酒店客房清潔與服務(wù)規(guī)范一、清潔作業(yè)前的準備工作客房清潔服務(wù)是酒店運營的核心環(huán)節(jié)，直接影響賓客體驗與品牌口碑。規(guī)范的作業(yè)流程需從準備階段嚴格把控，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性與專業(yè)性。（一）人員與工具的雙重準備1.人員素養(yǎng)要求清潔人員需保持儀容整潔，工服干凈無破損，指甲修剪整齊且無佩戴夸張飾品。崗前需完成清潔流程、安全操作（如清潔劑使用規(guī)范）、服務(wù)禮儀等培訓(xùn)，確保對“住客房”“退房”“空房”等不同房態(tài)的作業(yè)標準爛熟于心。2.清潔工具管理清潔工具需分類使用，避免交叉污染：臥室區(qū)域使用藍色抹布/拖把，衛(wèi)生間使用紅色工具，公共區(qū)域（走廊、電梯）使用綠色工具；清潔工具每次使用后需用消毒劑浸泡半小時，晾干后歸位，嚴禁帶污漬存放；吸塵器需每日檢查吸力，及時清理塵袋或濾網(wǎng)，避免二次揚塵。（二）物資與環(huán)境的前置核查1.物資準備清單提前備好足量布草（床單、枕套、毛巾等）、易耗品（洗漱用品、衛(wèi)生紙、拖鞋），檢查包裝完整性與有效期。布草需折疊規(guī)范，與易耗品分區(qū)域存放，避免混淆。2.房態(tài)信息確認通過酒店管理系統(tǒng)確認客房狀態(tài)：退房需重點清潔衛(wèi)生間、更換全部布草；住客房需輕操作，避免打擾賓客，且僅補充易耗品、整理床鋪，除非賓客要求深度清潔；空房需每周通風(fēng)、除塵，檢查設(shè)備設(shè)施是否正常（如空調(diào)、燈具）。二、客房清潔的標準化流程（一）臥室區(qū)域清潔要點1.床鋪整理撤換布草：從床頭向床尾依次撤下臟布草，放入布草袋（臟布草與干凈布草嚴格分離）；鋪床技巧：床單需包角平整，被套開口朝向床尾，枕頭飽滿無褶皺，床尾巾或靠枕擺放對齊床沿中線。2.家具與設(shè)備清潔桌面、電視柜、床頭柜等木質(zhì)家具用微濕抹布（擰干后無滴水）擦拭，避免積水導(dǎo)致變形；電器設(shè)備（電視、空調(diào)遙控器）需用酒精棉片消毒，電話聽筒用專用消毒劑擦拭，按鍵縫隙用牙簽裹濕巾清理。3.地面清潔先吸塵（重點清理床底、家具底部），再用專用拖把按“從里到外、從左到右”的順序拖地，干燥區(qū)域可適當噴水，污漬處用中性清潔劑擦拭。（二）衛(wèi)生間深度清潔與消毒1.衛(wèi)浴設(shè)施清潔馬桶：先刷凈內(nèi)壁（使用專用馬桶刷），再用消毒劑噴灑坐圈、馬桶蓋、沖水按鈕，作用5分鐘后擦拭；浴缸/淋浴區(qū)：用浴缸刷配合中性清潔劑清理水垢，玻璃門用玻璃清潔劑噴灑后刮凈，地漏需用刷子清除毛發(fā)與雜物；面盆與水龍頭：用百潔布蘸取清潔劑擦拭水漬，水龍頭用干布拋光，確保無水痕。2.消毒與通風(fēng)衛(wèi)生間需每日使用紫外線燈消毒半小時（或用空氣清新劑去除異味），清潔后開窗/開排氣扇通風(fēng)，確保無潮濕氣味殘留。（三）公共區(qū)域清潔規(guī)范走廊、電梯廳等公共區(qū)域需每2小時巡檢一次：地面：及時清理垃圾、污漬，雨天放置防滑墊并更換干腳墊；電梯：轎廂內(nèi)壁、按鈕用酒精棉片每小時消毒，鏡面用玻璃清潔劑擦拭；消防通道：保持暢通，應(yīng)急燈、滅火器無積灰，標識清晰。