門診導診人員工作流程規(guī)范門診導診作為醫(yī)院服務的“第一窗口”，其工作流程的規(guī)范性直接影響患者就醫(yī)體驗與醫(yī)院運轉效率。本文結合臨床實踐與服務管理經驗，梳理導診人員全流程工作規(guī)范，為優(yōu)化門診服務提供實操指引。一、崗前準備：細節(jié)筑牢服務基礎導診人員需提前30分鐘到崗，完成以下準備工作，確保服務狀態(tài)就緒：（一）儀容儀表規(guī)范著裝：嚴格遵循醫(yī)院制服管理要求，保持制服整潔無褶皺、紐扣齊全，鞋類以舒適防滑的平底鞋為宜（特殊科室按要求調整）。形象：工牌佩戴于左胸醒目位置，發(fā)型簡潔利落（長發(fā)需束起），妝容自然淡雅（避免夸張美甲、濃妝），指甲修剪整齊且無染色。狀態(tài)：自查精神面貌，確保語氣柔和、眼神專注，提前調整情緒狀態(tài)，以親和態(tài)度迎接患者。（二）環(huán)境與設備準備導診臺：清理臺面雜物，補充科室介紹、就診指南、輪椅借用登記單等資料，確保宣傳冊分類擺放、取用方便。自助設備：檢查掛號機、報告打印機、叫號系統(tǒng)等設備運行狀態(tài)，發(fā)現故障立即聯(lián)系信息科，并在旁放置“設備維護中，建議至人工窗口”的提示牌。應急物資：核對急救箱內紗布、碘伏、血糖儀、速效救心丸等物資有效期，確保器械（如輪椅、平車）性能良好、清潔無污漬。（三）信息與資料準備排班更新：熟悉當日門診排班表（含專家出診/停診、科室臨時調整），重點標注“新開設科室”“熱門科室”的位置與診療范圍。知識儲備：更新“檢查注意事項”（如胃鏡需空腹、CT需去除金屬飾品）、“醫(yī)保政策”（如異地就醫(yī)報銷流程）等高頻咨詢內容，確保回答準確。二、接診服務：主動高效，精準分診患者進入門診區(qū)域后，導診人員需以“三米微笑、一米問候”為原則，啟動接診流程：（一）主動迎候與初步溝通起身問候：患者靠近導診臺時，立即起身微笑，使用規(guī)范稱謂（如“您好，請問有什么可以幫您？”），避免使用“喂”“哎”等生硬用語。需求收集：通過引導性提問明確訴求，如“您是哪里不舒服？持續(xù)多久了？”“是否攜帶既往病歷？”，對表述模糊的患者（如“我想看病”），可進一步詢問“您更關注哪個部位的問題？比如呼吸、消化還是骨科？”（二）精準分診與方向指引病情評估：結合患者主訴、年齡、既往史初步判斷就診方向，避免主觀臆斷（如“腹痛患者”需區(qū)分急慢性，優(yōu)先引導急癥患者至急診）?？剖彝扑]：提供2-3個合理選項（如“您的癥狀建議掛內科或消化科，李醫(yī)生擅長胃腸疾病，王醫(yī)生側重肝膽診療，您可根據需求選擇”），同時說明科室位置、候診時長。急癥處理：遇高熱驚厥、胸痛、外傷大出血等急癥患者，立即啟動“綠色通道”：①呼救急診科/相關科室；②協(xié)助推平車/輪椅護送；③同步通知醫(yī)護人員提前接診，全程保持冷靜、動作迅速。三、就診引導：全程陪伴，細節(jié)暖心分診后，需根據患者需求提供全流程引導，減少就醫(yī)盲區(qū)：（一）科室與候診指引路線說明：用“具象化語言”描述路線（如“從導診臺直走50米，到走廊盡頭左轉，第二個診室就是內科門診”），復雜區(qū)域可手繪簡圖或陪同至科室門口。候診提示：告知患者“候診區(qū)按序號叫號，聽到姓名后再進入診室”，提醒攜帶病歷、檢查單，對老年患者可協(xié)助填寫“就診信息卡”（含姓名、年齡、主訴）。