PAGE服務(wù)區(qū)行李寄存制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范服務(wù)區(qū)行李寄存服務(wù)，保障旅客和服務(wù)區(qū)的合法權(quán)益，維護(hù)服務(wù)區(qū)的正常運營秩序，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于服務(wù)區(qū)內(nèi)所有提供行李寄存服務(wù)的場所，包括但不限于停車場、休息區(qū)、餐廳、便利店等相關(guān)區(qū)域。（三）基本原則1.安全第一原則：確保寄存行李的安全，防止行李丟失、損壞或被盜。2.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行李寄存業(yè)務(wù)操作。3.服務(wù)至上原則：為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的行李寄存服務(wù)。二、寄存服務(wù)設(shè)施與環(huán)境要求（一）寄存場所1.應(yīng)設(shè)置專門的行李寄存區(qū)域，該區(qū)域應(yīng)相對獨立、封閉，具有一定的安全性。2.寄存區(qū)域應(yīng)保持清潔、通風(fēng)良好，無異味、無積水、無雜物堆積。3.地面應(yīng)平整、防滑，墻壁應(yīng)堅固、無裂縫，天花板應(yīng)無漏水現(xiàn)象。（二）寄存設(shè)備1.配備足夠數(shù)量的合格寄存柜，寄存柜應(yīng)堅固耐用，具有良好的防盜性能。2.寄存柜應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常使用，如發(fā)現(xiàn)寄存柜有損壞、故障等情況，應(yīng)及時維修或更換。3.應(yīng)設(shè)置明顯的寄存柜編號標(biāo)識，便于旅客識別和使用。（三）安全防護(hù)設(shè)施1.寄存區(qū)域應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控設(shè)備應(yīng)覆蓋整個寄存區(qū)域，確保無監(jiān)控死角。2.監(jiān)控設(shè)備應(yīng)具備實時錄像功能，錄像資料應(yīng)保存一定期限，以便在需要時查閱。3.根據(jù)實際情況，可設(shè)置門禁系統(tǒng)，限制無關(guān)人員進(jìn)入寄存區(qū)域。三、寄存服務(wù)流程（一）旅客寄存1.旅客前往寄存區(qū)域，向工作人員提出行李寄存需求。2.工作人員應(yīng)熱情接待旅客，詢問旅客寄存行李的數(shù)量、種類、是否有貴重物品等信息，并進(jìn)行詳細(xì)登記。3.工作人員根據(jù)旅客寄存行李的情況，為旅客分配合適的寄存柜，并告知旅客寄存柜的編號和使用方法。4.旅客將行李放入寄存柜后，關(guān)閉柜門，工作人員應(yīng)檢查柜門是否關(guān)好，并將寄存憑證交給旅客。寄存憑證應(yīng)注明寄存柜編號、寄存時間、取件時間等信息。（二）旅客取件1.旅客憑寄存憑證前往寄存區(qū)域取件。2.工作人員核對旅客身份信息和寄存憑證，確認(rèn)無誤后，為旅客打開相應(yīng)寄存柜。3.旅客取出行李后，工作人員應(yīng)檢查寄存柜內(nèi)是否有遺留物品。如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應(yīng)及時與旅客聯(lián)系，妥善處理。（三）特殊情況處理1.如旅客遺失寄存憑證，應(yīng)及時向工作人員說明情況，并提供有效身份證件等相關(guān)證明材料。工作人員核實旅客身份信息后，可為旅客辦理取件手續(xù)。2.如寄存柜出現(xiàn)故障無法正常打開，工作人員應(yīng)及時采取措施，如聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行維修，確保旅客能夠順利取件。在維修期間，工作人員應(yīng)為旅客提供臨時寄存服務(wù)。3.如發(fā)現(xiàn)寄存行李有損壞、丟失等情況，工作人員應(yīng)立即向旅客說明情況，并協(xié)助旅客查找原因。如屬于服務(wù)區(qū)責(zé)任，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償；如屬于旅客自身原因造成的，服務(wù)區(qū)應(yīng)做好解釋工作。四、服務(wù)人員管理（一）人員資質(zhì)1.從事行李寄存服務(wù)的工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉行李寄存業(yè)務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定。2.工作人員應(yīng)身體健康，無傳染性疾病，能夠勝任行李寄存服務(wù)工作。（二）服務(wù)規(guī)范1.工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀容儀表整潔、端莊。2.工作人員在接待旅客時，應(yīng)使用文明禮貌用語，熱情、耐心、周到地為旅客服務(wù)。3.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、脫崗，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。（三）培訓(xùn)與考核1.服務(wù)區(qū)應(yīng)定期組織工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、安全知識、應(yīng)急處理等方面，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.建立工作人員考核制度，對工作人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核。考核結(jié)果與工作人員的績效掛鉤，激勵工作人員提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。