安全生產(chǎn)投訴處理及記錄規(guī)范一、引言安全生產(chǎn)投訴是發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)安全隱患、維護(hù)從業(yè)人員與社會公眾權(quán)益的關(guān)鍵渠道。規(guī)范投訴處理與記錄工作，既能通過閉環(huán)管理化解安全風(fēng)險，也能為安全生產(chǎn)治理提供數(shù)據(jù)支撐，是筑牢企業(yè)安全防線、維護(hù)社會穩(wěn)定的重要保障。二、安全生產(chǎn)投訴處理流程（一）受理登記投訴受理需確保信息完整、可追溯。工作人員應(yīng)記錄：投訴人（或單位）的合理聯(lián)絡(luò)信息（匿名投訴注明“匿名”）、投訴時間、涉及的生產(chǎn)經(jīng)營單位（或作業(yè)場所）、投訴事項核心內(nèi)容（如隱患類型、事發(fā)環(huán)節(jié)、潛在危害等）。對表述模糊的投訴，需通過溝通引導(dǎo)投訴人補(bǔ)充細(xì)節(jié)，避免因信息缺失影響處置效率。（二）初步研判接到投訴后，1個工作日內(nèi)（緊急隱患縮短至2小時內(nèi)）完成研判：判定投訴事項是否屬本單位（部門）職責(zé)范圍；評估隱患緊急性（如涉及易燃易爆、坍塌風(fēng)險等需立即處置的情形）；確認(rèn)投訴內(nèi)容是否清晰、可核實。對職責(zé)外投訴，24小時內(nèi)移交對應(yīng)主管部門并告知投訴人；對緊急隱患，立即啟動應(yīng)急響應(yīng)，派專人赴現(xiàn)場核查。（三）調(diào)查核實調(diào)查小組由具備安全生產(chǎn)專業(yè)能力的人員組成，3個工作日內(nèi)（復(fù)雜事項可延至5個工作日，需提前告知投訴人）開展現(xiàn)場核查。核查方式包括：查閱企業(yè)安全臺賬、現(xiàn)場勘查、詢問相關(guān)人員、調(diào)取監(jiān)控或檢測數(shù)據(jù)等。調(diào)查過程需留存證據(jù)（如照片、視頻、書面記錄），確保事實認(rèn)定客觀。若投訴不屬實，需形成“調(diào)查情況說明”；若屬實，明確隱患性質(zhì)與整改責(zé)任主體。（四）處理反饋根據(jù)調(diào)查結(jié)果，隱患處置分為三類：責(zé)令整改（明確整改標(biāo)準(zhǔn)、驗收要求）、行政處罰（依法依規(guī)處罰并公示結(jié)果）、聯(lián)合處置（多部門/跨區(qū)域隱患啟動聯(lián)動機(jī)制）。處理結(jié)果需在處置完成后2個工作日內(nèi)反饋投訴人，內(nèi)容包含隱患認(rèn)定、處置措施、整改期限（或處罰依據(jù)），并詢問其意見。若投訴人不認(rèn)可，需重新核查并說明理由。（五）跟蹤回訪整改期限屆滿后，通過現(xiàn)場復(fù)查、電話回訪或要求責(zé)任單位提交整改報告開展跟蹤。確認(rèn)隱患是否徹底消除、投訴人是否仍有異議。整改不到位的，責(zé)令重新整改并追責(zé)；爭議未解決的，保持溝通直至妥善處理。三、安全生產(chǎn)投訴記錄規(guī)范（一）記錄內(nèi)容要求投訴記錄需形成“全流程臺賬”，涵蓋以下要素：1.投訴基本信息：投訴人信息（匿名標(biāo)注“匿名”，非匿名脫敏處理敏感信息）、投訴時間、渠道（電話、郵件、現(xiàn)場等）。2.投訴事項詳情：隱患描述（如設(shè)備故障、作業(yè)違規(guī)、環(huán)境風(fēng)險等）、涉及區(qū)域/設(shè)備、危害后果分析。3.處理過程記錄：研判結(jié)論、調(diào)查人員、核查時間、證據(jù)清單（如照片編號、檢測報告摘要）、處置決策依據(jù)（對應(yīng)法規(guī)條款）。