PAGE公立醫(yī)院收費(fèi)處制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)公立醫(yī)院收費(fèi)處管理，規(guī)范收費(fèi)行為，提高收費(fèi)效率，保障醫(yī)院經(jīng)濟(jì)秩序和患者權(quán)益，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公立醫(yī)院收費(fèi)處全體工作人員及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)收費(fèi)政策及醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。2.準(zhǔn)確規(guī)范原則：確保收費(fèi)項(xiàng)目準(zhǔn)確、金額無(wú)誤，嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和流程操作。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹立良好服務(wù)意識(shí)，為患者提供熱情、耐心、細(xì)致的服務(wù)。4.安全保密原則：保障收費(fèi)資金安全，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)保密制度，保護(hù)患者信息安全。二、人員管理（一）人員資質(zhì)與配備1.收費(fèi)處工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的財(cái)務(wù)知識(shí)和技能，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)從業(yè)資格證書。2.根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)量合理配備收費(fèi)人員，確保窗口服務(wù)有序進(jìn)行。（二）崗位職責(zé)1.收費(fèi)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)辦理患者掛號(hào)、繳費(fèi)、退費(fèi)等業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確錄入相關(guān)信息。熟練掌握各類收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，解答患者關(guān)于收費(fèi)的疑問。每日核對(duì)收費(fèi)賬目，確?，F(xiàn)金、票據(jù)與系統(tǒng)記錄一致。妥善保管收費(fèi)印章、票據(jù)等重要物品。2.審核員崗位職責(zé)對(duì)收費(fèi)員提交的收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，檢查收費(fèi)項(xiàng)目、金額、醫(yī)保報(bào)銷等是否準(zhǔn)確合規(guī)。定期抽查收費(fèi)憑證，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與收費(fèi)員溝通并督促整改。協(xié)助處理收費(fèi)過(guò)程中的特殊情況和糾紛。3.組長(zhǎng)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)收費(fèi)處日常工作的組織與協(xié)調(diào)，合理安排人員班次。監(jiān)督收費(fèi)員工作紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理患者投訴。組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。定期向上級(jí)匯報(bào)收費(fèi)處工作情況，提出改進(jìn)建議。（三）培訓(xùn)與考核1.定期組織收費(fèi)處工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括收費(fèi)政策法規(guī)、系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范等，培訓(xùn)后進(jìn)行考核，確保工作人員熟悉并掌握相關(guān)知識(shí)和技能。2.建立工作人員考核檔案，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)工作人員提高工作質(zhì)量和效率。三、收費(fèi)流程管理（一）掛號(hào)流程1.患者可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)窗口、自助終端、醫(yī)院官網(wǎng)或手機(jī)APP等多種方式進(jìn)行掛號(hào)。2.掛號(hào)人員根據(jù)患者需求準(zhǔn)確選擇科室、醫(yī)生、掛號(hào)類型等信息，錄入系統(tǒng)并打印掛號(hào)憑證。3.對(duì)于醫(yī)?；颊?，掛號(hào)時(shí)需核對(duì)醫(yī)保信息，確保醫(yī)保掛號(hào)準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）繳費(fèi)流程1.患者就診后，醫(yī)生開具檢查、檢驗(yàn)、治療等項(xiàng)目醫(yī)囑，收費(fèi)處根據(jù)醫(yī)囑信息進(jìn)行收費(fèi)。2.收費(fèi)員可通過(guò)系統(tǒng)查詢患者繳費(fèi)信息，告知患者繳費(fèi)金額及方式。3.繳費(fèi)方式包括現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶、醫(yī)保個(gè)人賬戶支付、醫(yī)保統(tǒng)籌支付等。收費(fèi)員應(yīng)熟練掌握各種繳費(fèi)方式的操作流程，確保繳費(fèi)順利完成。4.對(duì)于醫(yī)保報(bào)銷患者，收費(fèi)員應(yīng)按照醫(yī)保政策準(zhǔn)確計(jì)算報(bào)銷金額，在收費(fèi)系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)操作，并打印報(bào)銷憑證。（三）退費(fèi)流程1.患者因特殊原因需要退費(fèi)的，由相關(guān)科室醫(yī)生開具退費(fèi)申請(qǐng)單，注明退費(fèi)原因及項(xiàng)目。2.患者持退費(fèi)申請(qǐng)單到收費(fèi)處辦理退費(fèi)手續(xù)。收費(fèi)員核對(duì)申請(qǐng)單信息與系統(tǒng)記錄一致后，進(jìn)行退費(fèi)操作。3.退費(fèi)金額應(yīng)原路返回，如現(xiàn)金繳費(fèi)則退還現(xiàn)金，銀行卡繳費(fèi)則將款項(xiàng)退回原銀行卡，醫(yī)保報(bào)銷部分的退費(fèi)應(yīng)按照醫(yī)保規(guī)定進(jìn)行處理。4.退費(fèi)完成后，收費(fèi)員在申請(qǐng)單上簽字確認(rèn)，并將申請(qǐng)單留存歸檔。四、票據(jù)管理（一）票據(jù)種類與使用范圍1.醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)主要包括掛號(hào)票、門診收費(fèi)票據(jù)、住院收費(fèi)票據(jù)等。2.掛號(hào)票用于患者掛號(hào)繳費(fèi)；門診收費(fèi)票據(jù)用于門診患者各項(xiàng)費(fèi)用的收??；住院收費(fèi)票據(jù)用于住院患者費(fèi)用結(jié)算。（二）票據(jù)領(lǐng)購(gòu)與保管1.由專人負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)購(gòu)工作，按照規(guī)定的數(shù)量和種類向財(cái)政部門或稅務(wù)部門領(lǐng)購(gòu)票據(jù)，并辦理相關(guān)手續(xù)。2.設(shè)立票據(jù)專用庫(kù)房，配備保險(xiǎn)柜等安全設(shè)施，專人負(fù)責(zé)票據(jù)保管。