物業(yè)費(fèi)收繳管理細(xì)則及執(zhí)行方案一、制定目的與依據(jù)為規(guī)范物業(yè)服務(wù)費(fèi)用（以下簡(jiǎn)稱“物業(yè)費(fèi)”）的收繳管理，維護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱“物業(yè)方”）與業(yè)主（含物業(yè)使用人，下同）的合法權(quán)益，保障物業(yè)服務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定開展，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《物業(yè)管理?xiàng)l例》及物業(yè)服務(wù)合同約定，結(jié)合本物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況，制定本管理細(xì)則及執(zhí)行方案。二、物業(yè)費(fèi)收繳管理細(xì)則（一）收繳對(duì)象本物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)已辦理交付手續(xù)的住宅、商業(yè)、辦公等物業(yè)的所有權(quán)人（業(yè)主），以及實(shí)際使用物業(yè)的承租人、借用人等物業(yè)使用人（以下統(tǒng)稱“繳費(fèi)義務(wù)人”）。物業(yè)交付后，無論是否實(shí)際入住或使用，業(yè)主均應(yīng)按照合同約定繳納物業(yè)費(fèi)；物業(yè)使用人應(yīng)與業(yè)主約定物業(yè)費(fèi)繳納責(zé)任，未約定的，由業(yè)主承擔(dān)繳納義務(wù)，物業(yè)方有權(quán)向業(yè)主主張費(fèi)用。（二）收繳標(biāo)準(zhǔn)1.住宅物業(yè)：根據(jù)物業(yè)服務(wù)等級(jí)（如基礎(chǔ)服務(wù)、舒適型服務(wù)、高端服務(wù)），結(jié)合當(dāng)?shù)卣笇?dǎo)價(jià)或市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)約定，按建筑面積計(jì)收。例如：基礎(chǔ)服務(wù)類住宅物業(yè)費(fèi)為[X]元/平方米·月，包含公共區(qū)域清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)等服務(wù)；空置房（連續(xù)空置超6個(gè)月）經(jīng)業(yè)主申請(qǐng)并核實(shí)后，按約定標(biāo)準(zhǔn)的[X]%計(jì)收（具體比例符合地方規(guī)定）。2.商業(yè)/辦公物業(yè)：實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，根據(jù)物業(yè)位置、配套設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容等因素，按建筑面積或租金比例計(jì)收，具體標(biāo)準(zhǔn)以物業(yè)服務(wù)合同約定為準(zhǔn)。3.特殊情形：裝修期間的垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修保證金（可退）等費(fèi)用，按《裝修管理協(xié)議》約定執(zhí)行；因房屋質(zhì)量問題未完成交付的，由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)費(fèi)，業(yè)主無需繳納。（三）收繳方式1.線下收繳：現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)：物業(yè)中心設(shè)置繳費(fèi)窗口，工作日及周末指定時(shí)段開放，支持現(xiàn)金、POS機(jī)刷卡、銀行轉(zhuǎn)賬（需備注房號(hào)、業(yè)主姓名）。銀行代扣：業(yè)主與物業(yè)方、銀行簽訂三方代扣協(xié)議，每月自動(dòng)從業(yè)主指定賬戶劃扣物業(yè)費(fèi)（需業(yè)主主動(dòng)申請(qǐng)并提供賬戶信息）。2.線上收繳：物業(yè)APP/公眾號(hào)：業(yè)主通過注冊(cè)賬號(hào)綁定房號(hào)，使用微信支付、支付寶等方式在線繳費(fèi)，系統(tǒng)自動(dòng)生成電子票據(jù)。第三方平臺(tái)：如當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)平臺(tái)、生活服務(wù)類APP，接入物業(yè)繳費(fèi)端口，實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)繳費(fèi)。（四）收繳流程1.