（二）檢查與繳費協(xié)助檢查引導：詳細說明檢查科室位置、注意事項（如“檢驗科在一樓東側，抽血需空腹，您現在可先去排隊，結果1小時后出”），對需預約的檢查（如CT、胃鏡），指導患者操作自助機或填寫申請單，標注預約時間、禁忌要求。繳費指引：區(qū)分“醫(yī)?；颊摺薄白再M患者”的繳費路徑，對使用自助機困難的患者（如老年人），可陪同至人工窗口，全程注意保護患者隱私。（三）候診秩序維護動態(tài)關注：定時巡視候診區(qū)，提醒患者保持安靜、間隔就座，對等待超30分鐘的患者，主動溝通安撫（如“醫(yī)生正在處理急癥，會盡快叫號，請您稍等”）。名單核對：每小時核對候診名單，避免漏叫、錯叫，遇患者中途離開需標記“暫?！保祷睾髢?yōu)先安排。四、特殊情況處理：靈活應變，人文關懷面對突發(fā)狀況、投訴糾紛或特殊人群，需遵循“先解決情緒，再解決問題”的原則：（一）突發(fā)狀況處置患者不適：遇暈厥、抽搐等突發(fā)狀況，立即呼救（通知急診科+附近醫(yī)護），疏散圍觀人群，保持通風，根據培訓實施基礎急救（如擺放平臥位、解開衣領），直至專業(yè)人員到場。設備故障：如掛號機死機、叫號系統(tǒng)卡頓，立即安撫患者（如“設備臨時故障，我們已聯(lián)系維修，您可先到人工窗口辦理”），同步引導至備用設備或服務臺，避免人群聚集。（二）投訴糾紛應對情緒安撫：耐心傾聽患者訴求，不辯解、不推諉，用“您的感受我很理解，我們會盡快核實解決”等話術穩(wěn)定情緒，避免說“這不是我的錯”“你別著急”等激化矛盾的表述。記錄與上報：詳細記錄投訴要點（如涉及人員、事件經過、患者訴求），10分鐘內上報護士長/管理部門，跟進處理進度并反饋患者（如“您反映的問題我們已核實，相關科室會在今日內與您溝通”）。（三）特殊人群服務老年/殘障患者：提供“一對一”服務，協(xié)助掛號、繳費、檢查，全程攙扶或推送輪椅，優(yōu)先安排就診；對聽力障礙患者，使用文字溝通或聯(lián)系手語翻譯。外籍患者：使用簡單英文溝通（如“Pleaseshowmeyourmedicalrecord”），或聯(lián)系醫(yī)院翻譯人員，確保診療信息傳遞準確。五、崗后工作：閉環(huán)管理，持續(xù)優(yōu)化下班前需完成“三清一結”（資料清、設備清、環(huán)境清，工作小結），確保服務連續(xù)性：（一）工作交接當面交接：與下一班導診人員逐項交接，重點說明“急癥患者處理記錄”“未歸還輪椅”“待反饋投訴”等事項，交接表單需雙方簽字確認。信息同步：更新“次日排班變動”“新到宣傳資料”等內容，確保下一班人員快速接手。（二）環(huán)境與設備整理導診臺：清理雜物，補充宣傳冊、表單，整理急救箱（補充消耗物資、更換過期藥品）。設備關閉：關閉電腦、打印機等設備電源，檢查自助機是否正常待機，確保區(qū)域衛(wèi)生整潔（如擦拭臺面、歸位輪椅）。（三）總結與反饋當日復盤：記錄“高頻咨詢問題”（如“兒科怎么走”“醫(yī)保報銷流程”）、“分診失誤案例”（如將“急性闌尾炎”誤分診至內科），分析原因并提出改進建議。優(yōu)化建議：每周向護士長提交“服務優(yōu)化報告”，內容可包括“增設某科室指引標識”“更新就診指南”“開展溝通技巧培訓”等，推動流程持續(xù)改進。結語門診導診工作是技術與人文的結合，規(guī)