2025年移動(dòng)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員考試題庫(含答案)一、單選題（每題2分，共20題）1.移動(dòng)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持微笑服務(wù)，微笑的標(biāo)準(zhǔn)是露出幾顆牙齒？A.4-6顆B.6-8顆C.8-10顆D.10-12顆答案：B2.客戶辦理手機(jī)號(hào)碼實(shí)名認(rèn)證時(shí)，若使用臨時(shí)身份證，有效期需剩余至少多久方可受理？A.15天B.30天C.45天D.60天答案：B3.某客戶持異地身份證到廳辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，根據(jù)2025年最新規(guī)定，需額外提供的輔助材料是？A.本地居住證明B.最近3個(gè)月繳費(fèi)記錄C.服務(wù)密碼驗(yàn)證D.緊急聯(lián)系人信息答案：A4.5G暢享套餐“合約期內(nèi)提前解約”的違約金計(jì)算方式為？A.剩余合約月數(shù)×月套餐費(fèi)×30%B.剩余合約月數(shù)×月套餐費(fèi)×50%C.已享受優(yōu)惠總額的100%D.剩余合約月數(shù)×月套餐費(fèi)×20%答案：C5.客戶咨詢“家庭寬帶安裝后網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)”問題，服務(wù)人員應(yīng)首先建議客戶進(jìn)行的操作是？A.聯(lián)系裝維工程師上門檢測(cè)B.使用“移動(dòng)寬帶測(cè)速”APP自測(cè)C.重啟光貓和路由器D.檢查網(wǎng)線接口是否松動(dòng)答案：B6.老年人客戶到廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)至哪個(gè)區(qū)域？A.自助終端區(qū)B.愛心專座及綠色窗口C.業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)D.投訴處理區(qū)答案：B7.客戶辦理“親情網(wǎng)”業(yè)務(wù)時(shí)，最多可添加的成員數(shù)量（含主號(hào)）是？A.8人B.10人C.12人D.15人答案：D8.當(dāng)客戶詢問“流量安心包”的扣費(fèi)規(guī)則時(shí)，正確的解釋是？A.超出套餐后按0.29元/MB扣費(fèi)，累計(jì)滿10元后自動(dòng)疊加1GBB.超出套餐后按1元/GB扣費(fèi)，當(dāng)日有效C.超出套餐后每10元包1GB，自動(dòng)續(xù)訂D.超出套餐后按5元/GB扣費(fèi)，不足1GB按5元計(jì)答案：A9.服務(wù)人員在使用“移動(dòng)服務(wù)管家”APP為客戶查詢業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶信息與系統(tǒng)不一致，應(yīng)首先？A.直接為客戶辦理業(yè)務(wù)B.要求客戶提供更多證明材料C.上報(bào)后臺(tái)系統(tǒng)核實(shí)D.告知客戶信息有誤無法辦理答案：C10.客戶辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)時(shí)，需提前解除的限制不包括？A.合約期未到期B.欠費(fèi)未結(jié)清C.親情網(wǎng)成員關(guān)系D.國(guó)際漫游功能開通答案：D11.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)生突發(fā)停電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)首先？A.引導(dǎo)客戶至附近營(yíng)業(yè)廳B.啟用應(yīng)急照明設(shè)備C.安撫客戶并解釋情況D.關(guān)閉所有電子設(shè)備答案：C12.客戶投訴“短信接收延遲”，服務(wù)人員需調(diào)取的關(guān)鍵數(shù)據(jù)是？A.客戶近7天通話記錄B.短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送時(shí)間戳C.客戶手機(jī)型號(hào)D.套餐剩余流量答案：B13.2025年移動(dòng)推出的“綠色通信套餐”核心權(quán)益是？A.每月贈(zèng)送10棵碳匯樹B.超出流量按0.1元/MB計(jì)費(fèi)C.免費(fèi)使用云存儲(chǔ)服務(wù)D.套餐外通話按0.08元/分鐘計(jì)費(fèi)答案：A14.服務(wù)人員在向客戶推薦“智慧家庭禮包”時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的功能是？A.手機(jī)流量不限量B.智能設(shè)備遠(yuǎn)程控制C.免費(fèi)寬帶安裝D.通話時(shí)長(zhǎng)加倍答案：B15.客戶辦理“停機(jī)保號(hào)”業(yè)務(wù)，每月最低資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是？