PAGE客房清掃管理制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的為了確?？头壳鍜吖ぷ鞯馁|(zhì)量和效率，為賓客提供整潔、舒適、安全的住宿環(huán)境，特制定本管理制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下所有酒店客房的清掃管理工作。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的清掃服務(wù)滿足賓客期望。2.質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行清掃操作，確?？头壳鍧嵸|(zhì)量達(dá)到高水平。3.安全規(guī)范原則：在清掃過程中遵循安全操作規(guī)程，保障員工自身安全和賓客財產(chǎn)安全。4.節(jié)約環(huán)保原則：合理使用清潔用品和資源，倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念，減少浪費。二、客房清掃人員職責(zé)（一）基本職責(zé)1.按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，每日對分配的客房進(jìn)行全面清掃，包括臥室、衛(wèi)生間、客廳等區(qū)域。2.及時更換客房內(nèi)的床上用品、毛巾、洗漱用品等客用品。3.檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好情況，如發(fā)現(xiàn)損壞及時報告并協(xié)助維修。（二）具體工作流程職責(zé)1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取清潔工具和客用品，檢查工具的完好性和客用品的數(shù)量。了解客房的入住情況，確定清掃順序。2.進(jìn)房程序輕輕敲門三次，每次間隔12秒，報明身份（如“客房服務(wù)員”），等待510秒后開門進(jìn)入。若客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌詢問客人是否方便清掃，并盡量縮短清掃時間。3.清掃臥室拉開窗簾，開窗通風(fēng)（根據(jù)季節(jié)和客人需求）。整理床鋪，更換床單、被套、枕套，按標(biāo)準(zhǔn)折疊好被子，擺放好枕頭。清理地面垃圾，用濕拖把拖地，再用干拖把擦干。擦拭家具表面，包括床頭柜、衣柜、梳妝臺等，保持干凈無灰塵。檢查并補充客房內(nèi)的文具、杯具等物品。4.清掃衛(wèi)生間先清理垃圾桶，更換垃圾袋。用清潔劑擦拭洗手臺、面盆、水龍頭、鏡子等，保持清潔光亮。清潔馬桶，包括馬桶蓋、馬桶圈、內(nèi)壁、外側(cè)等，確保無污漬。擦拭淋浴間和浴缸，包括水龍頭、花灑、玻璃門等，地面擦干防滑。補充衛(wèi)生間的洗漱用品，如牙刷、牙膏、洗發(fā)水、沐浴露等。5.整體檢查再次檢查客房整體清潔情況，包括地面、家具、衛(wèi)生間等，確保無遺漏。檢查設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如空調(diào)、電視、燈具等。整理好清潔工具，關(guān)好門窗，離開客房。（三）特殊情況處理職責(zé)1.若發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有貴重物品或遺留物品，應(yīng)及時報告上級，按照規(guī)定程序處理。2.遇到客人投訴客房清潔問題，應(yīng)耐心傾聽，及時道歉并采取措施解決，如重新清掃等。三、客房清掃標(biāo)準(zhǔn)（一）臥室標(biāo)準(zhǔn)1.床鋪床單、被套平整，無褶皺、無污漬。被子疊放整齊，四角飽滿，放置在床尾正中位置。枕頭擺放整齊，枕套開口方向一致。2.家具床頭柜、衣柜、梳妝臺等表面清潔，無灰塵、無水印。抽屜、柜門開關(guān)靈活，內(nèi)部物品擺放整齊。3.地面地面干凈，無垃圾、無雜物，地毯無污漬、無破損。墻角無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。4.物品擺放客房內(nèi)的文具、杯具等物品擺放整齊，數(shù)量齊全?？腿宋锲窇?yīng)擺放整齊，未經(jīng)客人同意不得隨意挪動。（二）衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)1.洗手臺臺面清潔光亮，無污漬、無水漬。水龍頭、面盆排水通暢，無堵塞。洗手液、香皂等擺放整齊。2.馬桶馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、無異味。馬桶蓋、馬桶圈干凈，無毛發(fā)、無污漬。沖水功能正常。3.