PAGE安徽省法院窗口制度規(guī)范一、總則（一）目的為進(jìn)一步規(guī)范安徽省法院窗口工作，提高窗口服務(wù)質(zhì)量和效率，保障當(dāng)事人及其他訴訟參與人的合法權(quán)益，確保司法審判工作公正、高效、有序進(jìn)行，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及司法實踐要求，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于安徽省各級法院立案、審判流程信息查詢、信訪接待、訴訟服務(wù)等對外服務(wù)窗口的工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和司法程序規(guī)定，確保窗口工作合法合規(guī)。2.公正透明原則：秉持公正立場，公開辦事流程、標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果，保障當(dāng)事人知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。3.高效便民原則：簡化辦事程序，提高工作效率，為當(dāng)事人提供便捷、優(yōu)質(zhì)的司法服務(wù)。4.文明規(guī)范原則：工作人員著裝整齊、舉止文明、用語規(guī)范，樹立良好司法形象。二、窗口工作人員行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.工作人員在工作時間應(yīng)著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)保持整潔、完好，無污漬、破損。2.按規(guī)定佩戴徽章、領(lǐng)帶等配飾，徽章應(yīng)佩戴在正確位置，保持端正。3.不得擅自改變制服樣式或穿著與工作無關(guān)的服裝。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持面容整潔，頭發(fā)梳理整齊，男士不得留長發(fā)、胡須，女士不得化濃妝。2.站姿端正，坐姿優(yōu)雅，不得彎腰駝背、東倒西歪，不得在工作時趴在桌上或倚靠他物。3.不得佩戴夸張的首飾，如超大耳環(huán)、項鏈、手鏈等。（三）語言規(guī)范1.使用文明、規(guī)范、禮貌的語言，主動熱情接待當(dāng)事人，不得使用生硬、冷漠、歧視性語言。2.耐心傾聽當(dāng)事人訴求，準(zhǔn)確解答問題，語言表達(dá)清晰、簡潔、易懂，避免使用模糊、歧義性詞匯。3.與當(dāng)事人交流時，要注意語氣平和，語速適中，不得大聲喧嘩或爭吵。（四）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.對待當(dāng)事人要熱情主動，微笑服務(wù)，主動詢問當(dāng)事人需求，積極引導(dǎo)當(dāng)事人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。2.對當(dāng)事人提出的問題要認(rèn)真負(fù)責(zé)解答，不得推諉、敷衍，對于不能當(dāng)場解決的問題，要明確告知當(dāng)事人解決途徑和期限。3.尊重當(dāng)事人的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，不得歧視、刁難當(dāng)事人，不得接受當(dāng)事人的賄賂或不正當(dāng)利益。三、立案窗口工作規(guī)范（一）立案登記1.對符合立案條件的案件，應(yīng)即時予以登記立案，不得拖延或拒絕。2.認(rèn)真審查當(dāng)事人提交的立案材料，材料齊全、符合形式要求的，應(yīng)出具書面受理通知書；材料不齊全的，應(yīng)一次性告知當(dāng)事人需要補充的材料。3.對不屬于法院主管范圍的案件，應(yīng)告知當(dāng)事人向有管轄權(quán)的機關(guān)申請?zhí)幚?，并做好解釋說明工作。（二）立案審查1.按照法定程序?qū)Π讣M(jìn)行審查，重點審查案件的管轄權(quán)、訴訟主體資格、訴訟請求及事實理由等。2.對于復(fù)雜、疑難案件，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行討論研究，確保立案準(zhǔn)確無誤。3.在立案審查過程中，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人有虛假訴訟嫌疑的，應(yīng)依法進(jìn)行調(diào)查核實，并采取相應(yīng)措施。（三）立案流程公開1.在立案窗口顯著位置公示立案流程、所需材料、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息，方便當(dāng)事人了解。2.設(shè)立電子顯示屏或觸摸屏，實時顯示立案案件的受理、審查進(jìn)度等情況，供當(dāng)事人查詢。3.定期更新立案指南等宣傳資料，向當(dāng)事人免費發(fā)放，幫助當(dāng)事人正確行使訴訟權(quán)利。四、審判流程信息查詢窗口工作規(guī)范（一）信息查詢服務(wù)1.為當(dāng)事人及其他訴訟參與人提供案件審判流程信息查詢服務(wù)，包括立案時間、審判組織、開庭時間、審理進(jìn)度等。2.通過法院官網(wǎng)、微信公眾號、短信平臺等多種渠道，為當(dāng)事人提供便捷的信息查詢方式。3.對當(dāng)事人查詢審判流程信息的申請，應(yīng)及時受理，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。（二）信息準(zhǔn)確性保障1.確保所提供的審判流程信息準(zhǔn)確無誤，定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和更新。2.