PAGE旅游公司業(yè)務員制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范旅游公司業(yè)務員的行為，提高業(yè)務水平，確保公司業(yè)務的順利開展，保障公司和客戶的合法權益，促進公司的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本旅游公司全體業(yè)務員。3.基本原則依法合規(guī)原則：業(yè)務員的業(yè)務活動必須遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關標準。誠實守信原則：秉持誠實、守信的態(tài)度對待客戶，提供真實、準確的旅游信息?？蛻糁辽显瓌t：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，滿足客戶的旅游需求。團隊協(xié)作原則：加強與公司內(nèi)部各部門以及其他業(yè)務員之間的協(xié)作，共同完成公司業(yè)務目標。二、業(yè)務員職責1.市場拓展積極開拓旅游市場，尋找潛在客戶，通過各種渠道收集客戶信息，建立客戶檔案。參加各類旅游行業(yè)展會、活動等，宣傳公司旅游產(chǎn)品和服務，提升公司品牌知名度。2.客戶溝通與咨詢及時回復客戶的咨詢，解答客戶關于旅游產(chǎn)品、行程安排、價格等方面的疑問。與客戶保持密切溝通，了解客戶需求，根據(jù)客戶需求推薦合適的旅游產(chǎn)品和服務。3.業(yè)務洽談與簽約與客戶進行業(yè)務洽談，詳細介紹旅游產(chǎn)品和服務內(nèi)容，爭取達成合作意向。負責起草、簽訂旅游合同，確保合同條款清晰、準確，符合法律法規(guī)和公司規(guī)定，維護公司利益。4.行程安排與協(xié)調(diào)根據(jù)客戶簽訂的旅游合同，協(xié)助公司相關部門做好旅游行程的安排，包括預訂機票、酒店、旅游車輛等。協(xié)調(diào)旅游行程中的各項事宜，及時解決客戶在行程中遇到的問題，確保旅游活動順利進行。5.客戶關系維護定期回訪客戶，了解客戶對旅游產(chǎn)品和服務的滿意度，收集客戶反饋意見，及時反饋給公司相關部門，以便改進服務。處理客戶投訴，積極采取措施解決客戶問題，化解客戶矛盾，維護公司良好形象。三、業(yè)務流程規(guī)范1.客戶信息收集業(yè)務員應通過多種途徑收集客戶信息，包括但不限于電話、郵件、社交媒體、線下活動等。收集的客戶信息應包括客戶姓名、聯(lián)系方式、出行意向、旅游預算等基本信息。對收集到的客戶信息進行整理、分類，建立詳細的客戶檔案，并及時錄入公司客戶管理系統(tǒng)。2.業(yè)務洽談接到客戶咨詢后，業(yè)務員應及時與客戶取得聯(lián)系，了解客戶具體需求。根據(jù)客戶需求，詳細介紹公司的旅游產(chǎn)品和服務，包括行程安排、景點特色、服務標準、價格等內(nèi)容。在業(yè)務洽談過程中，應尊重客戶意見，解答客戶疑問，根據(jù)客戶反饋及時調(diào)整介紹內(nèi)容，爭取達成合作意向。3.合同簽訂達成合作意向后，業(yè)務員應按照公司標準合同模板起草旅游合同。合同內(nèi)容應明確雙方權利義務，包括旅游行程安排、服務標準、價格、付款方式、違約責任等條款。合同起草完成后，應提交給公司法務部門或相關負責人審核，確保合同合法合規(guī)。審核通過后，與客戶簽訂旅游合同，并確?？蛻羟宄私夂贤瑮l款內(nèi)容，雙方簽字確認。4.行程安排根據(jù)簽訂的旅游合同，業(yè)務員應及時與公司相關部門溝通協(xié)調(diào)，安排旅游行程。預訂機票、酒店、旅游車輛等服務時，應選擇正規(guī)、信譽良好的供應商，并確保服務質(zhì)量和價格合理。將行程安排詳細信息告知客戶，包括出發(fā)時間、地點、行程路線、住宿安排、餐飲標準等，確?？蛻羟宄私庑谐虄?nèi)容。5.行程執(zhí)行與監(jiān)控在旅游行程執(zhí)行過程中，業(yè)務員應保持與客戶和公司相關部門的密切溝通。及時了解行程進展情況，處理客戶在行程中遇到的問題，如航班延誤、酒店變更、旅游車輛故障等突發(fā)事件。對行程執(zhí)行情況進行監(jiān)控，確保各項服務按照合同約定標準提供，保障客戶旅游體驗。6.客戶回訪與反饋旅游行程結束后，業(yè)務員應在規(guī)定時間內(nèi)對客戶進行回訪?；卦L內(nèi)容包括客戶對旅游產(chǎn)品和服務的滿意度、行程安排是否合理、是否有改進建議等。收集客戶反饋意見，整理后及時反饋給公司相關部門，作為公司改進產(chǎn)品和服務的參考依據(jù)。四、客戶信息管理1.客戶信息保密業(yè)務員應嚴格遵守公司保密制度，對客戶信息予以保密。未經(jīng)客戶書面同意，不得將客戶信息泄露給任何第三方。在日常工作中，妥善保管客戶信息資料，防止信息丟失、被盜用等情況發(fā)生。2.客戶信息更新定期對客戶信息進行更新，確保客戶信息的準確性和完整性。