職業(yè)司機(jī)禮儀培訓(xùn)教材與測(cè)試題（一）職業(yè)形象禮儀職業(yè)司機(jī)的形象是服務(wù)專業(yè)性的直觀體現(xiàn)，需從著裝、儀容、儀態(tài)三方面嚴(yán)格規(guī)范：著裝規(guī)范：根據(jù)服務(wù)場(chǎng)景選擇服飾。商務(wù)司機(jī)宜著正裝（西褲、襯衫、皮鞋）或職業(yè)套裝，展現(xiàn)專業(yè)可靠；網(wǎng)約車/出租車司機(jī)保持工服整潔無(wú)破損，忌穿拖鞋、短褲、夸張圖案服飾，鞋襪搭配協(xié)調(diào)（如深色皮鞋配深色襪子）。儀容要求：面部清潔無(wú)異味，男性司機(jī)每日修剪胡須，女性司機(jī)淡妝為宜；頭發(fā)整潔、長(zhǎng)短適度（男性不蓋耳遮眉，女性長(zhǎng)發(fā)可束起）；指甲修剪干凈，忌留長(zhǎng)指甲或涂抹夸張甲油。儀態(tài)規(guī)范：站姿挺拔，雙手自然下垂或輕握于身前；坐姿端正，背部挺直，不蹺二郎腿、不癱坐；遞接物品用雙手（如票據(jù)、水），指引方向時(shí)掌心向上、五指并攏，忌用單指指點(diǎn)。（二）溝通禮儀司機(jī)與乘客的溝通需兼顧語(yǔ)言與非語(yǔ)言細(xì)節(jié)，傳遞尊重與專業(yè)：語(yǔ)言禮儀：使用文明用語(yǔ)貫穿服務(wù)全流程——上車問候（如“您好，請(qǐng)問目的地是哪里？”）、途中溝通簡(jiǎn)潔清晰（如“前方路口左轉(zhuǎn)，是否方便？”）、下車送別（如“請(qǐng)帶好物品，祝您一切順利！”）。避免方言（特殊需求除外）、俚語(yǔ)或爭(zhēng)執(zhí)性語(yǔ)言，乘客詢問時(shí)耐心解答，忌敷衍、打斷或打探隱私。非語(yǔ)言禮儀：保持微笑服務(wù)，眼神溫和注視乘客（避免長(zhǎng)時(shí)間緊盯或回避）；乘客交談時(shí)適當(dāng)點(diǎn)頭回應(yīng)，不隨意插話；車內(nèi)音量以不干擾交談為宜（如播放音樂需詢問乘客偏好）。（三）服務(wù)禮儀針對(duì)不同乘客（商務(wù)、普通、特殊群體）的服務(wù)需體現(xiàn)個(gè)性化與關(guān)懷：乘客接待：提前5-10分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)（商務(wù)接送需更早候場(chǎng)），見到乘客主動(dòng)開門（老人、孕婦、攜帶重物者需攙扶或協(xié)助搬運(yùn)行李），語(yǔ)氣親切確認(rèn)行程（如“王總，今天行程是去機(jī)場(chǎng)嗎？”）。途中服務(wù)：根據(jù)乘客需求調(diào)整車內(nèi)溫度、音量，提供必要物品（如紙巾、瓶裝水，商務(wù)服務(wù)可備充電器、雨傘）；行駛中不閑聊（乘客發(fā)起話題可適當(dāng)回應(yīng)，忌過度攀談），不接打私人電話（緊急情況需說(shuō)明并?？堪踩貛В?。送別禮儀：到達(dá)后提醒乘客帶好物品，主動(dòng)開關(guān)車門（特殊群體需護(hù)送），道別語(yǔ)氣親切（如“歡迎再次乘坐，祝您旅途愉快！”），目送乘客離開后再駕車離開。（四）行車禮儀行車禮儀是安全與文明的結(jié)合，需兼顧法規(guī)與人文關(guān)懷：交通禮儀：嚴(yán)格遵守交規(guī)，不闖紅燈、不超速、不隨意變道；禮讓行人、非機(jī)動(dòng)車，會(huì)車、跟車保持安全距離，燈光、喇叭使用規(guī)范（夜間會(huì)車切換近光，雨天慎用遠(yuǎn)光）；停車場(chǎng)內(nèi)低速行駛，禮讓其他車輛和行人。車內(nèi)環(huán)境：每日清潔車內(nèi)（座椅、腳墊、儀表盤無(wú)雜物、無(wú)異味），定期消毒（特殊時(shí)期或接送特殊乘客后）；擺放物品整潔有序（如車載香薰氣味淡雅，不遮擋視線）。特殊路況：擁堵時(shí)保持耐心，不頻繁加塞、按喇叭；雨雪天提前準(zhǔn)備防滑設(shè)備，行駛中減速慢行，到達(dá)后提醒乘客注意路面濕滑；山區(qū)路段謹(jǐn)慎駕駛，主動(dòng)提醒乘客系好安全帶、勿隨意開車窗。