PAGE殯儀公司規(guī)范化管理制度一、總則（一）制定目的為加強(qiáng)殯儀公司管理，規(guī)范殯儀服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，促進(jìn)公司健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本規(guī)范化管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括管理人員、業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員、后勤人員等，以及公司所提供的各項(xiàng)殯儀服務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保殯儀服務(wù)合法合規(guī)。2.以人為本原則：以客戶需求為導(dǎo)向，尊重逝者及家屬的意愿和情感，提供人性化服務(wù)。3.質(zhì)量至上原則：樹立質(zhì)量意識(shí)，追求卓越品質(zhì)，不斷提升殯儀服務(wù)水平。4.誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，履行服務(wù)承諾，維護(hù)公司良好形象。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立總經(jīng)理辦公室、業(yè)務(wù)部、策劃部、禮儀部、火化部、骨灰寄存部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、行政部等部門，各部門分工協(xié)作，共同完成公司各項(xiàng)殯儀服務(wù)任務(wù)。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)公司整體運(yùn)營(yíng)管理，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。協(xié)調(diào)各部門工作，監(jiān)督各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)與溝通，維護(hù)公司與政府部門、合作伙伴等的良好關(guān)系。2.業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研與分析，拓展殯儀服務(wù)業(yè)務(wù)。接待客戶咨詢，介紹殯儀服務(wù)項(xiàng)目，解答客戶疑問。與客戶簽訂殯儀服務(wù)合同，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)。3.策劃部根據(jù)客戶需求和逝者情況，制定個(gè)性化的殯儀策劃方案。負(fù)責(zé)殯儀服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的布置與設(shè)計(jì)，營(yíng)造莊重、肅穆的氛圍。指導(dǎo)禮儀部工作人員按照策劃方案執(zhí)行殯儀服務(wù)流程。4.禮儀部按照策劃方案和服務(wù)流程，為客戶提供專業(yè)的殯儀禮儀服務(wù)。包括遺體告別儀式、守靈、祭奠等環(huán)節(jié)的組織與實(shí)施。負(fù)責(zé)與逝者家屬溝通，了解其需求和情感訴求，確保禮儀服務(wù)符合家屬意愿。維護(hù)殯儀服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障服務(wù)活動(dòng)順利進(jìn)行。5.火化部負(fù)責(zé)遺體的接運(yùn)、冷藏、火化等工作，嚴(yán)格遵守火化操作規(guī)程，確?；鸹^程安全、環(huán)保。做好火化設(shè)備的日常維護(hù)與管理，定期進(jìn)行檢查和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。配合業(yè)務(wù)部辦理火化相關(guān)手續(xù)，提供火化證明等文件。6.骨灰寄存部負(fù)責(zé)骨灰寄存業(yè)務(wù)的辦理，為逝者家屬提供安全、便捷的骨灰寄存服務(wù)。做好骨灰寄存設(shè)施的管理與維護(hù)，確保骨灰存放環(huán)境良好。按照規(guī)定辦理骨灰領(lǐng)取、遷移等手續(xù)，做好相關(guān)記錄。7.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制方案。做好殯儀服務(wù)費(fèi)用的核算與收取，確保費(fèi)用合理、準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)報(bào)表的編制與分析，為公司決策提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持。8.人力資源部負(fù)責(zé)公司人力資源規(guī)劃與招聘工作，選拔和任用優(yōu)秀人才。制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。負(fù)責(zé)員工績(jī)效考核與薪酬福利管理，激勵(lì)員工積極工作。處理員工勞動(dòng)關(guān)系相關(guān)事宜，維護(hù)公司和員工的合法權(quán)益。9.行政部負(fù)責(zé)公司行政管理工作，制定行政管理制度和工作流程。做好公司辦公場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施的管理與維護(hù)，保障公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)公司文件、檔案的管理，做好信息保密工作。組織開展公司內(nèi)部活動(dòng)，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍。三、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）業(yè)務(wù)接待1.業(yè)務(wù)人員應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶，主動(dòng)詢問客戶需求，耐心傾聽客戶訴求。2.詳細(xì)介紹公司殯儀服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等內(nèi)容，為客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。3.