如客戶聯(lián)系方式、出行意向等信息發(fā)生變化，應及時在客戶檔案中進行更新，并通知公司相關部門。3.客戶信息分析與利用對客戶信息進行分析，了解客戶需求特點和消費習慣，為公司產(chǎn)品研發(fā)、市場推廣等提供參考依據(jù)。根據(jù)客戶信息，有針對性地開展客戶營銷活動，提高客戶滿意度和忠誠度。五、培訓與發(fā)展1.新員工培訓新入職業(yè)務員應參加公司組織的新員工培訓，培訓內(nèi)容包括公司概況、業(yè)務知識、銷售技巧、客戶服務等方面。通過培訓，使新員工盡快熟悉公司業(yè)務流程和產(chǎn)品知識，掌握基本的業(yè)務技能和銷售方法。2.定期培訓公司定期組織業(yè)務員培訓，培訓內(nèi)容根據(jù)行業(yè)發(fā)展動態(tài)和公司業(yè)務需求確定，包括旅游市場趨勢、新旅游產(chǎn)品介紹、法律法規(guī)解讀、服務質(zhì)量提升等方面。鼓勵業(yè)務員參加外部專業(yè)培訓課程和行業(yè)研討會，拓寬業(yè)務視野，提升專業(yè)素養(yǎng)。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃公司為業(yè)務員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，根據(jù)業(yè)務員的工作表現(xiàn)和能力水平，提供晉升機會和崗位調(diào)整機會。幫助業(yè)務員制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，鼓勵業(yè)務員不斷提升自身能力，實現(xiàn)個人與公司共同發(fā)展。六、績效考核1.考核指標業(yè)務指標：包括銷售額、客戶開發(fā)數(shù)量、客戶簽約數(shù)量等。服務質(zhì)量指標：客戶滿意度、投訴處理情況、客戶反饋意見處理情況等。團隊協(xié)作指標：與其他部門協(xié)作情況、對團隊整體業(yè)績的貢獻等。學習與成長指標：參加培訓情況、業(yè)務知識掌握程度、技能提升情況等。2.考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結合。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月進行。3.考核方式月度考核：由上級領導根據(jù)業(yè)務員當月工作表現(xiàn)進行評分，評分結果作為當月績效獎金發(fā)放的依據(jù)。年度考核：綜合月度考核結果、年度業(yè)務指標完成情況、服務質(zhì)量評價、團隊協(xié)作表現(xiàn)、學習與成長情況等進行全面評價，確定年度考核等級。4.考核結果應用績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結果發(fā)放績效獎金，考核優(yōu)秀的業(yè)務員給予額外獎勵。晉升與調(diào)崗：年度考核結果優(yōu)秀的業(yè)務員優(yōu)先獲得晉升機會，表現(xiàn)不佳的業(yè)務員可能面臨崗位調(diào)整。培訓與發(fā)展：根據(jù)考核結果，為業(yè)務員提供有針對性的培訓和發(fā)展建議，幫助其提升能力。七、薪酬福利1.薪酬結構業(yè)務員薪酬由基本工資、績效工資、業(yè)務提成等部分組成?；竟べY：根據(jù)業(yè)務員崗位級別和工作經(jīng)驗確定，為業(yè)務員提供基本生活保障?？冃ЧべY：與績效考核結果掛鉤，根據(jù)月度和年度考核成績發(fā)放，激勵業(yè)務員提高工作績效。業(yè)務提成：根據(jù)業(yè)務員完成的業(yè)務銷售額按一定比例提取，鼓勵業(yè)務員積極拓展業(yè)務，提高銷售業(yè)績。2.福利政策社會保險：公司按照國家規(guī)定為業(yè)務員繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。帶薪年假：根據(jù)業(yè)務員工作年限，享受相應天數(shù)的帶薪年假。節(jié)日福利：在法定節(jié)假日為業(yè)務員發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。培訓機會：為業(yè)務員提供各類培訓和學習機會，提升業(yè)務能力和職業(yè)素養(yǎng)。八、紀律與獎懲1.工作紀律遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。在工作時間內(nèi)，應專注于業(yè)務工作，不得從事與工作無關的事情。嚴格遵守公司保密制度，不得泄露公司商業(yè)機密和客戶信息。遵守公司財務制度，不得挪用公款、虛報費用等。2.獎勵制度對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績突出的業(yè)務員，公司給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機