A.5元B.10元C.15元D.20元答案：A16.當(dāng)客戶對(duì)資費(fèi)明細(xì)有疑問時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提供的查詢渠道不包括？A.中國(guó)移動(dòng)APP“賬單詳情”B.發(fā)送“ZD”到10086C.營(yíng)業(yè)窗口打印紙質(zhì)賬單D.撥打114查詢答案：D17.服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)，首問負(fù)責(zé)制的核心要求是？A.立即轉(zhuǎn)交上級(jí)處理B.全程跟進(jìn)直至解決C.記錄后轉(zhuǎn)交投訴部門D.告知客戶等待回電答案：B18.客戶使用“和彩云”存儲(chǔ)服務(wù)時(shí)，免費(fèi)基礎(chǔ)容量是？A.10GBB.20GBC.30GBD.50GB答案：D19.辦理“號(hào)碼過戶”業(yè)務(wù)時(shí)，新老客戶需同時(shí)提供的材料是？A.雙方身份證原件B.原號(hào)碼服務(wù)密碼C.最近3個(gè)月繳費(fèi)憑證D.新客戶本地居住證明答案：A20.服務(wù)人員在廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)客戶遺失錢包，正確的處理流程是？A.自行保管并等待客戶聯(lián)系B.立即上交營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理C.拍照發(fā)客戶群尋找失主D.打開錢包核對(duì)客戶信息答案：B二、多選題（每題3分，共10題）1.營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)“五個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)包括？A.一句問候B.一杯熱水C.一次引導(dǎo)D.一個(gè)微笑E.一聲道別答案：ADE2.客戶辦理“5G新通話”業(yè)務(wù)需滿足的條件有？A.手機(jī)支持VoNR功能B.已開通5G套餐C.所在區(qū)域覆蓋5G網(wǎng)絡(luò)D.號(hào)碼狀態(tài)為正常在用答案：ABCD3.服務(wù)人員在與老年客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)包括？A.語速放緩，吐字清晰B.使用專業(yè)術(shù)語解釋業(yè)務(wù)C.主動(dòng)提供手寫業(yè)務(wù)說明D.避免長(zhǎng)時(shí)間讓客戶等待答案：ACD4.以下屬于“增值業(yè)務(wù)”的有？A.手機(jī)報(bào)B.國(guó)際漫游C.寬帶安裝D.視頻彩鈴答案：AD5.系統(tǒng)顯示客戶號(hào)碼存在“高危詐騙風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)記”，服務(wù)人員應(yīng)采取的措施是？A.直接拒絕辦理業(yè)務(wù)B.提醒客戶警惕詐騙C.記錄客戶信息并上報(bào)D.要求客戶簽署風(fēng)險(xiǎn)告知書答案：BCD6.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消防安全“四會(huì)”要求包括？A.會(huì)使用消防器材B.會(huì)報(bào)火警C.會(huì)組織疏散D.會(huì)撲救初期火災(zāi)答案：ABCD7.客戶辦理“積分兌換”時(shí)，可兌換的內(nèi)容包括？A.話費(fèi)充值卡B.電子券C.實(shí)物禮品D.流量包答案：ABCD8.服務(wù)人員在處理客戶異議時(shí)，正確的溝通技巧有？A.打斷客戶陳述以快速解答B(yǎng).重復(fù)客戶訴求表示理解C.先解決情緒再解決問題D.承諾超出權(quán)限的解決方案答案：BC9.以下屬于“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”禁止辦理的情形是？A.號(hào)碼處于欠費(fèi)狀態(tài)B.參與的合約未到期C.客戶年齡未滿16周歲D.已辦理過兩次轉(zhuǎn)網(wǎng)答案：AB10.2025年移動(dòng)推出的“適老化服務(wù)”措施包括？A.營(yíng)業(yè)廳設(shè)置大字版業(yè)務(wù)指南B.提供人工代客操作手機(jī)服務(wù)C.開通老年客戶專屬熱線D.取消老年客戶套餐外流量費(fèi)答案：ABC三、判斷題（每題1分，共10題）1.服務(wù)人員可以在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)接聽私人電話。（×）2.客戶憑身份證復(fù)印件可辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。（×）3.5G套餐合約期內(nèi)可免費(fèi)變更為更低檔位套餐。（×）4.客戶投訴處理時(shí)限一般不超過48小時(shí)。（√）5.