進公司財務管理水平的提升。六、行政流程規(guī)范（一）辦公用品管理1.制定辦公用品采購計劃，根據(jù)各部門需求合理采購辦公用品。2.建立辦公用品庫存管理制度，對辦公用品進行分類存放、登記入賬，定期盤點庫存。3.辦公用品發(fā)放時，做好領用登記，確保辦公用品的合理使用，避免浪費。（二）文件管理1.負責公司各類文件的收發(fā)、登記、傳閱、歸檔等工作。2.對重要文件進行妥善保管，確保文件的安全性和完整性。按照文件類別和時間順序進行分類歸檔，便于查詢和使用。3.定期清理過期文件，做好文件銷毀工作，確保文件管理符合相關規(guī)定。（三）會議組織1.根據(jù)公司會議安排，負責會議場地布置、會議資料準備、會議通知發(fā)送等工作。2.做好會議記錄，準確記錄會議內(nèi)容、決議事項等信息。會后及時整理會議紀要，發(fā)送給相關人員。3.對會議決議事項進行跟蹤落實，確保會議精神得到有效執(zhí)行。（四）車輛管理1.負責公司車輛的調度、使用登記、維修保養(yǎng)安排等工作。2.定期對車輛進行檢查和維護，確保車輛性能良好，安全行駛。建立車輛檔案，記錄車輛基本信息、維修保養(yǎng)記錄、事故情況等內(nèi)容。3.合理安排車輛使用，提高車輛使用效率，降低車輛使用成本。（五）人事管理1.協(xié)助公司進行人員招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等工作。2.辦理員工入職、離職、轉正、調崗等手續(xù)，建立員工人事檔案。3.組織員工培訓活動，提高員工業(yè)務能力和綜合素質。根據(jù)績效考核結果，提出員工薪酬調整建議，確保薪酬體系的公平合理。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.成立專門的監(jiān)督小組，定期對各部門業(yè)務流程執(zhí)行情況進行檢查和監(jiān)督。2.設立意見箱、投訴電話等渠道，接受客戶和員工的監(jiān)督和反饋。對收到的意見和投訴及時進行調查處理，并將處理結果反饋給相關人員。3.利用信息化管理系統(tǒng)，實時監(jiān)控業(yè)務流程的關鍵環(huán)節(jié)和數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行預警。（二）考核指標與方法1.制定詳細的考核指標體系，包括服務質量、工作效率、客戶滿意度、業(yè)務完成情況等方面。2.采用定量與定性相結合的考核方法，定期對員工進行考核評價?？己私Y果與員工績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。3.對部門整體業(yè)務流程執(zhí)行情況進行考核，根據(jù)考核結果評選優(yōu)秀部門，給予表彰和獎勵。（三）考核結果應用1