PAGE旅行社業(yè)務(wù)管理規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在加強(qiáng)本旅行社業(yè)務(wù)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅行社和客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)旅行社業(yè)務(wù)的健康、有序發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本旅行社全體員工及與旅行社業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法開展旅行社業(yè)務(wù)。誠信服務(wù)原則：秉持誠信理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠的旅游服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。安全第一原則：將旅游安全放在首位，確保游客在旅游過程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全。規(guī)范操作原則：各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作均應(yīng)遵循規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。二、業(yè)務(wù)部門職責(zé)1.市場部負(fù)責(zé)旅行社產(chǎn)品的市場調(diào)研，了解市場需求和競爭態(tài)勢(shì)，為產(chǎn)品開發(fā)提供依據(jù)。制定市場推廣計(jì)劃，通過各種渠道宣傳旅行社產(chǎn)品，提高旅行社的知名度和市場份額。收集客戶信息，建立客戶檔案，為客戶提供咨詢服務(wù)，解答客戶關(guān)于旅游產(chǎn)品的疑問。2.銷售部根據(jù)市場部提供的產(chǎn)品信息，向客戶銷售旅行社產(chǎn)品，與客戶簽訂旅游合同。跟進(jìn)客戶訂單，協(xié)調(diào)相關(guān)部門安排旅游行程，確保旅游服務(wù)的順利進(jìn)行。處理客戶投訴和反饋，及時(shí)解決客戶在旅游過程中遇到的問題，維護(hù)客戶關(guān)系。3.計(jì)調(diào)部根據(jù)銷售部的訂單，制定詳細(xì)的旅游行程計(jì)劃，包括交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)安排等。負(fù)責(zé)與供應(yīng)商（如酒店、車隊(duì)、景區(qū)等）進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，確保旅游服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格合理。監(jiān)控旅游行程的執(zhí)行情況，及時(shí)處理行程中的變更和突發(fā)事件，保障旅游行程的順利進(jìn)行。4.導(dǎo)游部按照計(jì)調(diào)部制定的行程計(jì)劃，為游客提供導(dǎo)游服務(wù)，講解旅游景點(diǎn)的歷史文化和相關(guān)知識(shí)。負(fù)責(zé)游客在旅游過程中的安全保障，提醒游客注意安全事項(xiàng)，處理旅游過程中的突發(fā)情況。與游客保持良好的溝通，了解游客需求，及時(shí)解決游客在旅游過程中遇到的問題，提高游客的滿意度。三、業(yè)務(wù)操作流程1.產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)市場部根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，提出產(chǎn)品開發(fā)建議，包括旅游線路、主題、價(jià)格等。計(jì)調(diào)部根據(jù)市場部建議進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，制定詳細(xì)的行程計(jì)劃，明確交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)等安排，并核算成本，確定產(chǎn)品價(jià)格。產(chǎn)品設(shè)計(jì)完成后，提交公司管理層審核，審核通過后進(jìn)行產(chǎn)品上線推廣。2.客戶咨詢與接待客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)、門店等渠道咨詢旅游產(chǎn)品，銷售部或市場部員工應(yīng)熱情接待，詳細(xì)解答客戶疑問。根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的旅游產(chǎn)品，并提供產(chǎn)品詳細(xì)信息，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等。如客戶決定購買旅游產(chǎn)品，銷售部員工應(yīng)與客戶簽訂旅游合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。合同應(yīng)包括旅游行程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任等內(nèi)容。3.訂單處理與行程安排銷售部將簽訂的旅游合同及時(shí)傳遞給計(jì)調(diào)部，計(jì)調(diào)部根據(jù)合同內(nèi)容進(jìn)行行程安排。計(jì)調(diào)部與供應(yīng)商進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，落實(shí)交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)等服務(wù)，并確保各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格合理。計(jì)調(diào)部將行程安排詳細(xì)信息反饋給銷售部，銷售部及時(shí)通知客戶行程安排情況，并提醒客戶做好出行準(zhǔn)備。4.旅游服務(wù)提供導(dǎo)游部根據(jù)計(jì)調(diào)部制定的行程計(jì)劃，提前與游客取得聯(lián)系，確認(rèn)游客信息和行程安排。在旅游過程中，導(dǎo)游應(yīng)嚴(yán)格按照行程計(jì)劃提供服務(wù)，確保游客按時(shí)、安全到達(dá)各景點(diǎn)，合理安排游覽時(shí)間，為游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游講解服務(wù)。導(dǎo)游應(yīng)關(guān)注游客需求，及時(shí)解決游客在旅游過程中遇到的問題，如餐飲、住宿、交通等方面的問題，確保游客的滿意度。導(dǎo)游應(yīng)做好游客安全保障工作，提醒游客注意安全事項(xiàng)，如遵守景區(qū)規(guī)定、保管好個(gè)人財(cái)物等，處理旅游過程中的突發(fā)情況，確保游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。5.旅游服務(wù)監(jiān)督與反饋公司設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督部門或崗位，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督人員應(yīng)定期或不定期對(duì)旅游行程進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。游客在旅游過程中可通過填寫意見反饋表、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋。公司應(yīng)及時(shí)收集游客反饋信息，對(duì)游客提出的問題進(jìn)行認(rèn)真處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給游客。根據(jù)游客反饋和質(zhì)量監(jiān)督情況，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，針對(duì)存在的問題提出改進(jìn)措施，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量。四、合同管理1.合同簽訂銷售部在與客戶簽訂旅游合同前，應(yīng)確保合同內(nèi)容符合法律法規(guī)和公司規(guī)定，明確雙方權(quán)利義務(wù)。合同簽訂應(yīng)采用書面形式，由雙方簽字（或蓋章）確認(rèn)。合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份。