2025年中職（酒店服務(wù)員）客房服務(wù)階段測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本大題共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.客房服務(wù)中，對(duì)于客人遺留物品的處理，正確的做法是（）A.客人退房后發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即郵寄給客人B.先保存一段時(shí)間，若客人未聯(lián)系，就自行處理C.及時(shí)登記、妥善保管，盡快與客人取得聯(lián)系歸還D.直接交給酒店前臺(tái)，讓前臺(tái)處理2.整理客房時(shí)，擦拭衛(wèi)生間面盆的順序是（）A.從上到下，從里到外B.從下到上，從外到里C.隨意擦拭D.先擦臺(tái)面，再擦邊緣3.客房服務(wù)員在為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，以下做法錯(cuò)誤的是（）A.用清晰、溫和的聲音叫醒客人B.只叫醒一次即可C.記錄叫醒時(shí)間和客人房號(hào)D.若客人未應(yīng)答，可再次叫醒并詢問(wèn)是否需要其他幫助4.為保證客房的空氣質(zhì)量，每天應(yīng)至少通風(fēng)（）A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.3小時(shí)D.4小時(shí)5.當(dāng)客人提出特殊的客房清潔要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該（）A.拒絕客人，說(shuō)明酒店規(guī)定B.盡量滿足客人需求，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)C.按照自己的想法處理D.讓客人自行解決6.客房?jī)?nèi)放置鮮花的主要目的是（）A.增加房間的美觀度B.掩蓋房間異味C.驅(qū)趕蚊蟲(chóng)D.作為贈(zèng)品送給客人7.客房服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品，應(yīng)（）A.立即要求客人賠償B.委婉地向客人說(shuō)明情況，并請(qǐng)客人賠償C.當(dāng)作沒(méi)看見(jiàn)D.等客人退房時(shí)再說(shuō)8.清潔客房時(shí)，更換床單的正確方法是（）A.直接將新床單鋪在臟床單上B.先撤下臟床單，再鋪上新床單C.不更換床單，只整理一下D.隨意更換9.客房服務(wù)員在與客人溝通時(shí)，應(yīng)避免使用（）A.禮貌用語(yǔ)B.專業(yè)術(shù)語(yǔ)C.模糊不清的語(yǔ)言D.客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言10.對(duì)于長(zhǎng)期住客的客房服務(wù)，以下做法正確的是（）A.一周打掃一次房間B.按照客人要求隨時(shí)打掃房間C.一個(gè)月打掃一次房間D.不需要特別關(guān)注第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請(qǐng)?jiān)跈M線上填寫(xiě)正確答案。1.客房服務(wù)的宗旨是____________________。2.客房清潔的順序一般是先______后______。3.客房?jī)?nèi)的布草應(yīng)定期更換，一般______更換一次。4.為客人提供洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意______和______。5.客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的______意識(shí)，確?？腿说陌踩?。三、簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：本大題共2小題，每小題10分。簡(jiǎn)要回答問(wèn)題。1.簡(jiǎn)述客房服務(wù)中迎接客人的流程。2.如何做好客房的夜間服務(wù)工作？四、案例分析題（共20分）答題要求：認(rèn)真閱讀案例，回答問(wèn)題。材料：某酒店客房服務(wù)員小李在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將大量現(xiàn)金放在枕頭下。小李擔(dān)心客人丟失財(cái)物，于是將現(xiàn)金取出，放在了房間的保險(xiǎn)箱內(nèi)，并留下了一張紙條告知客人。客人回來(lái)后，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金不見(jiàn)，非常著急。經(jīng)了解情況后，客人對(duì)小李的做法表示不滿，認(rèn)為小李侵犯了他的隱私。問(wèn)題：1.小李的做法是否正確？為什么？（10分）2.如果你是小李，應(yīng)該如何正確處理這種情況？（10分）五、綜合應(yīng)用題（共20分）答題要求：根據(jù)所給材料，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)回答問(wèn)題。材料：酒店接到一位客人的投訴，稱客房?jī)?nèi)有異味，影響了他的入住體驗(yàn)。酒店管理人員安排客房服務(wù)員小張前去查看。小張進(jìn)入房間后，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有一股刺鼻的氣味，像是某種化學(xué)清潔劑的味道。經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查，小張發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的清潔劑使用不當(dāng)，導(dǎo)致氣味散發(fā)。問(wèn)題：1.小張應(yīng)該如何處理這種情況？（10分）2.為避免類似情況再次發(fā)生，酒店應(yīng)該采取哪些措施？（10分）答案：第I卷1.C2.A3.B4.B5.B6.A7.B8.B9.C10.B第II卷二、1.賓客至上，服務(wù)第一2.臥室衛(wèi)生間3.一周4.洗滌要求時(shí)間限制5.安全三、1.提前做好準(zhǔn)備工作，了解客人信息?？腿说竭_(dá)時(shí)，熱情迎接，引導(dǎo)客人進(jìn)入房間，介紹房間設(shè)施，詢問(wèn)客人需求，提供相應(yīng)服務(wù)。2.整理好公共區(qū)域，檢查客房門鎖等安全設(shè)施。為客人提供夜間小整理服務(wù)，拉上窗簾，整理床鋪等。關(guān)注客人需求，及時(shí)提供幫助，做好記錄和交接班。四、1.小李的做法不正確。雖然小李是出于擔(dān)心客人財(cái)物安全，但未經(jīng)客人同意擅自取出客人現(xiàn)金并放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，侵犯了客人的隱私，這種做法容易引起客人的不滿。2.應(yīng)該先禮貌地告知客人發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)金，詢問(wèn)客人是否需要幫忙保管。如果客人同意，再按照客人的要求進(jìn)行妥善保管，如放入保險(xiǎn)箱，并做好記錄。如果客人不同意，應(yīng)尊重客人的意見(jiàn)，讓客人自行處理。五、1.小張應(yīng)立即打開(kāi)窗戶通風(fēng)換氣，降低異味濃度。向客人道歉并說(shuō)明情況，及時(shí)清理衛(wèi)生間，更換清潔劑，確保