五、安全管理制度（一）安全責(zé)任1.服務(wù)區(qū)應(yīng)建立健全行李寄存安全管理制度，明確各部門和人員的安全責(zé)任，確保行李寄存服務(wù)的安全。2.服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人是行李寄存安全管理的第一責(zé)任人，應(yīng)全面負(fù)責(zé)行李寄存安全管理工作，定期組織安全檢查和隱患排查，及時消除安全隱患。（二）安全檢查1.每天營業(yè)前，工作人員應(yīng)對寄存區(qū)域進(jìn)行安全檢查，包括寄存柜、監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)施等，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。2.定期對寄存區(qū)域進(jìn)行全面安全檢查，檢查內(nèi)容包括安全防護(hù)設(shè)施的完好性、寄存柜的安全性、消防通道的暢通性等，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。3.加強(qiáng)對寄存區(qū)域的日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常情況，如發(fā)現(xiàn)可疑人員、異常聲響等，應(yīng)立即采取措施，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)。（三）消防安全1.寄存區(qū)域應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施器材完好有效。2.工作人員應(yīng)熟悉消防設(shè)施器材的使用方法，掌握基本消防安全知識，能夠及時應(yīng)對火災(zāi)事故。3.制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和旅客的消防安全意識。（四）防盜措施1.加強(qiáng)寄存區(qū)域的安全防范，設(shè)置門禁系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等，防止無關(guān)人員進(jìn)入寄存區(qū)域。2.對寄存行李進(jìn)行妥善保管，不得將旅客寄存的行李與其他物品混放，避免行李丟失或被盜。3.如發(fā)生行李被盜等安全事故，應(yīng)立即報警，并保護(hù)好現(xiàn)場，積極配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。同時，應(yīng)及時通知旅客，做好解釋和賠償工作。六、賠償規(guī)定（一）賠償原則1.因服務(wù)區(qū)責(zé)任造成旅客寄存行李損壞、丟失的，服務(wù)區(qū)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。2.賠償應(yīng)遵循公平、合理、合法的原則，根據(jù)行李的實際價值和損壞程度進(jìn)行賠償。（二）賠償范圍1.行李本身的價值損失，包括購買價格、折舊等。2.因行李損壞、丟失給旅客造成的其他直接經(jīng)濟(jì)損失，如因行李中物品丟失或損壞導(dǎo)致的額外費用支出等。（三）賠償程序1.旅客發(fā)現(xiàn)寄存行李有損壞、丟失等情況后，應(yīng)及時向服務(wù)區(qū)工作人員提出索賠要求，并提供相關(guān)證明材料，如購買憑證、照片等。2.服務(wù)區(qū)接到旅客索賠要求后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實，確認(rèn)責(zé)任歸屬。3.如屬于服務(wù)區(qū)責(zé)任，服務(wù)區(qū)應(yīng)與旅客協(xié)商賠償事宜，達(dá)成賠償協(xié)議后，按照協(xié)議進(jìn)行賠償。如雙方無法協(xié)商一致，可通過法律途徑解決。（四）賠償標(biāo)準(zhǔn)1.對于一般行李，按照行李實際價值進(jìn)行賠償，但最高賠償金額不超過一定限額（具體限額可根據(jù)服務(wù)區(qū)實際情況確定）。2.對于貴重物品，如金銀首飾、古玩字畫、有價證券等，服務(wù)區(qū)應(yīng)在寄存時向旅客明確告知不承擔(dān)保管責(zé)任或按照一定比例進(jìn)行賠償（具體比例可根據(jù)服務(wù)區(qū)實際情況確定）。如旅客堅持寄存，服務(wù)區(qū)應(yīng)與旅客簽訂書面協(xié)議，明確雙方責(zé)任。七、投訴處理（一）投訴渠道1.在寄存區(qū)域顯著位置公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便旅客進(jìn)行投訴。2.工作人員應(yīng)主動向旅客介紹投訴渠道，確保旅客能夠及時、有效地進(jìn)行投訴。（二）投訴處理流程1.服務(wù)區(qū)接到旅客投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并安排專人進(jìn)行處理。2.處理投訴的工作人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)與旅客取得聯(lián)系，了解具體情況，進(jìn)行調(diào)查核實。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴事項進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給旅客。如投訴事項屬實，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行整改和賠償；如投訴事項不屬實，應(yīng)向旅客做好解釋工作。4.對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和回訪,確保旅客對處理結(jié)果滿意。（三）投訴分析與改進(jìn)1.定期對旅客投訴進(jìn)