根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的殯儀服務(wù)套餐或個(gè)性化服務(wù)方案，并解答客戶疑問。4.與客戶簽訂殯儀服務(wù)合同，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、雙方權(quán)利義務(wù)等條款，確保合同內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確、合法。（二）策劃設(shè)計(jì)1.策劃部工作人員在接到業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)來的客戶需求信息后，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，深入了解逝者情況、家屬意愿和特殊需求。2.根據(jù)客戶需求和實(shí)際情況，制定個(gè)性化的殯儀策劃方案，包括服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)布置、禮儀安排等內(nèi)容。3.策劃方案應(yīng)提交客戶審核，根據(jù)客戶意見進(jìn)行修改和完善，確保方案符合客戶要求。4.在策劃方案確定后，負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員進(jìn)行殯儀服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的布置與設(shè)計(jì)，確?，F(xiàn)場(chǎng)環(huán)境莊重、肅穆、整潔，體現(xiàn)對(duì)逝者的尊重和關(guān)懷。（三）禮儀服務(wù)1.禮儀部工作人員應(yīng)按照策劃方案和服務(wù)流程，認(rèn)真組織實(shí)施殯儀禮儀服務(wù)。2.在遺體告別儀式、守靈、祭奠等環(huán)節(jié)，要注重細(xì)節(jié)，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和良好形象。3.與逝者家屬保持密切溝通，及時(shí)了解家屬需求和情感變化，調(diào)整服務(wù)方式和節(jié)奏，確保禮儀服務(wù)能夠充分滿足家屬的情感訴求。4.維護(hù)殯儀服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)家屬和賓客有序參與服務(wù)活動(dòng)，保障服務(wù)活動(dòng)順利進(jìn)行。（四）遺體處理1.火化部工作人員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和流程，及時(shí)、安全地接運(yùn)遺體。2.在遺體接運(yùn)過程中，要做好遺體的保護(hù)和防護(hù)措施，確保遺體安全。3.將遺體妥善冷藏保存，嚴(yán)格遵守冷藏操作規(guī)程，定期檢查遺體保存情況。4.按照火化操作規(guī)程，進(jìn)行遺體火化工作，確保火化過程安全、環(huán)保。5.火化結(jié)束后，及時(shí)通知家屬領(lǐng)取骨灰，并辦理相關(guān)手續(xù)。（五）骨灰寄存1.骨灰寄存部工作人員應(yīng)熱情接待家屬，為家屬辦理骨灰寄存手續(xù)。2.詳細(xì)介紹骨灰寄存的相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)，確保家屬了解并遵守。3.為家屬提供安全、便捷的骨灰寄存服務(wù)，妥善保管骨灰。4.按照規(guī)定辦理骨灰領(lǐng)取、遷移等手續(xù)，做好相關(guān)記錄，確保骨灰寄存信息準(zhǔn)確無(wú)誤。四、服務(wù)質(zhì)量保障（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定詳細(xì)的殯儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求和操作規(guī)范。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)接待、策劃設(shè)計(jì)、禮儀服務(wù)、遺體處理、骨灰寄存等各個(gè)方面，確保服務(wù)質(zhì)量的全面提升。（二）服務(wù)過程監(jiān)控1.建立服務(wù)過程監(jiān)控機(jī)制，對(duì)殯儀服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保服務(wù)按照標(biāo)準(zhǔn)流程和質(zhì)量要求進(jìn)行。2.業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)跟蹤服務(wù)進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。3.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（三）客戶反饋處理1.設(shè)立客戶反饋渠道，如電話、郵箱、意見箱等，及時(shí)收集客戶對(duì)殯儀服務(wù)的意見和建議。2.對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行認(rèn)真記錄和分析，及時(shí)回復(fù)客戶，并采取有效措施進(jìn)行處理。3.將客戶反饋?zhàn)鳛楦倪M(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容，提高客戶滿意度。五、員工管理（一）招聘與培訓(xùn)1.人力資源部根據(jù)公司發(fā)展需求，制定合理的招聘計(jì)劃，選拔和任用優(yōu)秀人才。2.招聘過程應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行，確保招聘人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。3.為新員工提供入職培訓(xùn)，使其了解公司基本情況、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程等內(nèi)容，盡快適應(yīng)工作崗位。4.根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，定期組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（二）績(jī)效考核1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，明確考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)。