4.結(jié)果反饋與回訪：反饋時間、投訴人意見、回訪結(jié)果（整改驗收結(jié)論、爭議解決情況）。（二）記錄形式與存儲1.紙質(zhì)記錄：采用統(tǒng)一格式的《安全生產(chǎn)投訴處理登記表》，專人編號、歸檔，存放于防火防潮的專用檔案柜。記錄用黑色鋼筆填寫，確需修改需標(biāo)注“修改人、時間、原因”并簽字。2.電子記錄：建立加密電子臺賬系統(tǒng)（如企業(yè)OA、監(jiān)管平臺），定期備份（至少每月1次），存儲介質(zhì)遠(yuǎn)離高溫、強(qiáng)磁環(huán)境。電子記錄修改需留痕，確保操作可追溯。（三）記錄管理規(guī)范1.歸檔分類：按“投訴時間+隱患類型”分類（如“2024年Q1-機(jī)械傷害類投訴”），便于檢索分析。2.查閱權(quán)限：內(nèi)部查閱經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批，外部查閱（監(jiān)管、司法調(diào)閱）憑正式函件并登記查閱人信息、事由。3.保存期限：投訴記錄至少保存3年（重大隱患或行政處罰的延長至5年），期滿后按規(guī)定銷毀（雙人監(jiān)銷并記錄）。四、保障機(jī)制（一）人員能力保障定期組織投訴處理人員培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋：安全生產(chǎn)法規(guī)（如《安全生產(chǎn)法》《信訪工作條例》）、溝通技巧（安撫情緒、引導(dǎo)訴求）、調(diào)查取證方法（現(xiàn)場勘查、證據(jù)固定）。培訓(xùn)后通過實操考核，確保人員具備“快速研判、規(guī)范處置、精準(zhǔn)記錄”能力。（二）監(jiān)督考核機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：每月抽查投訴臺賬，重點檢查“處理及時性、記錄完整性、反饋滿意度”，對問題環(huán)節(jié)通報整改。2.外部監(jiān)督：公布監(jiān)督電話，接受公眾對處理流程、結(jié)果的監(jiān)督；每季度向監(jiān)管部門報送統(tǒng)計報告，接受行業(yè)檢查。3.考核激勵：將投訴處理成效納入績效考核，對“零積壓、高滿意度、整改率100%”的團(tuán)隊/個人表彰；對敷衍塞責(zé)、記錄造假的嚴(yán)肅問責(zé)。（三）技術(shù)支撐體系搭建“安全生產(chǎn)投訴管理平臺”，實現(xiàn)投訴登記、流轉(zhuǎn)、跟蹤全流程線上化。平臺需具備：自動提醒：超期事項推送預(yù)警；數(shù)據(jù)分析：按隱患類型、區(qū)域等生成報表，為治理提供決策依據(jù)；信息共享：與應(yīng)急、市場監(jiān)管等部門系統(tǒng)對接，實現(xiàn)跨部門協(xié)同。五、案例實踐某化工企業(yè)接到“反應(yīng)釜安全閥未定期校驗”的投訴后，按規(guī)范處置：1.受理登記：記錄匿名投訴人、隱患部位（反應(yīng)釜A-01）、危害分析（可能超壓爆炸）。2.初步研判：判定為緊急隱患，2小時內(nèi)派安全專家赴現(xiàn)場。3.調(diào)查核實：查閱臺賬發(fā)現(xiàn)校驗超期3個月，現(xiàn)場檢測安全閥起跳壓力超標(biāo)，固定證據(jù)（照片、檢測報告）。4.處理反饋：責(zé)令企業(yè)立即停用反應(yīng)釜、7日內(nèi)完成校驗，處罰款5萬元；3日內(nèi)反饋投訴人（平臺留言）。5.跟蹤回訪：7日后復(fù)查，確認(rèn)安全閥校驗合格、設(shè)備恢復(fù)運行，投訴人無異議。六、結(jié)