PAGE公交車工作制度規(guī)范標準一、總則（一）目的本工作制度規(guī)范標準旨在確保公交車運營的安全、高效、有序，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)，提升公交行業(yè)的整體形象，促進城市公共交通事業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本標準適用于本公司所有公交車駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員以及相關(guān)管理人員，涵蓋公司運營的各類公交線路。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將乘客和員工的生命安全放在首位，嚴格遵守交通法規(guī)，確保行車安全。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、文明的服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.規(guī)范運營原則：嚴格按照規(guī)定的線路、時間、站點等進行運營，保證運營秩序。4.科學管理原則：運用現(xiàn)代化的管理手段和方法，提高運營效率和管理水平。二、駕駛員工作規(guī)范（一）出車前準備1.提前到達停車場，檢查車輛外觀是否完好，有無刮擦、凹陷等情況，如有問題及時報告。2.進入駕駛室，檢查儀表盤、指示燈、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光等設(shè)備是否正常，確保車輛處于良好的運行狀態(tài)。3.檢查車內(nèi)設(shè)施，如座椅、扶手、門窗、報站器等是否齊全、完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。4.領(lǐng)取行車路單、服務(wù)證等相關(guān)證件和資料，核對線路、班次、時間等信息。（二）行車過程1.嚴格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，禮貌行車，不得超速、超載、闖紅燈、逆行等。2.按照規(guī)定的線路、站點行駛，不得擅自更改線路或越站甩客。3.保持安全車距，注意觀察路況和乘客動態(tài)，提前做好制動準備，確保行車安全。4.平穩(wěn)駕駛，避免急剎車、急轉(zhuǎn)彎，減少乘客的不適感。5.正確使用燈光、喇叭等設(shè)備，及時提醒乘客注意安全。6.遇到特殊情況，如交通事故、道路施工等，應(yīng)聽從交警指揮，按照規(guī)定路線行駛，并及時向調(diào)度室報告。（三）收車后工作1.將車輛停放在指定的停車場，拉手剎，關(guān)閉發(fā)動機，拔下鑰匙。2.檢查車內(nèi)是否有乘客遺留物品，如有應(yīng)及時上交調(diào)度室。3.對車輛進行清潔，包括清掃車廂、擦拭座椅、扶手等，保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生。4.填寫行車記錄，如實記錄行車里程、載客人數(shù)、運行時間等信息。5.關(guān)閉車內(nèi)電器設(shè)備，鎖好車門，與停車場管理人員交接車輛。三、乘務(wù)員工作規(guī)范（一）出車前準備1.提前到達停車場，與駕駛員一起檢查車輛設(shè)施，協(xié)助駕駛員做好出車前的準備工作。2.領(lǐng)取服務(wù)證、票款等相關(guān)物品，整理好票箱、票夾等票務(wù)工具。3.熟悉當天的運營線路、站點、票價等信息，了解特殊情況和注意事項。（二）行車過程1.熱情迎接乘客上車，引導(dǎo)乘客有序乘車，主動為老、弱、病、殘、孕等特殊乘客提供幫助。2.認真查驗乘客車票，及時糾正逃票行為，維護正常的乘車秩序。3.做好乘客服務(wù)工作，解答乘客疑問，提醒乘客注意安全，保持車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。4.密切關(guān)注車內(nèi)動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理突發(fā)事件，如乘客糾紛、突發(fā)疾病等，確保乘客安全。5.配合駕駛員做好行車安全工作，如提醒駕駛員注意站點、乘客上下車等情況。（三）收車后工作1.協(xié)助駕駛員做好車輛清潔工作，整理車內(nèi)物品，擺放整齊座椅。2.結(jié)算當天的票款，核對票款收入與行車記錄，確保票款準確無誤。3.將票款、票務(wù)工具等物品交回調(diào)度室，并做好交接記錄。4.總結(jié)當天的工作情況，向調(diào)度室反饋乘客意見和建議。四、調(diào)度員工作規(guī)范（一）運營計劃制定1.根據(jù)公交線路的客流情況、運營時間等因素，制定合理的運營計劃，包括車輛排班、發(fā)車時間、班次間隔等。2.與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，及時了解道路施工、交通管制等信息，對運營計劃進行調(diào)整和優(yōu)化。3.定期對運營計劃進行評估和分析，根據(jù)實際情況進行調(diào)整，提高運營效率。（二）車輛調(diào)度1.實時監(jiān)控車輛運行狀態(tài)，掌握車輛位置、行駛速度、載客情況等信息。2.根據(jù)運營計劃和實際情況，合理調(diào)度車輛，確保車輛按時、準點運行，滿足乘客出行需求。3.及時處理車輛故障、交通事故等突發(fā)情況，調(diào)配備用車輛，保證運營秩序不受影響。4.與駕駛員、乘務(wù)員保持密切聯(lián)系，傳達調(diào)度指令，解答他們的疑問。（三）信息統(tǒng)計與分析1.收集、整理運營數(shù)據(jù)，如客流量、運營里程、票款收入等，進行統(tǒng)計分析。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為運營決策提供依據(jù)，如調(diào)整線路、增加班次、優(yōu)化站點等。3.