合同簽訂后，銷售部應(yīng)及時(shí)將合同副本傳遞給計(jì)調(diào)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門，以便各部門按照合同要求開展工作。2.合同執(zhí)行各部門應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行各自職責(zé)，確保旅游服務(wù)的順利進(jìn)行。在合同執(zhí)行過程中，如因不可抗力或其他原因需要變更合同內(nèi)容，應(yīng)及時(shí)與客戶協(xié)商，并簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議作為原合同的組成部分，具有同等法律效力。銷售部應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)合同執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，確保合同的順利履行。3.合同歸檔合同執(zhí)行完畢后，銷售部應(yīng)將合同原件及相關(guān)資料整理歸檔，保存期限按照公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行。合同歸檔資料應(yīng)包括合同文本、補(bǔ)充協(xié)議、游客信息、行程安排、服務(wù)反饋等，以便日后查閱和審計(jì)。五、財(cái)務(wù)管理1.收費(fèi)管理銷售部應(yīng)按照合同約定及時(shí)向客戶收取旅游費(fèi)用，收費(fèi)方式應(yīng)符合公司規(guī)定和法律法規(guī)要求。財(cái)務(wù)部應(yīng)建立收費(fèi)臺(tái)賬，記錄客戶繳費(fèi)情況，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。對(duì)于客戶逾期未繳費(fèi)的情況，銷售部應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，催促客戶繳費(fèi)。如客戶仍未按時(shí)繳費(fèi)，應(yīng)按照合同約定追究客戶違約責(zé)任。2.成本核算與控制計(jì)調(diào)部在制定旅游行程計(jì)劃時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確核算各項(xiàng)成本，包括交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)等費(fèi)用，并確保成本控制在合理范圍內(nèi)。財(cái)務(wù)部應(yīng)定期對(duì)旅游業(yè)務(wù)成本進(jìn)行核算和分析，監(jiān)控成本變動(dòng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決成本管理中存在的問題。各部門應(yīng)嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，降低運(yùn)營成本，提高旅行社經(jīng)濟(jì)效益。3.財(cái)務(wù)結(jié)算旅游行程結(jié)束后，計(jì)調(diào)部應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，確保各項(xiàng)費(fèi)用支付準(zhǔn)確無誤。財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)計(jì)調(diào)部提供的結(jié)算資料，與供應(yīng)商進(jìn)行核對(duì)和結(jié)算，并及時(shí)記錄財(cái)務(wù)賬目。銷售部應(yīng)與客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，如客戶有未結(jié)清的費(fèi)用，應(yīng)及時(shí)催收。六、安全管理1.安全制度建設(shè)建立健全旅行社安全管理制度，明確安全管理職責(zé)，制定安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案。定期對(duì)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.旅游行程安全保障計(jì)調(diào)部在制定旅游行程計(jì)劃時(shí)，應(yīng)充分考慮旅游安全因素，選擇安全可靠的交通、住宿、餐飲等服務(wù)供應(yīng)商。導(dǎo)游在旅游過程中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)游客的安全提示和教育，提醒游客注意安全事項(xiàng)，確保游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。如遇到突發(fā)安全事件，導(dǎo)游應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，保障游客生命安全，并及時(shí)向公司報(bào)告。公司應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，配合相關(guān)部門進(jìn)行救援和處理。3.旅游車輛安全管理嚴(yán)格選擇具有合法資質(zhì)的旅游車輛供應(yīng)商，確保旅游車輛符合安全標(biāo)準(zhǔn)。定期對(duì)旅游車輛進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保車輛性能良好。要求司機(jī)具備相應(yīng)的駕駛資質(zhì)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，遵守交通規(guī)則，確保行車安全。4.旅游住宿安全管理選擇安全可靠的酒店作為旅游住宿場所，確保酒店設(shè)施符合安全標(biāo)準(zhǔn)。提醒游客注意住宿安全，如保管好個(gè)人財(cái)物、遵守酒店規(guī)定等。如發(fā)現(xiàn)酒店存在安全隱患，應(yīng)及時(shí)與酒店協(xié)商解決，保障游客住宿安全。七、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如電話、郵箱、門店等，方便游客投訴。接待投訴的員工應(yīng)熱情、耐心地傾聽游客投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向游客承諾及時(shí)處理。2.投訴調(diào)查與處理接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)部門對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，及時(shí)處理投訴問題。在處理投訴過程中，應(yīng)與游客保持密切溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，確保游客滿意。3.投訴總結(jié)與改進(jìn)投訴處理完畢后，應(yīng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行總結(jié)分析，查找問題根源，提出改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。將投訴處理情況納入公司服務(wù)質(zhì)量考核體系，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲。八、員工培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工崗位要求，制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全意識(shí)等方面，確保員工具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。培訓(xùn)師資可由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任，也可邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課。在培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重培訓(xùn)效果評(píng)估，通過考試、實(shí)際操作、學(xué)員反饋等方式，了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和培訓(xùn)需求，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。3.考核評(píng)價(jià)建立員工考核評(píng)價(jià)制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己嗽u(píng)價(jià)方