費(fèi)用核算與通知：每月5日前，物業(yè)財(cái)務(wù)部門完成上月物業(yè)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用（如公攤水電費(fèi)）的核算，通過短信、微信公眾號(hào)、物業(yè)APP向業(yè)主推送繳費(fèi)賬單，同時(shí)在小區(qū)公告欄張貼紙質(zhì)賬單（保留影像記錄）。2.繳費(fèi)提醒：繳費(fèi)期為每月1日至25日，對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的業(yè)主，于每月26日發(fā)送首次催繳短信（內(nèi)容包含欠費(fèi)金額、繳費(fèi)方式、截止日期）；若30日仍未繳費(fèi)，發(fā)送書面催繳函（郵寄或張貼于入戶門，留存回執(zhí)或照片）。3.費(fèi)用收取與票據(jù)：業(yè)主繳費(fèi)后，物業(yè)方即時(shí)開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)（電子/紙質(zhì)），并在物業(yè)管理系統(tǒng)中更新繳費(fèi)狀態(tài)，同步登記《物業(yè)費(fèi)收繳臺(tái)賬》（包含房號(hào)、業(yè)主姓名、繳費(fèi)金額、時(shí)間、方式、票據(jù)號(hào)等）。4.欠費(fèi)臺(tái)賬管理：對(duì)欠費(fèi)業(yè)主建立專項(xiàng)臺(tái)賬，記錄欠費(fèi)起始時(shí)間、催繳次數(shù)、溝通情況、異議原因等，定期（每月）分析欠費(fèi)原因，制定針對(duì)性催繳策略。三、物業(yè)費(fèi)收繳執(zhí)行方案（一）宣傳告知階段（繳費(fèi)期前15日）1.多渠道宣貫：通過小區(qū)公告欄、業(yè)主微信群、公眾號(hào)發(fā)布《物業(yè)費(fèi)收繳告知書》，明確繳費(fèi)時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、方式及優(yōu)惠政策（如“按時(shí)繳費(fèi)享滯納金減免”“繳費(fèi)滿12個(gè)月贈(zèng)2個(gè)月停車券”等）；針對(duì)老年業(yè)主、租戶等群體，安排客服人員上門講解，確保知曉率100%。2.政策解讀：組織“物業(yè)費(fèi)答疑會(huì)”，現(xiàn)場(chǎng)解答業(yè)主關(guān)于服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用構(gòu)成、空置房收費(fèi)等疑問，發(fā)放《物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)明細(xì)手冊(cè)》，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)的認(rèn)知與認(rèn)可。（二）集中收繳階段（每月1日-25日）1.線上線下聯(lián)動(dòng)：物業(yè)中心設(shè)置“一站式繳費(fèi)專區(qū)”，配備專人引導(dǎo)業(yè)主使用線上平臺(tái)繳費(fèi)，同時(shí)提供現(xiàn)金、刷卡等傳統(tǒng)方式；針對(duì)行動(dòng)不便的業(yè)主，提供上門收繳服務(wù)（需業(yè)主簽字確認(rèn)）。2.激勵(lì)措施：對(duì)在15日內(nèi)完成繳費(fèi)的業(yè)主，減免當(dāng)月滯納金（若有）；對(duì)一次性繳納全年物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，贈(zèng)送家政服務(wù)券或物業(yè)費(fèi)抵扣券（額度不超過年度物業(yè)費(fèi)的5%），提升繳費(fèi)積極性。（三）分層催繳階段（每月26日起）1.溫馨提醒（首次催繳）：對(duì)欠費(fèi)業(yè)主發(fā)送短信或微信，內(nèi)容為“尊敬的業(yè)主，您的物業(yè)費(fèi)已逾期，為避免影響物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，請(qǐng)盡快通過[繳費(fèi)方式]繳納，感謝配合！”，語氣溫和，避免業(yè)主反感。2.正式函告（二次催繳）：對(duì)逾期10日未繳費(fèi)的業(yè)主，郵寄《催繳函》（附欠費(fèi)清單、法律后果說明），函件需注明“再次提醒”字樣，同時(shí)在小區(qū)公告欄公示欠費(fèi)房號(hào)（隱去業(yè)主姓名，僅留樓棟單元號(hào)），利用輿論督促繳費(fèi)。3.法律介入（三次催繳）：對(duì)逾期30日且無正當(dāng)理由欠費(fèi)的業(yè)主，委托律師發(fā)送《律師函》，明確告知將通過訴訟、申請(qǐng)支付令等法律途徑追討欠費(fèi)，并同步暫停部分增值服務(wù)（如門禁升級(jí)、快遞代收，需提前告知且不影響基本物業(yè)服務(wù)）。（四）特殊情況處理1.