PAGE廣州市志愿服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范廣州市志愿服務(wù)活動(dòng)，保障志愿者、志愿服務(wù)組織和志愿服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，促進(jìn)志愿服務(wù)事業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于在廣州市行政區(qū)域內(nèi)開(kāi)展的志愿服務(wù)活動(dòng)，包括志愿者的招募、培訓(xùn)、管理、服務(wù)以及志愿服務(wù)組織的設(shè)立、運(yùn)營(yíng)、監(jiān)督等相關(guān)活動(dòng)。（三）基本原則1.自愿參與原則：志愿服務(wù)應(yīng)基于志愿者的自愿意愿，不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫他人參與志愿服務(wù)。2.無(wú)償奉獻(xiàn)原則：志愿服務(wù)是志愿者不以獲取報(bào)酬為目的，自愿為社會(huì)和他人提供幫助的行為。3.平等公正原則：在志愿服務(wù)活動(dòng)中，志愿者、志愿服務(wù)組織和志愿服務(wù)對(duì)象的法律地位平等，應(yīng)公平公正地對(duì)待各方權(quán)益。4.誠(chéng)實(shí)守信原則：志愿者、志愿服務(wù)組織應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)提供相關(guān)信息，履行承諾，確保志愿服務(wù)活動(dòng)的真實(shí)性和可靠性。二、志愿者（一）志愿者定義本規(guī)范制度所稱(chēng)志愿者，是指在廣州市行政區(qū)域內(nèi)，自愿、無(wú)償?shù)匾宰约旱臅r(shí)間、知識(shí)、技能、體力等為社會(huì)和他人提供志愿服務(wù)的個(gè)人。（二）志愿者權(quán)利1.知情權(quán)：志愿者有權(quán)了解志愿服務(wù)活動(dòng)的相關(guān)信息，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)要求、風(fēng)險(xiǎn)告知等。2.選擇權(quán)：志愿者有權(quán)根據(jù)自身意愿選擇參與適合自己的志愿服務(wù)項(xiàng)目，拒絕超出自身能力或不合理的服務(wù)安排。3.獲得培訓(xùn)權(quán)：志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)項(xiàng)目的需要，為志愿者提供相應(yīng)的培訓(xùn)，幫助志愿者提高服務(wù)能力和水平。4.獲得保障權(quán)：志愿服務(wù)組織應(yīng)為志愿者提供必要的安全保障措施，確保志愿者在服務(wù)過(guò)程中的人身安全和健康。如因志愿服務(wù)活動(dòng)導(dǎo)致志愿者人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的，志愿服務(wù)組織應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定給予適當(dāng)補(bǔ)償或賠償。5.監(jiān)督權(quán)：志愿者有權(quán)對(duì)志愿服務(wù)組織的運(yùn)作和管理進(jìn)行監(jiān)督，提出意見(jiàn)和建議。6.退出權(quán)：志愿者在志愿服務(wù)過(guò)程中，如因特殊原因需要退出的，有權(quán)提前告知志愿服務(wù)組織，并辦理相關(guān)退出手續(xù)。（三）志愿者義務(wù)1.遵守法律法規(guī)：志愿者應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和廣州市的相關(guān)規(guī)定，不得從事違法違規(guī)活動(dòng)。2.遵守志愿服務(wù)組織規(guī)章制度：志愿者應(yīng)遵守所參與志愿服務(wù)組織制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從組織安排，履行服務(wù)承諾。3.接受培訓(xùn)：志愿者應(yīng)積極參加志愿服務(wù)組織提供的培訓(xùn)，不斷提高自身服務(wù)能力和水平，以更好地完成志愿服務(wù)任務(wù)。4.履行服務(wù)職責(zé)：志愿者應(yīng)按照志愿服務(wù)組織的要求，認(rèn)真履行服務(wù)職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)、高效的志愿服務(wù)，不得擅自離崗、脫崗或中斷服務(wù)。5.保守秘密：志愿者在服務(wù)過(guò)程中，如知悉志愿服務(wù)對(duì)象的個(gè)人隱私、商業(yè)秘密等信息，應(yīng)予以保密，不得泄露。6.維護(hù)志愿服務(wù)組織形象：志愿者應(yīng)自覺(jué)維護(hù)志愿服務(wù)組織的形象和聲譽(yù)，不得從事有損組織形象的行為。（四）志愿者招募1.招募主體：志愿服務(wù)組織負(fù)責(zé)志愿者的招募工作。志愿服務(wù)組織應(yīng)明確招募流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保招募工作公開(kāi)、公平、公正。2.招募渠道：志愿服務(wù)組織可通過(guò)多種渠道招募志愿者，如網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、社交媒體、社區(qū)公告、學(xué)校宣傳、企事業(yè)單位合作等。3.招募信息發(fā)布：招募信息應(yīng)包括志愿服務(wù)項(xiàng)目名稱(chēng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)要求、報(bào)名方式、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等內(nèi)容。招募信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并在顯著位置注明志愿服務(wù)的無(wú)償性質(zhì)。4.報(bào)名審核：志愿服務(wù)組織應(yīng)對(duì)報(bào)名志愿者進(jìn)行資格審核，審核內(nèi)容包括志愿者的基本信息、健康狀況、服務(wù)能力、服務(wù)意愿等。