PAGE廚房?jī)?nèi)外場(chǎng)管理制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范廚房?jī)?nèi)外場(chǎng)的工作流程和行為準(zhǔn)則，確保餐飲服務(wù)的高效、衛(wèi)生、安全與質(zhì)量，提升顧客滿意度，維護(hù)公司良好形象，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐廳廚房?jī)?nèi)外場(chǎng)的工作人員，包括廚師、幫廚、傳菜員、服務(wù)員等相關(guān)崗位。3.基本原則遵守法律法規(guī)：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)食品安全、勞動(dòng)保障、環(huán)境保護(hù)等法律法規(guī)，確保廚房?jī)?nèi)外場(chǎng)運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。保障食品安全：將食品安全放在首位，從食材采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工到成品供應(yīng)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格把控，防止食品安全事故發(fā)生。注重服務(wù)質(zhì)量：以顧客為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，滿足顧客需求，不斷提升服務(wù)水平。強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作：廚房?jī)?nèi)外場(chǎng)各崗位之間要密切配合、協(xié)同工作，形成良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，共同完成餐飲服務(wù)任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，持續(xù)優(yōu)化工作流程和管理制度，提高工作效率和質(zhì)量。二、廚房外場(chǎng)管理制度1.人員管理員工招聘：根據(jù)崗位需求，招聘具備相應(yīng)專業(yè)技能和工作經(jīng)驗(yàn)的人員。招聘過(guò)程要嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行，包括面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合崗位要求和公司標(biāo)準(zhǔn)。員工培訓(xùn)：新員工入職后，要進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括食品安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作流程、應(yīng)急處理等方面。培訓(xùn)要定期進(jìn)行，不斷更新員工知識(shí)和技能，提高員工綜合素質(zhì)。員工考核：建立科學(xué)合理的員工考核機(jī)制，定期對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、遵守制度等方面。根據(jù)考核結(jié)果，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，激勵(lì)員工積極工作。員工考勤：嚴(yán)格執(zhí)行員工考勤制度，員工要按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，要提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。考勤記錄要準(zhǔn)確完整，作為員工考核和工資發(fā)放的依據(jù)。2.環(huán)境衛(wèi)生管理餐廳清潔：每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、椅子、門窗等。清潔過(guò)程要使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的清潔用品，確保餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生無(wú)異味。餐具消毒：餐具要嚴(yán)格按照消毒流程進(jìn)行清洗消毒，確保餐具衛(wèi)生安全。消毒后的餐具要存放在清潔、干燥、通風(fēng)的地方，防止二次污染。垃圾處理：餐廳內(nèi)要設(shè)置垃圾桶，垃圾要及時(shí)清理，日產(chǎn)日清。垃圾桶要定期清洗消毒，保持清潔。垃圾要分類存放，按照環(huán)保要求進(jìn)行處理，避免對(duì)環(huán)境造成污染。蟲(chóng)害防治：定期對(duì)餐廳進(jìn)行蟲(chóng)害檢查，采取有效措施防止蟲(chóng)害滋生。如發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)害，要及時(shí)進(jìn)行處理，確保餐廳環(huán)境不受蟲(chóng)害影響。3.顧客服務(wù)管理接待顧客：顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要熱情主動(dòng)迎接，引導(dǎo)顧客就座。要及時(shí)為顧客提供菜單，介紹菜品特色和推薦招牌菜，解答顧客疑問(wèn)。點(diǎn)單服務(wù)：顧客點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員要認(rèn)真記錄，確保點(diǎn)單準(zhǔn)確無(wú)誤。要及時(shí)將點(diǎn)單信息傳遞給廚房，避免出現(xiàn)漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象。上菜服務(wù)：廚房出菜后，傳菜員要及時(shí)將菜品送到顧客桌前，并告知服務(wù)員菜品名稱。服務(wù)員要按照標(biāo)準(zhǔn)流程為顧客上菜，注意菜品擺放和服務(wù)禮儀。上菜過(guò)程要輕拿輕放，避免菜品損壞和湯汁灑出。顧客反饋處理：顧客在用餐過(guò)程中如有任何問(wèn)題或意見(jiàn)，服務(wù)員要及時(shí)響應(yīng)，耐心傾聽(tīng)顧客訴求。能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題要立即解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的要及時(shí)記錄并向上級(jí)匯報(bào)，跟進(jìn)處理結(jié)果并及時(shí)反饋給顧客，確保顧客滿意度。三、廚房?jī)?nèi)場(chǎng)管理制度1.食材采購(gòu)管理供應(yīng)商選擇：建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的供應(yīng)商。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保食材供應(yīng)穩(wěn)定、安全。食材驗(yàn)收：食材到貨后，要嚴(yán)格按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括食材的品種、數(shù)量、質(zhì)量、新鮮度、包裝等方面。驗(yàn)收合格的食材要及時(shí)入庫(kù)儲(chǔ)存，驗(yàn)收不合格的食材要及時(shí)與供應(yīng)商溝通處理，不得進(jìn)入廚房使用。食材儲(chǔ)存：食材要分類存放，按照不同的儲(chǔ)存條件進(jìn)行儲(chǔ)存。易腐食材要冷藏或冷凍保存，干貨食材要存放在干燥通風(fēng)的地方。要建立庫(kù)存管理制度，定期盤點(diǎn)庫(kù)存，確保食材庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確，先進(jìn)先出，避免食材積壓過(guò)期。2.食品加工管理加工流程規(guī)范：廚師要嚴(yán)格按照食品加工操作規(guī)范進(jìn)行食材加工，包括食材清洗、切配、烹飪等環(huán)節(jié)。