（五）應(yīng)急禮儀突發(fā)狀況下的禮儀與處置能力，直接影響乘客體驗(yàn)與安全：交通事故處理：先確保乘客安全（協(xié)助轉(zhuǎn)移至安全地帶），再報(bào)警、報(bào)保險(xiǎn)，向乘客致歉并說(shuō)明流程（如“非常抱歉，我已報(bào)警并聯(lián)系保險(xiǎn)公司，會(huì)盡快處理，您有需求可隨時(shí)提出”）。乘客突發(fā)疾病：保持冷靜，詢問乘客狀況，提供急救藥品（如自備暈車藥、速效救心丸，需確認(rèn)無(wú)過敏史），聯(lián)系急救中心并協(xié)助聯(lián)系乘客親友（昏迷時(shí)從隨身物品找聯(lián)系方式）。道路緊急情況：如爆胎、拋錨，提前打雙閃、?？繎?yīng)急車道，向乘客說(shuō)明情況（如“車輛小故障，我會(huì)盡快處理，您放心”），擺放三角警示牌，如需換乘協(xié)助聯(lián)系車輛并搬運(yùn)行李。二、職業(yè)司機(jī)禮儀測(cè)試題（一）選擇題（每題2分，共20分）1.商務(wù)司機(jī)接待重要客戶時(shí)，著裝應(yīng)選擇（）A.休閑T恤+牛仔褲B.正裝西褲+襯衫C.運(yùn)動(dòng)服D.拖鞋+短褲2.乘客上車后詢問“附近有醫(yī)院?jiǎn)?？”，司機(jī)應(yīng)（）A.敷衍回答“不知道”B.詳細(xì)告知醫(yī)院位置及路線C.推薦自家親戚的醫(yī)院D.不理會(huì)繼續(xù)開車3.遇到行動(dòng)不便的老人乘車，司機(jī)正確的做法是（）A.讓老人自行上下車B.主動(dòng)攙扶并幫忙搬運(yùn)行李C.催促老人快點(diǎn)上車D.假裝沒看見4.行駛中乘客想調(diào)整車內(nèi)溫度，司機(jī)應(yīng)（）A.拒絕并說(shuō)“溫度我設(shè)置的正好”B.讓乘客自己動(dòng)手調(diào)整C.詢問需求后協(xié)助調(diào)整D.直接調(diào)高/調(diào)低5.夜間會(huì)車時(shí)，司機(jī)應(yīng)使用（）A.遠(yuǎn)光燈B.近光燈C.雙閃D.霧燈（二）判斷題（每題2分，共20分）1.司機(jī)可以留夸張的彩色長(zhǎng)發(fā)，只要自己喜歡。（）2.乘客交談時(shí)，司機(jī)可以隨意打斷并發(fā)表自己的觀點(diǎn)。（）3.下雨天乘客上車后，司機(jī)應(yīng)主動(dòng)提供紙巾擦拭雨水。（）4.遇到堵車時(shí)，司機(jī)可以頻繁按喇叭催促前車。（）5.乘客突發(fā)心臟病，司機(jī)應(yīng)立即駕車前往最近的醫(yī)院，無(wú)需報(bào)警。（）（三）案例分析題（每題30分，共60分）1.案例：張師傅是網(wǎng)約車司機(jī)，接到一位帶嬰兒的媽媽。乘客上車后，嬰兒突然哭鬧不止，媽媽顯得很焦急。張師傅應(yīng)該如何處理？要求：結(jié)合服務(wù)禮儀和應(yīng)急禮儀知識(shí)，說(shuō)明具體行動(dòng)步驟及語(yǔ)言溝通內(nèi)容。2.案例：李司機(jī)駕駛商務(wù)車接送客戶去機(jī)場(chǎng)，行駛途中突然爆胎，車輛無(wú)法繼續(xù)行駛?？蛻舻暮桨噙€有1小時(shí)起飛，十分著急。李司機(jī)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？要求：從應(yīng)急處理、溝通禮儀、后續(xù)安排等方面詳細(xì)說(shuō)明做法。參考答案（供參考，實(shí)際評(píng)分可結(jié)合場(chǎng)景靈活調(diào)整）選擇題1.B2.B3.B4.C5.B判斷題1.×2.×3.√4.×5.×案例分析題（思路示例）1.張師傅的處理：語(yǔ)言安撫：“您別著急，孩子是不是哪里不舒服？需要停車找個(gè)安靜地方嗎？”行動(dòng)支持：遞上紙巾、詢問是否需要溫水/玩具（若車內(nèi)備有），調(diào)整車內(nèi)溫度、播放輕柔音樂，若乘客要求送醫(yī)，立即規(guī)劃最近路線并安撫情緒。2.李司機(jī)的應(yīng)對(duì)：應(yīng)急處理：打雙閃、?？繎?yīng)急車道，擺放三角警示牌，檢查車況并告知客戶“車輛突發(fā)故障，我會(huì)盡快處理，確保您趕上航班”。溝通禮儀：向客戶致歉，說(shuō)明解決