PAGE景區(qū)售票員規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為了加強景區(qū)售票管理，規(guī)范售票員工作行為，提高售票服務(wù)質(zhì)量，保障景區(qū)票務(wù)工作的順利進行，特制定本規(guī)范管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區(qū)內(nèi)所有售票員崗位。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及景區(qū)票務(wù)相關(guān)行業(yè)標準。2.服務(wù)至上原則：以游客為中心，提供熱情、周到、高效的售票服務(wù)。3.準確無誤原則：確保售票信息準確，票款收付正確。4.安全保密原則：保障票務(wù)安全，妥善保管各類票務(wù)資料，不得泄露游客信息。二、售票員崗位職責（一）售票前準備1.提前到崗，做好個人衛(wèi)生和著裝整理，佩戴好工作標識。2.檢查售票設(shè)備是否正常運行，如電腦、打印機、驗鈔機等，確保各類票據(jù)充足。3.熟悉景區(qū)票價政策、優(yōu)惠規(guī)定以及當日可售門票數(shù)量等信息。（二）售票服務(wù)1.熱情接待每一位游客，主動詢問游客需求，耐心解答游客關(guān)于門票價格、景區(qū)項目、游覽路線等方面的疑問。2.根據(jù)游客選擇的票種和數(shù)量，準確錄入售票系統(tǒng)，清晰告知游客票價、所含項目、有效期限等信息。3.認真核對游客身份信息（如身份證等），對于享受優(yōu)惠政策的游客，嚴格按照規(guī)定查驗相關(guān)證件，確保信息真實有效。4.準確收款，唱收唱付，使用驗鈔機仔細辨別錢幣真?zhèn)?，如遇假鈔及時告知上級并按規(guī)定處理。5.快速、準確地出票，將門票及找零遞給游客，并提醒游客妥善保管門票。6.對于團隊游客，按照團隊票務(wù)流程辦理，準確記錄團隊信息，確保團隊票款結(jié)算清晰。（三）售票后工作1.及時整理售票臺面，保持整潔有序。2.定期對已售門票進行核對和統(tǒng)計，確保票款一致，并將相關(guān)數(shù)據(jù)準確錄入票務(wù)管理系統(tǒng)。3.妥善保管當日售票資料，包括票據(jù)存根、現(xiàn)金、賬目等，下班時按規(guī)定交接給指定人員。（四）特殊情況處理1.遇到游客對票價或優(yōu)惠政策有異議時，應(yīng)耐心解釋，如無法解決及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。2.發(fā)現(xiàn)售票設(shè)備出現(xiàn)故障或系統(tǒng)異常時，立即停止售票操作，及時通知技術(shù)人員維修，并向游客做好解釋工作。3.對于丟失或損壞門票的游客，按照景區(qū)規(guī)定辦理補票手續(xù)。三、票務(wù)管理（一）門票種類及價格1.景區(qū)門票分為成人票、兒童票、學(xué)生票、老年票、軍人票等多種類型，具體票價根據(jù)景區(qū)運營成本和市場需求制定，并報相關(guān)部門備案。2.定期對門票價格進行評估和調(diào)整，如遇重大節(jié)慶活動或特殊情況，需提前向游客公布票價變動信息。（二）優(yōu)惠政策1.嚴格執(zhí)行國家及地方關(guān)于景區(qū)門票優(yōu)惠政策的規(guī)定，明確各類優(yōu)惠對象及優(yōu)惠幅度。2.對于符合優(yōu)惠條件的游客，售票員要認真審核相關(guān)證件，確保優(yōu)惠政策落實到位，不得違規(guī)操作。（三）票據(jù)管理1.景區(qū)門票采用統(tǒng)一印制的正規(guī)票據(jù)，票據(jù)編號連續(xù)，不得擅自印制、偽造、涂改門票。2.建立票據(jù)領(lǐng)用、發(fā)放、使用、回收、核銷等管理制度，詳細記錄票據(jù)的出入庫情況。3.售票員每日工作結(jié)束后，將當日使用的票據(jù)存根整理好，交票務(wù)主管核對、保管，定期進行盤點和核銷。（四）票款管理1.售票員收取的票款必須及時足額上繳財務(wù)部門，不得坐支、挪用或截留。2.財務(wù)部門要定期對票款進行核對和審計，確保票款賬目清晰、準確。3.加強票款安全管理，配備必要的安全設(shè)施，如保險柜等，確保票款存放安全。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.售票員與游客交流時要使用文明用語，語言親切、自然、清晰，音量適中。2.不得使用粗俗、生硬、歧視性語言，避免與游客發(fā)生爭吵或沖突。（二）行為規(guī)范1.保持良好的站姿和坐姿，精神飽滿，面帶微笑，主動熱情地為游客服務(wù)。2.不得在售票過程中做與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天等。3.尊重游客的意見和需求，對于游客提出的合理建議要及時記錄并反饋。（三）應(yīng)急處理規(guī)范1.遇到游客突發(fā)疾病或其他緊急情況時，售票員要保持冷靜，立即通知景區(qū)醫(yī)務(wù)室或相關(guān)救援部門，并協(xié)助做好現(xiàn)場應(yīng)急處理工作。2.對于游客的投訴和糾紛，要耐心傾聽，積極妥善處理，如無法當場解決，及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，跟進處理結(jié)果并及時反饋游客。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織售票員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括景區(qū)知識、票務(wù)政策、服務(wù)規(guī)范、操作技能等方面。2.邀請專業(yè)講師或景區(qū)管理人員進行授課，通過理論講解、案例分析、現(xiàn)場演示等方式提高售票員的業(yè)務(wù)水平。3.鼓勵售票員自主學(xué)習新知識、新技能，不斷提升自身綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立售票員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等方面。2.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合，通過游客評價、上級評價、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方式進行綜合評估。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的售票員進行表彰和獎勵，對不稱職的售票員進行批評教育、培訓(xùn)補考或調(diào)整崗位等處理。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.票務(wù)主管要定期對售票員的工作進行檢查，包括售票操作規(guī)范、票款管理、服務(wù)質(zhì)量等方面，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.財務(wù)部門要加強對票款收繳和票據(jù)管理的監(jiān)督，確保票務(wù)資金安全和賬目準確。3.景區(qū)管理部門要對售票員的工作進行不定期抽查，了解游客對售票服務(wù)的滿意度，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。（二）外部監(jiān)督1.設(shè)立游客意見箱和投訴電話，廣泛收集游客對售票服務(wù)的意見和建議，及時處理游客投訴。2.主動接受社會監(jiān)督，定期向游客和社會公開景區(qū)票務(wù)信息，包括票價、優(yōu)惠政策、售票流程等，增強票務(wù)工作的透明度。七、獎勵與懲罰（一）獎勵1.對于在售票工作中表現(xiàn)突出，如服務(wù)質(zhì)量高、業(yè)務(wù)能力強、為景區(qū)挽回重大損失等的售票員，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.對提出合理化建議并被景區(qū)采納，有效提高售票工作效率或服務(wù)質(zhì)量的售票員，給予相應(yīng)獎勵。（二）懲罰1.對于違反本制度規(guī)定的售票員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、待崗培訓(xùn)、解除勞動合同等處罰。2.因工作失誤給景區(qū)造成經(jīng)濟損失的，要承擔相應(yīng)的賠償責任