一、客戶(hù)接待與需求識(shí)別（一）迎候與初步引導(dǎo)柜員在工作時(shí)段需保持服務(wù)區(qū)域整潔有序，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)感知范圍（通常以1.5米距離為界），應(yīng)即刻起身，以掌心向上、五指并攏的規(guī)范手勢(shì)示意客戶(hù)就座或引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)窗口，同步使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”。若遇多位客戶(hù)等候，需按叫號(hào)順序依次接待，對(duì)等候客戶(hù)可主動(dòng)遞上填單模板或指引至智能填單設(shè)備，結(jié)合業(yè)務(wù)類(lèi)型預(yù)估等候時(shí)長(zhǎng)，緩解客戶(hù)焦慮。（二）身份核驗(yàn)與信息采集1.基礎(chǔ)身份驗(yàn)證：要求客戶(hù)出示有效身份證件（如身份證、護(hù)照、軍官證等），通過(guò)“聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)”核對(duì)證件真實(shí)性，重點(diǎn)比對(duì)照片、姓名、證件號(hào)碼的一致性，同時(shí)觀(guān)察客戶(hù)與證件照片的外貌特征匹配度（如年齡、面部輪廓、特殊標(biāo)記等）。2.客戶(hù)信息更新：若系統(tǒng)提示客戶(hù)預(yù)留信息（如手機(jī)號(hào)、職業(yè)、地址）與實(shí)際不符，需禮貌提示客戶(hù)完善信息，通過(guò)柜面終端或移動(dòng)PAD引導(dǎo)客戶(hù)完成信息修改，同步告知信息更新對(duì)賬戶(hù)安全及業(yè)務(wù)辦理的重要性。二、業(yè)務(wù)受理全流程操作（一）現(xiàn)金類(lèi)業(yè)務(wù)（存取款、兌換）1.現(xiàn)金存入：接收客戶(hù)現(xiàn)金時(shí)，需當(dāng)面清點(diǎn)（點(diǎn)鈔機(jī)+人工復(fù)點(diǎn)雙核對(duì)），唱收唱付：“您本次存入現(xiàn)金XX元，請(qǐng)確認(rèn)金額”。清點(diǎn)后將現(xiàn)金按券別整理，同步在核心系統(tǒng)錄入存款金額，生成存款憑條交客戶(hù)核對(duì)簽字。確認(rèn)無(wú)誤后，打印存單/存折或更新賬戶(hù)余額，將回單及現(xiàn)金（若有找零）雙手遞還客戶(hù)，提示：“您的存款已到賬，這是您的回單，請(qǐng)收好”。2.現(xiàn)金支取：審核客戶(hù)支取憑證（如存單、支票、取款憑條）的完整性與合規(guī)性（如簽名、日期、金額大小寫(xiě)一致），通過(guò)系統(tǒng)核驗(yàn)賬戶(hù)余額、支取權(quán)限（如大額取現(xiàn)是否提前預(yù)約）。確認(rèn)無(wú)誤后，配款時(shí)堅(jiān)持“先記賬、后付款”原則，按客戶(hù)需求整理現(xiàn)金（如整鈔、零鈔搭配），再次清點(diǎn)后用點(diǎn)鈔機(jī)復(fù)點(diǎn)，唱付：“您支取的現(xiàn)金XX元，請(qǐng)核對(duì)”，將現(xiàn)金、憑證回單一并交客戶(hù)。3.貨幣兌換：確認(rèn)客戶(hù)兌換需求（如人民幣兌外幣、殘損幣兌換），告知最新兌換匯率或殘損幣兌換標(biāo)準(zhǔn)（參照《中國(guó)人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》）。接收待兌換貨幣時(shí)，嚴(yán)格核驗(yàn)真?zhèn)危?yàn)鈔設(shè)備+人工識(shí)別），按兌換規(guī)則計(jì)算金額，填寫(xiě)兌換憑證交客戶(hù)確認(rèn)。完成系統(tǒng)操作后，將兌換后的貨幣及回單交客戶(hù)，提示：“外幣兌換后若需退回，需在規(guī)定時(shí)效內(nèi)辦理”。（二）非現(xiàn)金類(lèi)業(yè)務(wù)（轉(zhuǎn)賬、開(kāi)戶(hù)、掛失）1.賬戶(hù)轉(zhuǎn)賬：區(qū)分行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、公轉(zhuǎn)私等類(lèi)型，審核轉(zhuǎn)賬憑證（如轉(zhuǎn)賬支票、匯款單）的要素完整性（收款人信息、金額、用途等），通過(guò)系統(tǒng)核驗(yàn)付款賬戶(hù)狀態(tài)（是否凍結(jié)、掛失）、余額充足性。若為大額轉(zhuǎn)賬（如超過(guò)5萬(wàn)元），需二次核對(duì)客戶(hù)身份（如詢(xún)問(wèn)預(yù)留手機(jī)號(hào)后四位、核對(duì)證件），確認(rèn)無(wú)誤后提交系統(tǒng)，打印轉(zhuǎn)賬回單交客戶(hù)，提示：“轉(zhuǎn)賬已受理，預(yù)計(jì)XX時(shí)間到賬，您可通過(guò)手機(jī)銀行查詢(xún)進(jìn)度”。2.