對(duì)于符合條件的志愿者，志愿服務(wù)組織應(yīng)予以登記，并通知其參加相關(guān)培訓(xùn)和服務(wù)活動(dòng)。（五）志愿者培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容：志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和需求，為志愿者提供針對(duì)性的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括志愿服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧、安全知識(shí)、職業(yè)道德等方面。2.培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、線上培訓(xùn)、實(shí)地演練等多種形式。集中培訓(xùn)應(yīng)邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師進(jìn)行授課，線上培訓(xùn)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供學(xué)習(xí)資源，實(shí)地演練應(yīng)安排在實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景中進(jìn)行，讓志愿者親身體驗(yàn)和操作。3.培訓(xùn)時(shí)間：志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)項(xiàng)目的安排，合理確定培訓(xùn)時(shí)間。培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)確保志愿者有足夠的時(shí)間學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)知識(shí)和技能，同時(shí)不應(yīng)影響志愿者的正常工作和生活。4.培訓(xùn)考核：志愿服務(wù)組織應(yīng)對(duì)志愿者的培訓(xùn)情況進(jìn)行考核，考核方式可采用考試、實(shí)際操作、撰寫(xiě)心得體會(huì)等多種形式。對(duì)于考核合格的志愿者，志愿服務(wù)組織應(yīng)頒發(fā)培訓(xùn)合格證書(shū)，并安排其參加志愿服務(wù)活動(dòng)。（六）志愿者管理1.注冊(cè)登記：志愿服務(wù)組織應(yīng)建立志愿者注冊(cè)登記制度，對(duì)志愿者的基本信息、服務(wù)記錄、培訓(xùn)情況等進(jìn)行詳細(xì)記錄。志愿者注冊(cè)登記信息應(yīng)及時(shí)更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.服務(wù)記錄：志愿服務(wù)組織應(yīng)為志愿者建立服務(wù)記錄檔案，記錄志愿者參與志愿服務(wù)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)等信息。服務(wù)記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并作為志愿者表彰獎(jiǎng)勵(lì)、星級(jí)評(píng)定等的重要依據(jù)。3.星級(jí)評(píng)定：志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)志愿者的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)貢獻(xiàn)等情況，對(duì)志愿者進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。星級(jí)評(píng)定分為一至五星級(jí)，五星級(jí)為最高等級(jí)。志愿服務(wù)組織應(yīng)定期公布志愿者星級(jí)評(píng)定結(jié)果，并給予相應(yīng)的表彰獎(jiǎng)勵(lì)。4.表彰獎(jiǎng)勵(lì)：志愿服務(wù)組織應(yīng)建立志愿者表彰獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。表彰獎(jiǎng)勵(lì)方式可包括頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、組織宣傳報(bào)道等。通過(guò)表彰獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)更多志愿者積極參與志愿服務(wù)活動(dòng)，提高志愿服務(wù)質(zhì)量。三、志愿服務(wù)組織（一）志愿服務(wù)組織定義本規(guī)范制度所稱(chēng)志愿服務(wù)組織，是指依法成立，以開(kāi)展志愿服務(wù)為宗旨的非營(yíng)利性社會(huì)組織。（二）志愿服務(wù)組織設(shè)立1.設(shè)立條件：設(shè)立志愿服務(wù)組織應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)慈善法》、《社會(huì)團(tuán)體登記管理?xiàng)l例》、《民辦非企業(yè)單位登記管理暫行條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，具備相應(yīng)的章程、組織機(jī)構(gòu)、管理人員和資金等條件。2.登記注冊(cè)：志愿服務(wù)組織應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定向民政部門(mén)申請(qǐng)登記注冊(cè)，取得合法的社會(huì)組織身份。登記注冊(cè)時(shí)，應(yīng)提交申請(qǐng)書(shū)、章程、驗(yàn)資報(bào)告、住所證明等相關(guān)材料。3.名稱(chēng)規(guī)范：志愿服務(wù)組織的名稱(chēng)應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，不得含有法律法規(guī)禁止使用的內(nèi)容，不得與已登記注冊(cè)的社會(huì)組織名稱(chēng)重復(fù)或近似。名稱(chēng)中應(yīng)明確體現(xiàn)“志愿服務(wù)”字樣，以便于公眾識(shí)別。（三）志愿服務(wù)組織章程1.