PAGE酒店門崗公務(wù)接待制度規(guī)范一、總則（一）目的為進(jìn)一步規(guī)范酒店門崗公務(wù)接待工作，提升接待服務(wù)質(zhì)量，展示酒店良好形象，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店門崗接待各類公務(wù)活動，包括但不限于政府部門、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體等的來訪接待。（三）基本原則1.熱情周到原則：以熱情、禮貌、專業(yè)的態(tài)度迎接每一位來訪客人，提供周到細(xì)致的服務(wù)。2.規(guī)范有序原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接待操作，確保接待工作有序進(jìn)行。3.安全保障原則：切實(shí)保障客人的人身安全和財產(chǎn)安全，維護(hù)酒店的正常秩序。4.保密原則：對涉及公務(wù)活動的相關(guān)信息嚴(yán)格保密，不得泄露。二、接待準(zhǔn)備（一）信息獲取1.接到公務(wù)接待任務(wù)通知后，及時與接待方溝通，了解來訪客人的基本信息，包括姓名、單位、職務(wù)、人數(shù)、來訪目的、行程安排等。2.詳細(xì)記錄接待要求，如特殊接待規(guī)格、餐飲安排、住宿需求、活動安排等。（二）人員安排1.根據(jù)接待任務(wù)的重要程度和規(guī)模，合理安排門崗接待人員。接待人員應(yīng)具備良好的形象氣質(zhì)、溝通能力和服務(wù)意識。2.提前對接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，明確接待任務(wù)和要求，熟悉接待流程和規(guī)范。（三）物資準(zhǔn)備1.確保門崗設(shè)施設(shè)備完好，如遮陽傘、雨具、休息座椅等。2.根據(jù)需要準(zhǔn)備相關(guān)物資，如歡迎橫幅、指示牌、飲用水等。3.對接待車輛進(jìn)行清潔和檢查，確保車輛性能良好。（四）環(huán)境布置1.保持門崗區(qū)域整潔衛(wèi)生，無雜物、無污漬。2.根據(jù)接待主題和氛圍，適當(dāng)進(jìn)行環(huán)境布置，如擺放鮮花、綠植等。三、接待流程（一）迎接客人1.接待人員提前到達(dá)門崗指定位置，站立姿勢端正，面帶微笑。2.當(dāng)客人車輛到達(dá)時，迅速上前迎接，引導(dǎo)車輛安全?？?。3.主動為客人打開車門，使用禮貌用語問候客人，如“歡迎光臨，您好！”（二）身份核實(shí)1.禮貌地向客人表明身份，并核對客人信息，確認(rèn)無誤后請客人出示相關(guān)證件或介紹信。2.如遇特殊情況或未提前獲取客人信息，應(yīng)及時與接待方聯(lián)系核實(shí)。（三）引導(dǎo)接待1.根據(jù)客人的身份和接待規(guī)格，引導(dǎo)客人前往相應(yīng)的接待區(qū)域。2.行走過程中，保持與客人適當(dāng)?shù)木嚯x，步伐適中，適時介紹酒店的相關(guān)設(shè)施和服務(wù)。3.如客人有行李，應(yīng)主動協(xié)助搬運(yùn)。（四）登記備案1.在接待區(qū)域設(shè)置專門的登記處，對來訪客人進(jìn)行詳細(xì)登記，包括姓名、單位、職務(wù)、來訪時間、離開時間等信息。2.登記信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤，并妥善保存，以備后續(xù)查詢。（五）安全檢查1.按照安全管理規(guī)定，對客人及所攜帶的物品進(jìn)行安全檢查。2.檢查內(nèi)容包括是否攜帶違禁物品、危險物品等，確保酒店安全。3.安全檢查過程中應(yīng)注意方式方法，尊重客人隱私。（六）餐飲安排1.根據(jù)接待方的要求和客人的口味偏好，合理安排餐飲。2.提前與酒店餐飲部門溝通協(xié)調(diào)，確保餐飲質(zhì)量和服務(wù)水平。3.如需安排宴請，應(yīng)按照相關(guān)禮儀規(guī)范進(jìn)行布置和服務(wù)。（七）住宿安排1.協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)，安排合適的房間。2.向客人介紹房間設(shè)施和使用方法，解答客人的疑問。3.關(guān)注客人住宿期間的需求，及時提供必要的服務(wù)。（八）活動安排1.根據(jù)接待方的安排，協(xié)助組織各類活動，如會議、參觀、娛樂等。2.確保活動場地布置、設(shè)備設(shè)施等符合要求，活動過程中提供必要的服務(wù)和保障。（九）送別客人1.在客人離開前，提前做好準(zhǔn)備工作，如通知車輛、協(xié)助客人辦理退房手續(xù)等。2.客人到達(dá)時，熱情送別，感謝客人的光臨，邀請客人再次來訪。3.目送客人車輛離開后，及時清理門崗區(qū)域，恢復(fù)原狀。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請”“謝謝”“再見”等。2.語言表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，語速適中，語氣親切。3.避免使用模糊、歧義或不恰當(dāng)?shù)恼Z言。（二）行為規(guī)范1.接待人員應(yīng)保持良好的儀態(tài)，站立姿勢端正，坐姿優(yōu)雅，行走步伐穩(wěn)健。2.不得在接待過程中吸煙、嚼口香糖、玩手機(jī)等。3.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和個人隱私，不得隨意打聽客人的私人事務(wù)。（三）著裝規(guī)范1.接待人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。2.工作服應(yīng)符合酒店形象和接待場合的要求，不得穿著奇裝異服。3.佩戴工牌，工牌應(yīng)清晰顯示姓名、職務(wù)等信息。五、溝通協(xié)調(diào)（一）與接待方溝通1.接待過程中，與接待方保持密切溝通，及時了解客人的需求和意見。2.對于接待方提出的特殊要求或臨時變更，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，確保接待工作順利進(jìn)行。3.定期向接待方反饋接待工作進(jìn)展情況，聽取意見和建議。（二）與酒店內(nèi)部各部門溝通1.與酒店餐飲、客房、安保等部門密切協(xié)作，共同做好接待工作。2.及時傳達(dá)客人的需求和信息，協(xié)調(diào)各部門之間的工作安排，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。3.對于客人提出的問題和投訴，及時反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果。六、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件預(yù)案1.制定門崗公務(wù)接待突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病、安全事故等。2.明確應(yīng)急處理流程和各部門的職責(zé)分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。（二）應(yīng)急培訓(xùn)與演練1.定期組織接待人員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，提高應(yīng)急處理能力。2.開展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，及時進(jìn)行修訂和完善。（三）突發(fā)事件處理1.在突發(fā)事件發(fā)生時，接待人員應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施，確?？腿说纳踩拓敭a(chǎn)安全。2.及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告事件情況，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。3.做好后續(xù)的安撫工作，向客人解釋事件原因和處理結(jié)果，爭取客人的理解和支持。七、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立門崗公務(wù)接待監(jiān)督機(jī)制，定期對接待工作進(jìn)行檢查和評估。2.設(shè)立投訴舉報渠道，接受客人和接待方的監(jiān)督和投訴。3.對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，確保接待工作質(zhì)量不斷提高。（二）考核辦法1.制定門崗公務(wù)接待考核辦法，對接待人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括接待服務(wù)質(zhì)量、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急處理能力、客人滿意度等。3.根據(jù)考核結(jié)