服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客戶使用假身份證，應(yīng)立即報(bào)警。（√）6.寬帶安裝超時(shí)可向客戶贈(zèng)送10元話費(fèi)補(bǔ)償。（√）7.親情網(wǎng)主號(hào)可隨時(shí)刪除任意成員。（×）8.客戶辦理銷戶時(shí)需結(jié)清所有欠費(fèi)。（√）9.服務(wù)人員可以向客戶推薦非移動(dòng)官方產(chǎn)品。（×）10.老年人客戶可優(yōu)先插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共6題）1.簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)窗口“一站式服務(wù)”的具體流程。答案：主動(dòng)迎候→詢問需求→引導(dǎo)取號(hào)/自助預(yù)處理→業(yè)務(wù)受理（資料審核、系統(tǒng)操作、費(fèi)用收?。Y(jié)果確認(rèn)（打印單據(jù)、提醒注意事項(xiàng)）→送別客戶→后續(xù)跟進(jìn)（如需要）。2.客戶反映“手機(jī)無法接打電話”，服務(wù)人員應(yīng)如何排查？答案：①確認(rèn)客戶手機(jī)是否開啟飛行模式；②檢查是否欠費(fèi)停機(jī)；③核實(shí)號(hào)碼狀態(tài)（正常/掛失/停機(jī)）；④建議重啟手機(jī)或更換SIM卡測(cè)試；⑤如仍未解決，記錄號(hào)碼和問題現(xiàn)象，轉(zhuǎn)交后臺(tái)技術(shù)部門處理。3.舉例說明服務(wù)人員在推薦業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的“FABE法則”。答案：F（特征）：如“這款5G套餐包含100GB流量”；A（優(yōu)勢(shì)）：“流量足夠家庭共享使用”；B（利益）：“您和家人不用再擔(dān)心流量超支”；E（證據(jù)）：“可查看上月使用記錄，大部分客戶選擇后流量剩余率提升30%”。4.當(dāng)客戶因系統(tǒng)故障無法立即辦理業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)流程是什么？答案：①立即致歉并說明故障情況；②記錄客戶需求（姓名、號(hào)碼、業(yè)務(wù)類型）；③提供替代方案（如預(yù)約辦理、線上渠道辦理）；④承諾處理時(shí)限（如2小時(shí)內(nèi)回電）；⑤故障恢復(fù)后優(yōu)先處理并反饋結(jié)果。5.簡(jiǎn)述“客戶信息保護(hù)”的核心要求。答案：①僅收集業(yè)務(wù)辦理必需的客戶信息；②不得泄露、出售或非法使用客戶信息；③存儲(chǔ)信息需加密處理；④查詢客戶信息需經(jīng)授權(quán)；⑤客戶要求刪除信息時(shí)應(yīng)及時(shí)處理。6.遇到情緒激動(dòng)的投訴客戶，服務(wù)人員應(yīng)如何溝通？答案：①保持冷靜，主動(dòng)讓座倒水；②耐心傾聽，不打斷客戶陳述；③用“我理解您的著急”“確實(shí)給您帶來不便”等共情語句回應(yīng)；④復(fù)述客戶訴求確認(rèn)理解；⑤明確告知處理步驟和時(shí)間；⑥全程記錄，跟進(jìn)至問題解決。五、案例分析題（每題10分，共2題）案例1：客戶王女士到廳投訴，稱上月話費(fèi)突增200元，經(jīng)查詢是“游戲代扣費(fèi)”業(yè)務(wù)未取消導(dǎo)致。王女士表示從未主動(dòng)開通該業(yè)務(wù)，要求全額退費(fèi)并賠償。問題：服務(wù)人員應(yīng)如何處理？答案：處理步驟：①安撫情緒，致歉并記錄具體扣費(fèi)時(shí)間、金額、業(yè)務(wù)名稱；②登錄系統(tǒng)核實(shí)業(yè)務(wù)開通記錄（是否通過短信、APP等渠道開通，是否有客戶確認(rèn)短信）；③若確屬未經(jīng)客戶同意開通，按公司規(guī)定為客戶取消業(yè)務(wù)并申請(qǐng)全額退費(fèi)；④若開通記錄顯示客戶曾點(diǎn)擊確認(rèn)（如短信二次確認(rèn)），需向客戶解釋開通流程，同時(shí)考慮客戶體驗(yàn)，協(xié)商部分退費(fèi)或贈(zèng)送流量補(bǔ)償；⑤全程留存溝通記錄，3個(gè)工作日內(nèi)回訪確認(rèn)結(jié)果；⑥提醒客戶關(guān)閉“免密支付”或設(shè)置業(yè)務(wù)開通短信驗(yàn)證，避免再次發(fā)生。案例2：某老年客戶到廳辦理寬帶續(xù)費(fèi)，因記不清套餐內(nèi)容，堅(jiān)持認(rèn)為費(fèi)用比去年高。服務(wù)人員查詢系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)套餐未變更，但年費(fèi)因優(yōu)惠活動(dòng)到期恢復(fù)原價(jià)?？蛻羟榫w激動(dòng)，要求“必須按去年價(jià)格辦理”。問題：服務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：①引導(dǎo)至愛心專座，遞水安撫：“大爺，您先別著急