章程內(nèi)容：志愿服務(wù)組織章程應(yīng)包括組織名稱(chēng)、宗旨、業(yè)務(wù)范圍、組織機(jī)構(gòu)、會(huì)員資格、會(huì)員權(quán)利義務(wù)、資產(chǎn)管理、章程修改程序、終止程序等內(nèi)容。章程應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，體現(xiàn)志愿服務(wù)組織的宗旨和特點(diǎn)。2.章程制定與修改：志愿服務(wù)組織章程由發(fā)起人制定，經(jīng)會(huì)員大會(huì)或會(huì)員代表大會(huì)審議通過(guò)后生效。章程的修改應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行，報(bào)登記管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)。（四）志愿服務(wù)組織組織機(jī)構(gòu)1.決策機(jī)構(gòu)：志愿服務(wù)組織應(yīng)設(shè)立會(huì)員大會(huì)或會(huì)員代表大會(huì)作為決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)審議組織章程、選舉理事會(huì)成員、審議年度工作報(bào)告和財(cái)務(wù)報(bào)告、決定組織重大事項(xiàng)等。2.執(zhí)行機(jī)構(gòu)：志愿服務(wù)組織應(yīng)設(shè)立理事會(huì)或董事會(huì)作為執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)執(zhí)行會(huì)員大會(huì)或會(huì)員代表大會(huì)的決議，領(lǐng)導(dǎo)組織日常工作，制定組織發(fā)展規(guī)劃和工作計(jì)劃等。3.監(jiān)督機(jī)構(gòu)：志愿服務(wù)組織應(yīng)設(shè)立監(jiān)事會(huì)或監(jiān)事作為監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)監(jiān)督組織的運(yùn)作和管理，檢查組織財(cái)務(wù)狀況，對(duì)組織負(fù)責(zé)人的行為進(jìn)行監(jiān)督等。（五）志愿服務(wù)組織運(yùn)營(yíng)1.項(xiàng)目策劃與實(shí)施：志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)社會(huì)需求和自身宗旨，策劃開(kāi)展各類(lèi)志愿服務(wù)項(xiàng)目。項(xiàng)目策劃應(yīng)充分考慮服務(wù)對(duì)象的需求、志愿者的能力和資源狀況等因素，確保項(xiàng)目的可行性和有效性。項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，確保項(xiàng)目按計(jì)劃順利推進(jìn)。2.資源籌集與管理：志愿服務(wù)組織應(yīng)積極籌集開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)所需的資金、物資和人力資源等。資源籌集應(yīng)合法合規(guī)，不得采取不正當(dāng)手段獲取資源。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)資源的管理，建立健全資源管理制度，確保資源合理使用和安全。3.合作與交流：志愿服務(wù)組織應(yīng)加強(qiáng)與政府部門(mén)、企事業(yè)單位、其他社會(huì)組織、社區(qū)等的合作與交流，共同推動(dòng)志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展。通過(guò)合作與交流，整合各方資源，拓展服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量。（六）志愿服務(wù)組織監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督：志愿服務(wù)組織應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)組織運(yùn)作和管理的監(jiān)督。內(nèi)部監(jiān)督應(yīng)包括對(duì)組織章程執(zhí)行情況、財(cái)務(wù)狀況、項(xiàng)目實(shí)施情況、人員管理情況等方面的監(jiān)督。2.外部監(jiān)督：志愿服務(wù)組織應(yīng)接受登記管理機(jī)關(guān)、業(yè)務(wù)主管單位、財(cái)政部門(mén)、審計(jì)部門(mén)等相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督檢查。同時(shí)，應(yīng)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，及時(shí)公開(kāi)組織信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。3.信息公開(kāi)：志愿服務(wù)組織應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，及時(shí)公開(kāi)組織章程、組織機(jī)構(gòu)、年度工作報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)告、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)記錄、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等信息，確保信息公開(kāi)透明。信息公開(kāi)方式可通過(guò)組織網(wǎng)站、社交媒體、新聞媒體等渠道進(jìn)行。四、志愿服務(wù)活動(dòng)（一）活動(dòng)策劃1.需求調(diào)研：志愿服務(wù)組織在策劃志愿服務(wù)活動(dòng)前，應(yīng)開(kāi)展需求調(diào)研，了解服務(wù)對(duì)象的需求和社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，確定活動(dòng)主題和內(nèi)容。2.