2.定期對(duì)員工工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。3.將績(jī)效考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效。（三）薪酬福利1.制定合理的薪酬制度，根據(jù)員工崗位、工作業(yè)績(jī)、工作能力等因素確定薪酬水平。2.為員工提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬待遇，確保員工的付出得到相應(yīng)的回報(bào)。3.按照國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等福利，保障員工的合法權(quán)益。4.提供其他福利待遇，如帶薪年假、節(jié)日福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度。（四）員工行為規(guī)范1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺維護(hù)公司利益和形象。2.樹立良好的職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，敬業(yè)奉獻(xiàn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的殯儀服務(wù)。3.注重個(gè)人形象和言行舉止，保持良好的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。4.保守公司商業(yè)秘密和客戶隱私，不得泄露公司內(nèi)部信息和客戶資料。六、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.財(cái)務(wù)部根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和發(fā)展戰(zhàn)略，制定財(cái)務(wù)預(yù)算方案，并報(bào)公司管理層審核批準(zhǔn)。2.財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)涵蓋公司各項(xiàng)收入、成本、費(fèi)用等方面，確保預(yù)算的全面性和準(zhǔn)確性。3.定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）收費(fèi)管理1.嚴(yán)格按照國(guó)家物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取殯儀服務(wù)費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.在收費(fèi)過程中，應(yīng)向客戶明確收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等內(nèi)容，確保收費(fèi)透明、合理合規(guī)。3.做好收費(fèi)記錄和票據(jù)管理工作，開具合法有效的收費(fèi)票據(jù)，確保收費(fèi)賬目清晰、準(zhǔn)確。（三）成本控制1.加強(qiáng)成本管理，建立成本控制體系，對(duì)殯儀服務(wù)過程中的各項(xiàng)成本進(jìn)行嚴(yán)格控制。2.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。3.加強(qiáng)物資采購(gòu)管理，嚴(yán)格控制采購(gòu)成本，確保物資質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期開展財(cái)務(wù)審計(jì)工作，對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果、內(nèi)部控制等進(jìn)行全面審計(jì)。2.財(cái)務(wù)審計(jì)應(yīng)嚴(yán)格按照審計(jì)程序和審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，確保審計(jì)結(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)審計(jì)結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出整改建議，督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，規(guī)范公司財(cái)務(wù)管理行為。七、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和安全操作規(guī)程。2.安全管理制度應(yīng)涵蓋遺體接運(yùn)、冷藏、火化、骨灰寄存等各個(gè)環(huán)節(jié)，確保安全管理無(wú)死角。（二）安全設(shè)施配備1.配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，如消防器材、急救設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.定期對(duì)安全設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)更新和更換老化、損壞的設(shè)施設(shè)備。（三）安全培訓(xùn)與教育1.定期組織員工參加安全培訓(xùn)和教育活動(dòng)，提高員工安全意識(shí)和安全操作技能。2.安全培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識(shí)等，確保員工熟悉安全要求和應(yīng)急處置方法。（四）安全檢查與隱患排查1.建立安全檢查制度，定期對(duì)公司辦公場(chǎng)地、服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行安全檢查。2.加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.對(duì)安全檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，確保隱患得到及時(shí)整改。（五