定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報運營情況，提出改進建議和措施。五、安全管理制度（一）安全培訓教育1.定期組織駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員等人員參加安全培訓教育，提高安全意識和操作技能。2.培訓內(nèi)容包括交通法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識等，培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等。3.新入職員工必須接受崗前安全培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。（二）安全檢查與隱患排查1.建立健全安全檢查制度，定期對車輛進行安全檢查，包括日常檢查、月度檢查、季度檢查等。2.檢查內(nèi)容包括車輛的制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、消防設(shè)備等，確保車輛安全性能良好。3.加強對停車場、辦公區(qū)域等場所的安全檢查，消除安全隱患。4.鼓勵員工積極參與安全隱患排查，對發(fā)現(xiàn)重大安全隱患的員工給予獎勵。（三）應(yīng)急處置1.制定應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案等，明確應(yīng)急處置流程和責任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，駕駛員、乘務(wù)員等人員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，保護乘客生命安全，并及時報告調(diào)度室和相關(guān)部門。六、服務(wù)質(zhì)量管理制度（一）服務(wù)標準制定1.制定明確的服務(wù)標準，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)設(shè)施等方面的要求，為員工提供服務(wù)規(guī)范。2.服務(wù)標準應(yīng)符合行業(yè)標準和乘客需求，具有可操作性和可衡量性。（二）服務(wù)監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)監(jiān)督機制，通過乘客投訴、滿意度調(diào)查、現(xiàn)場檢查等方式，對員工的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。2.制定服務(wù)考核辦法，對員工的服務(wù)質(zhì)量進行量化考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。3.對服務(wù)質(zhì)量不達標的員工進行批評教育、培訓輔導(dǎo)或相應(yīng)的處罰，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵。（三）乘客投訴處理1.設(shè)立乘客投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，及時受理乘客投訴。2.對乘客投訴進行認真調(diào)查核實，根據(jù)投訴內(nèi)容和情節(jié)輕重，給予相應(yīng)的處理。3.及時將投訴處理結(jié)果反饋給乘客，并跟蹤回訪，確保乘客滿意。七、車輛管理制度（一）車輛購置與更新1.根據(jù)運營需求和發(fā)展規(guī)劃，制定車輛購置計劃，合理選擇車輛型號和配置。2.嚴格按照政府采購程序進行車輛購置，確保車輛質(zhì)量和售后服務(wù)。3.定期對車輛進行評估，根據(jù)車輛使用年限、技術(shù)狀況等因素，及時更新車輛。（二）車輛維護與保養(yǎng)1.建立車輛維護保養(yǎng)制度，明確車輛維護保養(yǎng)的周期、內(nèi)容和標準。2.按照規(guī)定的維護保養(yǎng)周期，將車輛送到指定的維修廠進行維護保養(yǎng)，確保車輛性能良好。3.加強對車輛維護保養(yǎng)過程的監(jiān)督檢查，確保維護保養(yǎng)質(zhì)量。（三）車輛報廢與處置1.對達到報廢標準或無法正常使用的車輛，及時辦理報廢手續(xù)。2.按照國家有關(guān)規(guī)定，對報廢車輛進行妥善處置，防止環(huán)境污染。八、票務(wù)管理制度（一）票種與票價1.根據(jù)城市公共交通票價政策，制定合理的票種和票價體系，包括普通票、優(yōu)惠票、月票等。2.明確各類票種的適用范圍、發(fā)售方式和票價標準，向社會公示。（二）售票與驗票1.乘務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的票價和售票程序進行售票，使用統(tǒng)一的車票和票夾，做到票款相符。2.認真查驗乘客車票，對持優(yōu)惠票、月票等特殊票種的乘客，應(yīng)核對其有效證件。3.不得擅自出售自制車票或違規(guī)使用車票。（三）票款管理1.建立票款管理制度，明確票款的收取、繳存、結(jié)算等流程和要求。2.乘務(wù)員應(yīng)及時將票款繳存到指定的票款箱，不得截留、挪用票款。3.定期對票款進行結(jié)算和核對，確保票款安全、準確。九、員工考核與獎懲制度（一）考核內(nèi)容與方式1.對員工的考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、團隊協(xié)作等方面。2.考核方式采用日?？己恕⒃露瓤己?、年度考核相結(jié)合的方式，全面評價員工的表現(xiàn)。（二）獎勵與表彰1.對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為公司做出突出貢獻的員工，給予獎勵和表彰，包括獎金、榮譽證書、晉升等。2.獎勵類型包括安全獎、服務(wù)獎、創(chuàng)新獎等，激勵員工積極工作，提高工作質(zhì)量。（三