方案制定：志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，制定詳細(xì)的志愿服務(wù)活動(dòng)方案?；顒?dòng)方案應(yīng)包括活動(dòng)目標(biāo)、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、參與人員、活動(dòng)流程、安全保障措施、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等內(nèi)容。3.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：志愿服務(wù)組織應(yīng)對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)包括自然災(zāi)害、意外事故、人員沖突、法律風(fēng)險(xiǎn)等方面。（二）活動(dòng)實(shí)施1.組織協(xié)調(diào)：志愿服務(wù)組織應(yīng)加強(qiáng)對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)，確?；顒?dòng)按計(jì)劃順利推進(jìn)。組織協(xié)調(diào)工作應(yīng)包括人員調(diào)配、物資準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)指揮、信息溝通等方面。2.志愿者管理：志愿服務(wù)組織應(yīng)加強(qiáng)對(duì)參與活動(dòng)志愿者的管理，確保志愿者遵守活動(dòng)紀(jì)律和服務(wù)要求。志愿者管理工作應(yīng)包括簽到考勤、任務(wù)分配、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、服務(wù)監(jiān)督等方面。3.服務(wù)對(duì)象保障：志愿服務(wù)組織應(yīng)關(guān)注服務(wù)對(duì)象的需求和感受，為服務(wù)對(duì)象提供必要的幫助和支持。服務(wù)對(duì)象保障工作應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、權(quán)益維護(hù)、心理關(guān)懷等方面。（三）活動(dòng)記錄與總結(jié)1.活動(dòng)記錄：志愿服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員、服務(wù)對(duì)象反饋等信息?；顒?dòng)記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并作為活動(dòng)總結(jié)和評(píng)估的重要依據(jù)。2.活動(dòng)總結(jié)：志愿服務(wù)活動(dòng)結(jié)束后，志愿服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)?；顒?dòng)總結(jié)應(yīng)包括活動(dòng)成效、存在問(wèn)題、改進(jìn)措施等內(nèi)容。通過(guò)活動(dòng)總結(jié)，不斷提高志愿服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和水平。（四）活動(dòng)評(píng)估1.自我評(píng)估：志愿服務(wù)組織應(yīng)定期對(duì)自身開(kāi)展的志愿服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行自我評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括活動(dòng)目標(biāo)達(dá)成情況、服務(wù)質(zhì)量、志愿者滿意度、服務(wù)對(duì)象滿意度等方面。通過(guò)自我評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)。2.第三方評(píng)估：志愿服務(wù)組織可委托第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估。第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)資質(zhì)和評(píng)估能力，評(píng)估結(jié)果應(yīng)客觀、公正、權(quán)威。通過(guò)第三方評(píng)估，為志愿服務(wù)組織提供專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)和建議，促進(jìn)志愿服務(wù)事業(yè)健康發(fā)展。五、志愿服務(wù)保障與激勵(lì)（一）保障措施1.安全保障：志愿服務(wù)組織應(yīng)為志愿者和服務(wù)對(duì)象提供必要的安全保障措施，確保服務(wù)過(guò)程中的人身安全和健康。安全保障措施應(yīng)包括購(gòu)買(mǎi)意外保險(xiǎn)、提供安全培訓(xùn)、制定應(yīng)急預(yù)案等方面。2.經(jīng)費(fèi)保障：志愿服務(wù)組織應(yīng)積極籌集開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)所需的經(jīng)費(fèi)，確?；顒?dòng)順利開(kāi)展。經(jīng)費(fèi)來(lái)源可包括政府資助、社會(huì)捐贈(zèng)、服務(wù)收費(fèi)等方面。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)費(fèi)的管理，確保經(jīng)費(fèi)合理使用。3.法律保障：志愿服務(wù)組織和志愿者在志愿服務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵守法律法規(guī)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。如遇法律糾紛，應(yīng)及時(shí)尋求法律援助，通過(guò)合法途徑解決問(wèn)題。（二）激勵(lì)機(jī)制1.表彰獎(jiǎng)勵(lì)：政府部門(mén)、志愿服務(wù)組織應(yīng)建立健全志愿服務(wù)表彰獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者、志愿服務(wù)組織和志愿服務(wù)項(xiàng)