票據(jù)應(yīng)分類存放，按照號(hào)碼順序排列，確保票據(jù)存放安全、有序。3.建立票據(jù)出入庫(kù)登記制度，詳細(xì)記錄票據(jù)的領(lǐng)購(gòu)、發(fā)放、使用、庫(kù)存等情況，做到賬實(shí)相符。（三）票據(jù)開具與核銷1.收費(fèi)員應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容準(zhǔn)確開具票據(jù)，確保票據(jù)信息與收費(fèi)系統(tǒng)記錄一致。票據(jù)上應(yīng)加蓋醫(yī)院收費(fèi)專用章。2.每日營(yíng)業(yè)終了，收費(fèi)員應(yīng)將當(dāng)日開具的票據(jù)存根聯(lián)整理好，交審核員核對(duì)。審核員核對(duì)無(wú)誤后，在存根聯(lián)上簽字確認(rèn)。3.定期將已使用的票據(jù)存根聯(lián)及作廢票據(jù)交財(cái)務(wù)部門進(jìn)行核銷，核銷時(shí)應(yīng)確保票據(jù)號(hào)碼連續(xù)、金額準(zhǔn)確，與系統(tǒng)記錄一致。五、現(xiàn)金管理（一）現(xiàn)金收取與繳存1.收費(fèi)員收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)仔細(xì)辨別真?zhèn)?，確?，F(xiàn)金安全。收取的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)存入醫(yī)院指定的銀行賬戶，不得坐支現(xiàn)金。2.每日營(yíng)業(yè)終了，收費(fèi)員應(yīng)盤點(diǎn)現(xiàn)金庫(kù)存，確?，F(xiàn)金賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長(zhǎng)款或短款，應(yīng)及時(shí)查明原因并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.現(xiàn)金繳存應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，填寫現(xiàn)金繳存單，注明繳存金額、日期、繳存銀行等信息。繳存單應(yīng)與銀行回單核對(duì)一致，并存檔保管。（二）現(xiàn)金安全防范1.收費(fèi)處應(yīng)配備必要的安全防范設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警裝置等，確保現(xiàn)金存放安全。2.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)員的安全教育，提高安全意識(shí)，防止現(xiàn)金被盜、被搶等安全事故發(fā)生。六、醫(yī)保管理（一）醫(yī)保政策執(zhí)行1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家醫(yī)保政策法規(guī)，確保醫(yī)保報(bào)銷工作準(zhǔn)確、合規(guī)。2.加強(qiáng)對(duì)醫(yī)保政策的宣傳和培訓(xùn)，使收費(fèi)處工作人員熟悉醫(yī)保報(bào)銷范圍、比例、流程等規(guī)定，為患者提供準(zhǔn)確的醫(yī)保咨詢服務(wù)。（二）醫(yī)保信息管理1.準(zhǔn)確錄入患者醫(yī)保信息，確保醫(yī)保系統(tǒng)與醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。2.定期核對(duì)醫(yī)保報(bào)銷數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理醫(yī)保報(bào)銷過(guò)程中出現(xiàn)的問題，如信息不符、報(bào)銷異常等。（三）醫(yī)保結(jié)算與對(duì)賬1.按照醫(yī)保結(jié)算周期，及時(shí)與醫(yī)保部門進(jìn)行結(jié)算，確保醫(yī)保資金及時(shí)到賬。2.定期與醫(yī)保部門核對(duì)醫(yī)保報(bào)銷明細(xì)，核對(duì)無(wú)誤后簽字確認(rèn)，并留存相關(guān)資料。七、信息化管理（一）收費(fèi)系統(tǒng)操作與維護(hù)1.收費(fèi)員應(yīng)熟練掌握醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)的操作流程，按照系統(tǒng)提示準(zhǔn)確錄入收費(fèi)信息。2.系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)收費(fèi)系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況，及時(shí)處理系統(tǒng)故障和數(shù)據(jù)備份等工作。3.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置不同權(quán)限的用戶賬號(hào)，防止數(shù)據(jù)泄露和非法操作。（二）數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)1.每日營(yíng)業(yè)終了，應(yīng)對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放。2.定期進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)演練，確保在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)能夠及時(shí)恢復(fù)數(shù)據(jù)，保證收費(fèi)工作的正常進(jìn)行。八、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.收費(fèi)處工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。2.對(duì)待患者應(yīng)熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致，使用文明用語(yǔ)，不得與患者發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.及時(shí)解答患者疑問，對(duì)于患者提出的合理訴求應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決。（二）服務(wù)效率1.優(yōu)化收費(fèi)流程，合理安排窗口人員，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。2.提高業(yè)務(wù)辦理速度，確保收費(fèi)操作準(zhǔn)確、快捷，縮短患者繳費(fèi)時(shí)間。（三）服務(wù)環(huán)境1.保持收費(fèi)處環(huán)境整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。2.提供必要的便民設(shè)施，如座椅、飲水機(jī)、老花鏡等，方便患者使用。九、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.收費(fèi)處組長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)員工作進(jìn)行檢查，包括收費(fèi)操作、票據(jù)管理、現(xiàn)金管理等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.醫(yī)院財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)處進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，檢查收費(fèi)賬目、票據(jù)使用、資金繳存等情況，確保財(cái)務(wù)合規(guī)。（二）外部監(jiān)督1.接受醫(yī)保部門、物