賬戶(hù)開(kāi)立：向客戶(hù)說(shuō)明賬戶(hù)類(lèi)型（Ⅰ/Ⅱ/Ⅲ類(lèi)戶(hù)）的功能差異及風(fēng)險(xiǎn)提示（如Ⅱ類(lèi)戶(hù)限額），指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)書(shū)（含職業(yè)、收入、用途等信息），再次核驗(yàn)身份證件并留存復(fù)印件。通過(guò)系統(tǒng)錄入客戶(hù)信息，同步辦理賬戶(hù)簽約（如短信通知、網(wǎng)銀），設(shè)置初始密碼時(shí)提示客戶(hù)修改并強(qiáng)調(diào)密碼安全。完成后將銀行卡/存折、身份證件、回單交客戶(hù)，告知賬戶(hù)使用規(guī)范（如年費(fèi)、小額管理費(fèi)政策）。3.賬戶(hù)掛失：區(qū)分臨時(shí)掛失與正式掛失，臨時(shí)掛失可通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)銀辦理，柜面受理的正式掛失需客戶(hù)出示有效證件，核對(duì)賬戶(hù)信息（如開(kāi)戶(hù)行、賬號(hào)、余額），指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)掛失申請(qǐng)書(shū)，確認(rèn)掛失時(shí)效（通常正式掛失7天后可補(bǔ)卡/重置密碼）。若為緊急掛失（如賬戶(hù)被盜刷），需同步凍結(jié)賬戶(hù)，提示客戶(hù)后續(xù)補(bǔ)卡需本人攜帶證件辦理。三、風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)審核（一）業(yè)務(wù)合規(guī)性審查柜員需對(duì)每筆業(yè)務(wù)的憑證、流程進(jìn)行合規(guī)性自查：現(xiàn)金業(yè)務(wù)：核對(duì)現(xiàn)金實(shí)物與系統(tǒng)金額是否一致，存取款憑證客戶(hù)簽字是否完整；大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)（如超過(guò)5萬(wàn)元）需登記《大額現(xiàn)金存取登記簿》，并按反洗錢(qián)要求識(shí)別客戶(hù)資金來(lái)源/用途。非現(xiàn)金業(yè)務(wù)：檢查轉(zhuǎn)賬用途是否合規(guī)（如是否涉及洗錢(qián)、賭博等違禁領(lǐng)域）；對(duì)公賬戶(hù)轉(zhuǎn)賬需核驗(yàn)印鑒/支付密碼，個(gè)人賬戶(hù)公轉(zhuǎn)私需符合“四流合一”（合同、發(fā)票、資金、貨物/服務(wù)流向一致）。（二）反洗錢(qián)與客戶(hù)身份識(shí)別（KYC）對(duì)“高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)”（如頻繁大額交易、異地開(kāi)戶(hù)、職業(yè)為敏感行業(yè)）需加強(qiáng)身份識(shí)別，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)取客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，詢(xún)問(wèn)資金來(lái)源（如“您這筆資金是工資收入還是經(jīng)營(yíng)所得？”），留存輔助證明材料（如勞動(dòng)合同、營(yíng)業(yè)執(zhí)照）。若發(fā)現(xiàn)可疑交易（如短期內(nèi)頻繁存取大額現(xiàn)金、資金快進(jìn)快出），需按規(guī)定上報(bào)《可疑交易報(bào)告》，全程做好保密工作。四、服務(wù)收尾與后續(xù)跟進(jìn)（一）憑證整理與系統(tǒng)軋賬業(yè)務(wù)辦理完畢后，柜員需將客戶(hù)憑證（如存取款憑條、轉(zhuǎn)賬單、開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)書(shū)）按順序整理，標(biāo)注業(yè)務(wù)類(lèi)型與辦理時(shí)間，放入指定憑證箱。日終前進(jìn)行系統(tǒng)軋賬，核對(duì)現(xiàn)金實(shí)物、重要空白憑證（如存單、支票）的庫(kù)存與系統(tǒng)記錄是否一致，若有差錯(cuò)需立即查找原因并上報(bào)主管。（二）客戶(hù)送別與需求反饋送別客戶(hù)時(shí)，需起身微笑，使用結(jié)束語(yǔ)：“感謝您的光臨，如有其他業(yè)務(wù)需求可隨時(shí)聯(lián)系我們，祝您生活愉快！”。若客戶(hù)對(duì)服務(wù)或業(yè)務(wù)有疑問(wèn)，需耐心解答；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的，需記錄客戶(hù)聯(lián)系方式，承諾在1個(gè)工作日內(nèi)反饋解決方案（如咨詢(xún)上級(jí)部門(mén)、核實(shí)系統(tǒng)問(wèn)題）。（三）特殊情況跟進(jìn)對(duì)掛失、凍結(jié)、大額轉(zhuǎn)賬等需后續(xù)處理的業(yè)務(wù)，柜員需在系統(tǒng)標(biāo)注跟進(jìn)節(jié)點(diǎn)（如掛失到期提醒、轉(zhuǎn)