空置房管理：業(yè)主申請(qǐng)空置后，物業(yè)方7日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)（拍攝房屋空置照片、檢查水電氣表讀數(shù)），確認(rèn)無誤后按約定比例收取物業(yè)費(fèi)；空置期間，仍需履行房屋安全檢查、設(shè)施維護(hù)告知等義務(wù)。2.房屋轉(zhuǎn)讓未交接：若房屋已轉(zhuǎn)讓但未完成物業(yè)交接，原業(yè)主與新業(yè)主均未繳費(fèi)的，物業(yè)方聯(lián)系雙方協(xié)商責(zé)任劃分，協(xié)商不成的，按《民法典》規(guī)定，由“已辦理過戶登記的新業(yè)主”承擔(dān)繳費(fèi)義務(wù)（需提供過戶證明）。3.業(yè)主異議處理：業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用計(jì)算有異議時(shí)，物業(yè)方應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查（如查看監(jiān)控、核查工單記錄），出具《異議處理意見書》并反饋業(yè)主；若確屬物業(yè)責(zé)任，立即整改并減免對(duì)應(yīng)時(shí)段物業(yè)費(fèi)，以誠意化解矛盾。（五）監(jiān)督考核機(jī)制1.內(nèi)部考核：將物業(yè)費(fèi)收繳率（月度/季度/年度）、催繳成功率、業(yè)主投訴率納入物業(yè)人員績(jī)效考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)/個(gè)人給予獎(jiǎng)金、晉升等獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)收繳率連續(xù)3個(gè)月低于80%的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，約談并制定改進(jìn)計(jì)劃。2.外部監(jiān)督：每季度在小區(qū)公告欄公示《物業(yè)費(fèi)收繳及使用情況報(bào)告》，包含總收入、支出明細(xì)（如人員工資、設(shè)施維護(hù)費(fèi)）、公共收益收支等，接受業(yè)主監(jiān)督；設(shè)立“物業(yè)費(fèi)監(jiān)督郵箱”，及時(shí)處理業(yè)主舉報(bào)的違規(guī)收費(fèi)、服務(wù)不到位等問題。四、保障措施（一）組織保障成立“物業(yè)費(fèi)收繳專項(xiàng)工作組”，由項(xiàng)目經(jīng)理任組長(zhǎng)，財(cái)務(wù)、客服、工程、秩序維護(hù)等部門人員為成員，明確分工：財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)費(fèi)用核算與票據(jù)管理，客服負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)與催繳，工程負(fù)責(zé)設(shè)施維護(hù)以提升服務(wù)質(zhì)量，秩序維護(hù)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序與上門催繳協(xié)助。（二）制度保障完善《物業(yè)費(fèi)收繳工作制度》《催繳流程規(guī)范》《業(yè)主異議處理辦法》等內(nèi)部制度，細(xì)化各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)；與業(yè)主簽訂《物業(yè)服務(wù)合同補(bǔ)充協(xié)議》，明確欠費(fèi)的違約責(zé)任（如滯納金計(jì)算方式、法律維權(quán)的合理費(fèi)用承擔(dān)），避免糾紛時(shí)無據(jù)可依。（三）技術(shù)保障引入智慧物業(yè)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)費(fèi)自動(dòng)核算、賬單推送、繳費(fèi)提醒、臺(tái)賬管理的全流程數(shù)字化；對(duì)接公安戶籍系統(tǒng)（經(jīng)業(yè)主授權(quán)），核實(shí)業(yè)主身份信息，避免因房號(hào)與業(yè)主信息不符導(dǎo)致的繳費(fèi)糾紛；利用大數(shù)據(jù)分析欠費(fèi)業(yè)主的行為特征，制定精準(zhǔn)催繳策略。（四）法律保障聘請(qǐng)法律顧問，定期開展物業(yè)法規(guī)培訓(xùn)，提升員工法律意識(shí)；對(duì)惡意欠費(fèi)、拒繳的業(yè)主，在律師指導(dǎo)下收集證據(jù)（如物業(yè)服務(wù)記錄、催繳憑證、合同約定），通過向法院申請(qǐng)支付令、提起訴訟等方式依法維權(quán)，必要時(shí)申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。五、附則1.本細(xì)則及方案自[發(fā)布日期]起施行，由[物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱]負(fù)責(zé)