對于當(dāng)事人對審判流程信息提出的疑問，要認(rèn)真核實并及時解答，如發(fā)現(xiàn)信息錯誤，應(yīng)及時更正并向當(dāng)事人說明情況。3.加強與審判業(yè)務(wù)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時獲取案件審理進(jìn)展情況，保證信息的及時性和完整性。（三）信息安全管理1.嚴(yán)格遵守信息安全管理規(guī)定，對當(dāng)事人的查詢信息予以保密，防止信息泄露。2.加強對信息查詢系統(tǒng)的安全防護(hù)，設(shè)置必要的權(quán)限管理，防止非法訪問和數(shù)據(jù)篡改。3.定期對信息查詢系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和風(fēng)險評估，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。五、信訪接待窗口工作規(guī)范（一）信訪受理1.熱情接待來訪群眾，認(rèn)真傾聽群眾訴求，做好記錄，不得推諉、敷衍、拖延。2.對屬于法院受理范圍的信訪事項，應(yīng)及時登記受理，并告知信訪人相應(yīng)的處理程序和期限。3.對不屬于法院受理范圍的信訪事項，應(yīng)耐心向信訪人解釋說明，并引導(dǎo)其向有管轄權(quán)的部門反映。（二）信訪處理1.根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和情況，及時進(jìn)行分類處理，對于簡單信訪問題，應(yīng)當(dāng)場給予答復(fù)或處理；對于復(fù)雜信訪問題，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實，并提出處理意見。2.加強與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合，共同做好信訪事項的處理工作，確保信訪問題得到妥善解決。3.對信訪人反饋的處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)認(rèn)真聽取其意見，進(jìn)一步做好解釋和溝通工作，必要時可啟動復(fù)查程序。（三）信訪秩序維護(hù)1.維護(hù)信訪接待場所的正常秩序，引導(dǎo)信訪人依法有序表達(dá)訴求，不得在接待場所大聲喧嘩、吵鬧或采取過激行為。2.對擾亂信訪秩序的行為，應(yīng)及時制止，并依法采取相應(yīng)措施，確保信訪工作順利進(jìn)行。3.加強對信訪接待場所的安全保衛(wèi)工作，防止發(fā)生安全事故。六、訴訟服務(wù)窗口工作規(guī)范（一）訴訟引導(dǎo)1.在訴訟服務(wù)大廳設(shè)置引導(dǎo)臺，安排專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)當(dāng)事人辦理訴訟業(yè)務(wù)，解答當(dāng)事人咨詢。2.根據(jù)當(dāng)事人的需求，引導(dǎo)其到相應(yīng)的服務(wù)窗口辦理立案、繳費、送達(dá)、調(diào)解等業(yè)務(wù)，提供必要的幫助。3.對行動不便的當(dāng)事人，應(yīng)提供輪椅、擔(dān)架等輔助設(shè)施，并安排人員協(xié)助其辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。（二）訴訟材料收轉(zhuǎn)1.負(fù)責(zé)接收當(dāng)事人提交的訴訟材料，并按照規(guī)定進(jìn)行登記、編號、整理。2.及時將訴訟材料轉(zhuǎn)交給相關(guān)審判業(yè)務(wù)部門，并做好交接記錄，確保訴訟材料流轉(zhuǎn)順暢。3.對審判業(yè)務(wù)部門退回的訴訟材料，應(yīng)及時通知當(dāng)事人領(lǐng)取，并做好解釋說明工作。（三）訴訟費繳納與退費1.嚴(yán)格按照國家收費標(biāo)準(zhǔn)收取訴訟費，開具正規(guī)票據(jù)，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。2.為當(dāng)事人提供便捷的訴訟費繳納方式，如網(wǎng)上繳費、銀行轉(zhuǎn)賬等，并做好相關(guān)指導(dǎo)工作。3.對符合退費條件的當(dāng)事人，應(yīng)及時辦理退費手續(xù)，確保退費流程規(guī)范、高效。七、窗口工作監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全窗口工作內(nèi)部監(jiān)督機制，由法院監(jiān)察部門定期對窗口工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.設(shè)立意見箱、投訴電話等，廣泛收集當(dāng)事人及其他訴訟參與人對窗口工作的意見和建議，及時進(jìn)行處理和反饋。3.加強對窗口工作人員的日常管理和監(jiān)督，對違反工作紀(jì)律和制度規(guī)范的行為，依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)督1.主動接受社會各界的監(jiān)督，通過召開座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等方式，征求當(dāng)事人、律師、群眾等對窗口工作的意見和建議。2.定期向社會公開窗口工作情況，包括立案數(shù)量、審判流程信息查詢量、信訪接待處理情況等，接受公眾監(jiān)督。3.對媒體報道的窗口工作問題，要及時進(jìn)行調(diào)查核實，并采取有效措施加以改進(jìn)，同時及時向社會公布處理結(jié)果。（三）考核評價1.制定科學(xué)合理的窗口工作考核評價指標(biāo)體系，對窗口工作人員的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面考核。2.考核結(jié)果與工作人員的績