售后服務(wù)的心態(tài)一、什么是售后服務(wù)

二、高服務(wù)品質(zhì)

三、售后技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)

四、客戶投訴的心理

五、顧客的期望

六、服務(wù)技巧

七、不該說(shuō)的話

八、總結(jié)大綱

售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。一、什么是售后服務(wù)（一）售后服務(wù)的重要性

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，更重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。在中國(guó)，就有海爾集團(tuán)因售后服務(wù)做得好，而銷售穩(wěn)步上升的案例。1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；

2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；

3、保證維修零配件的供應(yīng)；

4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)；

5、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退；

（二）售后服務(wù)的內(nèi)容6、處理消費(fèi)者的來(lái)電來(lái)訪，解答

消費(fèi)者的咨詢；同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)

情況及時(shí)改進(jìn)。高品質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面

高品質(zhì)服務(wù)就是能夠符合客戶的需求，同時(shí)還要能夠超越客戶的期望。服務(wù)更貼切技術(shù)更先進(jìn)二、什么是高品質(zhì)服務(wù)一顆紅心兩手準(zhǔn)備+正確的心態(tài)專業(yè)的知識(shí)良好的技能三、售后技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)（一）正確的心態(tài)服務(wù)意識(shí)——站在對(duì)方的角度思考職業(yè)態(tài)度——認(rèn)真客觀的看待問(wèn)題情緒管理——不以個(gè)人好惡對(duì)待客戶團(tuán)隊(duì)合作——加強(qiáng)溝通，共同發(fā)展LOREMIPSUMDOLORLOREM（二）專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)產(chǎn)品、行業(yè)相關(guān)的知識(shí)熟悉產(chǎn)品維修技巧了解家具保養(yǎng)及維護(hù)方法（三）良好的技能家具維修技能溝通技巧處理沖突技能產(chǎn)品質(zhì)量 ——求補(bǔ)償心理規(guī)章制度 ——解決問(wèn)題的心理服務(wù)態(tài)度 ——求尊重心理管理的問(wèn)題 ——求重視心理自身情緒問(wèn)題 ——求發(fā)泄的心理四、客人投訴的心理五、顧客的期望

快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生

關(guān)注 安全感 自豪感（一）表現(xiàn)服務(wù)意愿六、服務(wù)技巧1、保持積極的心理狀態(tài)；

2、做好方便快捷備查文件，如客戶購(gòu)買了哪些產(chǎn)品；

3、研究和了解該客戶服務(wù)的歷史；

4、對(duì)你的客戶有全面的了解。（二）表現(xiàn)出職業(yè)化和友善的形象1、自我介紹，微笑，注視；

2、提起熟悉的人，事，經(jīng)歷是盡快與客戶熟悉的好辦法；

3、把客戶當(dāng)成獨(dú)特的來(lái)賓對(duì)待。（三）承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任1、對(duì)客戶反映的問(wèn)題和意見作記錄；2、向客戶保證，他的問(wèn)題可以得到解決，感謝客戶使你注意到這個(gè)問(wèn)題；3、表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng)；4、表現(xiàn)出緊迫感。

把客戶的抱怨和問(wèn)題當(dāng)成對(duì)公司的關(guān)心，應(yīng)以感激的心情對(duì)待。（四）體諒對(duì)方情緒1、點(diǎn)頭并目光注視，仔細(xì)傾聽，不時(shí)插話，同情客戶并表示關(guān)心；

2、保持客觀公正，不先入為主；

3、當(dāng)因我們操作失誤使客戶受損時(shí)，承認(rèn)

錯(cuò)誤并致歉，要允許客戶發(fā)泄。

4、用多種工具、方式傾聽客戶之聲。1、“這種問(wèn)題連三歲的小孩都懂?！?、“一分價(jià)錢一分貨?！?、“不可能，絕不可能發(fā)生這種事?！?、“這種問(wèn)題不管我的事，請(qǐng)去問(wèn)×××?！?、“這個(gè)問(wèn)題不太清楚?！?、“這是公司的規(guī)定?！?、“這事兒沒(méi)法辦?！逼?、不該說(shuō)的話8、“沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)。”

9、“別人覺(jué)得挺好呀！”

10、“我們一直都是這么賣的。”

11、“你先聽我解釋?！?/p>

12、“你也有不對(duì)的地方?！?/p>

13、“你怎么這么說(shuō)話？”

14、“你