三、服務(wù)規(guī)范與細節(jié)把控（一）服務(wù)禮儀的具象化執(zhí)行1.進入客房的規(guī)范住客房需先敲門（節(jié)奏“咚-咚-咚”，間隔2秒），報“客房服務(wù)”，征得同意后使用工作鑰匙開門，開門后需側(cè)身站立，避免直視房間內(nèi)部；退房可直接進入，但需輕聲操作，避免噪音影響其他賓客。2.語言與行為規(guī)范與賓客溝通時使用禮貌用語，如“請問需要補充洗漱用品嗎？”“打擾您休息了，清潔已完成”。作業(yè)時避免喧嘩，手機調(diào)至靜音，工具輕拿輕放。（二）客需響應(yīng)與隱私保護1.遺留物品處理發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品需立即上報，登記物品信息（如衣物、電子產(chǎn)品），用專用信封/袋子封存，存放至失物招領(lǐng)處，保留記錄至賓客認領(lǐng)或過保留期（按酒店規(guī)定）。2.特殊需求滿足若賓客要求“延遲清潔”“更換枕頭類型”等，需記錄在系統(tǒng)，優(yōu)先響應(yīng)并反饋處理結(jié)果，如“您的蕎麥枕已更換，如有其他需求可隨時聯(lián)系前臺”。3.隱私邊界堅守嚴禁翻動賓客私人物品，即使物品放置在顯眼處（如桌面化妝品、行李箱），清潔時需繞開或僅整理外圍區(qū)域，確保物品位置與清潔前一致。四、質(zhì)量管控與自查機制（一）清潔后的自查清單每間客房清潔完畢后，需對照清單逐項核查：設(shè)備設(shè)施：電視、空調(diào)、燈具可正常使用，水龍頭無漏水，馬桶沖水順暢；衛(wèi)生死角：床底、沙發(fā)下無積塵，衛(wèi)生間地漏無堵塞，垃圾桶內(nèi)外干凈；物品擺放：拖鞋對齊床沿，洗漱用品按品牌logo朝向一致，浴巾折疊后掛于毛巾架中線。（二）多級巡檢與賓客反饋1.領(lǐng)班巡檢領(lǐng)班需抽查當日清潔客房的20%，重點檢查衛(wèi)生間消毒效果、布草更換是否徹底、物品擺放是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題立即整改并記錄。2.賓客反饋處理若賓客投訴清潔問題（如“床單有污漬”“衛(wèi)生間有異味”），需15分鐘內(nèi)響應(yīng)，重新清潔或更換客房，并贈送致歉果盤/飲品，同時復(fù)盤問題環(huán)節(jié)，優(yōu)化流程。五、特殊場景的應(yīng)對策略（一）疫情期間的強化措施客房清潔后需用含氯消毒劑對高頻接觸表面（門把手、遙控器、水龍頭）再次擦拭；布草、毛巾需高溫洗滌（80℃以上），并單獨消毒；清潔人員需全程佩戴口罩、手套，作業(yè)后洗手消毒，工具“一客一換一消毒”。（二）長住客的個性化服務(wù)每周與長住客溝通清潔偏好（如“周三深度清潔，其余時間僅整理床鋪”）；尊重賓客物品擺放習(xí)慣，非必要不移動私人物品；定期贈送鮮花、水果，提升賓客歸屬感。（三）突發(fā)污漬的應(yīng)急處理地毯污漬：用干布吸干水分，再用地毯清潔劑局部處理，避免擴大污染；血漬、紅酒漬：先用冷水沖洗（熱水會固色），再用專用去污劑擦拭；污漬處理后需通風(fēng)干燥，確保無殘留痕跡或異味。結(jié)語