加工過(guò)程要做到生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)，防止交叉污染。烹飪過(guò)程要控制好火候、時(shí)間和調(diào)料用量，確保菜品質(zhì)量和口感。食品添加劑使用：如需使用食品添加劑，要嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的品種、使用范圍和用量進(jìn)行使用。食品添加劑要專人專柜保管，使用時(shí)要做好記錄，確保使用安全。加工設(shè)備管理：定期對(duì)廚房加工設(shè)備進(jìn)行清潔、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備使用前要檢查設(shè)備是否完好，使用過(guò)程中要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，使用后要及時(shí)清理設(shè)備，防止設(shè)備故障和安全事故發(fā)生。3.食品安全管理衛(wèi)生要求：廚房工作人員要保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽、口罩，勤洗手消毒。工作期間不得佩戴首飾、手表等物品，不得在廚房?jī)?nèi)吸煙、飲食、隨地吐痰等。食品留樣：每餐提供的食品要按照規(guī)定進(jìn)行留樣，留樣數(shù)量不少于125克，留樣時(shí)間不少于48小時(shí)。留樣食品要存放在專用的留樣冰箱內(nèi)，做好留樣記錄，以備查驗(yàn)。食品安全自查：建立食品安全自查制度，定期對(duì)廚房食品安全狀況進(jìn)行自查。自查內(nèi)容包括食材采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)整改，消除食品安全隱患。食品安全事故應(yīng)急處理：制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。一旦發(fā)生食品安全事故，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施救治患者，控制事態(tài)發(fā)展，并及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告，配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。四、廚房?jī)?nèi)外場(chǎng)溝通協(xié)調(diào)管理1.溝通機(jī)制建立溝通渠道：廚房?jī)?nèi)外場(chǎng)要建立多種溝通渠道，如對(duì)講機(jī)、微信群、面對(duì)面溝通等，確保信息及時(shí)準(zhǔn)確傳遞。信息傳遞要求：傳遞信息要清晰、準(zhǔn)確、完整，避免模糊不清或歧義。重要信息要進(jìn)行確認(rèn)和記錄，確保雙方都理解并執(zhí)行。定期溝通會(huì)議：每周至少召開(kāi)一次廚房?jī)?nèi)外場(chǎng)溝通協(xié)調(diào)會(huì)議，總結(jié)上周工作情況，分析存在的問(wèn)題，制定本周工作計(jì)劃和改進(jìn)措施。會(huì)議要形成紀(jì)要，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保各項(xiàng)工作得到有效落實(shí)。2.協(xié)作流程訂單傳遞：外場(chǎng)服務(wù)員接到顧客點(diǎn)單后，要立即準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給廚房?jī)?nèi)場(chǎng)廚師。傳遞方式可以通過(guò)對(duì)講機(jī)、點(diǎn)單系統(tǒng)等進(jìn)行，確保訂單信息及時(shí)送達(dá)廚房。出菜協(xié)調(diào)：廚房?jī)?nèi)場(chǎng)廚師根據(jù)訂單信息進(jìn)行菜品加工，加工完成后及時(shí)通知傳菜員出菜。傳菜員接到通知后要迅速將菜品送到相應(yīng)顧客桌前，并與外場(chǎng)服務(wù)員做好交接。外場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)將菜品上桌，并告知顧客菜品名稱。特殊情況處理：如遇顧客臨時(shí)增加或減少菜品、對(duì)菜品有特殊要求等特殊情況，外場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)與廚房?jī)?nèi)場(chǎng)溝通協(xié)調(diào)，確保廚房能夠及時(shí)調(diào)整菜品制作。廚房?jī)?nèi)場(chǎng)在制作過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)食材短缺、設(shè)備故障等問(wèn)題，要及時(shí)與外場(chǎng)溝通，共同協(xié)商解決方案，確保服務(wù)不受影響。五、監(jiān)督檢查與獎(jiǎng)懲制度1.監(jiān)督檢查內(nèi)部監(jiān)督：公司成立專門的監(jiān)督檢查小組，定期對(duì)廚房?jī)?nèi)外場(chǎng)的工作進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括人員管理、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全、顧客服務(wù)、溝通協(xié)調(diào)等方面。檢查過(guò)程要認(rèn)真細(xì)致，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)指出并要求整改。顧客反饋監(jiān)督：重視顧客反饋意見(jiàn)，通過(guò)顧客評(píng)價(jià)、投訴等渠道收集顧客對(duì)廚房?jī)?nèi)外場(chǎng)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。對(duì)顧客反饋的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，將處理結(jié)果反饋給顧客，并作為改進(jìn)工作的依據(jù)。定期評(píng)估：定期對(duì)廚房?jī)?nèi)外場(chǎng)的工作進(jìn)行全面評(píng)估，評(píng)估指標(biāo)包括工作質(zhì)量、工作效率、顧客滿意度等方面。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足之處，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提升工作水平。2.獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)制度：對(duì)在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、成績(jī)突出的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。優(yōu)秀表現(xiàn)包括但不限于食品安全意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量高、團(tuán)隊(duì)協(xié)作好、創(chuàng)新工作方法等方面。懲罰制度：對(duì)違反公司制度、工作失誤、給公司造成損失的員工給予懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。違規(guī)行為包括但不限于遲到早退、曠工、違反食品安全規(guī)定、服務(wù)態(tài)度惡劣、工作失誤導(dǎo)致顧客投訴等方面。獎(jiǎng)懲執(zhí)行：獎(jiǎng)懲決定要及時(shí)公布，并嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)員工要進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)，激勵(lì)其他員工積極向上；對(duì)受懲罰員工要進(jìn)行批評(píng)