淋浴間和浴缸淋浴間和浴缸內(nèi)部清潔，無污漬、無積水。水龍頭、花灑無水垢，出水正常。玻璃門干凈透明，無水印。防滑墊干凈，擺放整齊。4.地面衛(wèi)生間地面干凈，無積水、無污漬，防滑性能良好。墻角無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。5.客用品洗漱用品齊全，擺放整齊，包裝完好。毛巾、浴巾干凈、柔軟，無破損、無異味，懸掛或折疊整齊。（三）其他區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)1.客廳（如有）沙發(fā)、茶幾等表面清潔，無灰塵、無污漬。地面干凈，無垃圾、無雜物。擺放的綠植等物品保持清潔美觀。2.走廊及公共區(qū)域地面干凈，無垃圾、無雜物，定期進(jìn)行清掃和拖地。墻壁、門窗無灰塵、無污漬，保持整潔。消防設(shè)施、指示牌等保持完好、清潔。四、客房清掃流程（一）準(zhǔn)備階段1.清掃人員每日上班前到指定地點領(lǐng)取清潔工具和客用品，如抹布、拖把、清潔劑、床單、被套、毛巾、洗漱用品等。2.檢查清潔工具是否完好，客用品數(shù)量是否充足，如有問題及時報告并更換。3.根據(jù)客房的入住情況，確定清掃順序。一般先清掃退房，再清掃住客房，最后清掃空房。（二）進(jìn)房階段1.清掃人員攜帶清潔工具和客用品來到客房門口，輕輕敲門三次，每次間隔12秒，報明身份（如“客房服務(wù)員”），等待510秒后開門進(jìn)入。2.若客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌詢問客人是否方便清掃，并盡量縮短清掃時間。如客人表示不方便，應(yīng)與客人協(xié)商確定合適的清掃時間，并在房門外做好標(biāo)記。（三）清掃階段1.臥室清掃拉開窗簾，開窗通風(fēng)（根據(jù)季節(jié)和客人需求）。整理床鋪，更換床單、被套、枕套。先將臟的床上用品取下，放入工作車內(nèi)的臟布草袋中，再換上干凈的床上用品。更換時注意床單的四個角要掖好，被套要平整，枕套開口方向一致。清理地面垃圾，將垃圾倒入工作車內(nèi)的垃圾袋中。用濕拖把拖地，拖地時按照一定的順序，如先從房間門口開始，橫向或縱向依次拖地，最后拖到房間角落。拖完后用干拖把擦干地面，防止客人滑倒。擦拭家具表面，包括床頭柜、衣柜、梳妝臺等。用干凈的抹布蘸適量清潔劑，先擦拭灰塵較多的部位，如桌面、柜面等，再擦拭邊緣和角落。擦拭過程中要注意力度適中，避免損壞家具表面。檢查并補充客房內(nèi)的文具、杯具等物品。文具要擺放整齊，杯具要清洗干凈并擦干。2.衛(wèi)生間清掃先清理垃圾桶，將垃圾倒入工作車內(nèi)的垃圾袋中，更換垃圾袋。用清潔劑擦拭洗手臺、面盆、水龍頭、鏡子等。先噴上適量清潔劑，再用抹布擦拭，按照從上到下、從左到右的順序進(jìn)行，確保各個部位都清潔干凈。擦拭水龍頭時要注意將水漬擦干，使水龍頭光亮。清潔馬桶，包括馬桶蓋、馬桶圈、內(nèi)壁、外側(cè)等。先用馬桶刷蘸清潔劑刷洗馬桶內(nèi)壁，重點清潔馬桶邊緣和出水口下方，然后刷洗馬桶蓋和馬桶圈，最后用抹布擦拭馬桶外側(cè)。清潔完畢后，沖洗干凈馬桶，確保無污漬和異味。擦拭淋浴間和浴缸，包括水龍頭、花灑、玻璃門等。先噴上清潔劑，用抹布擦拭水龍頭和花灑，去除水垢，再擦拭淋浴間和浴缸的內(nèi)壁和底部，最后擦拭玻璃門。擦拭玻璃門時要注意手法，避免留下水漬。地面擦干防滑，如有防滑墊要清洗干凈并擺放整齊。補充衛(wèi)生間的洗漱用品，如牙刷、牙膏、洗發(fā)水、沐浴露等。洗漱用品要擺放整齊，包裝完好。3.整體檢查再次檢查客房整體清潔情況，包括地面、家具、衛(wèi)生間等，確保無遺漏。檢查地面是否還有垃圾或水漬，家具表面是否還有灰塵，衛(wèi)生間各個部位是否清潔到位。檢查設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如空調(diào)、電視、燈具等。打開空調(diào)、電視等設(shè)備，檢查是否能正常啟動和使用，燈具是否能正常照明。整理好清潔工具，關(guān)好門窗，離開客房。將清潔工具清洗干凈，放回指定地點，將工作車推回倉庫。（四）記錄與報告階段1.清掃人員完成客房清掃后，在客房清掃記錄表上記錄清掃時間、清掃情況、設(shè)施設(shè)備狀況等信息。2.如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有設(shè)施設(shè)備損壞或其他異常情況，應(yīng)及時報告上級主管，并在記錄表上詳細(xì)注明。五、客房清掃質(zhì)量控制（一）自檢1.清掃人員在完成客房清掃后，應(yīng)按照清掃標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，確保清掃質(zhì)量符合要求。2.檢查內(nèi)容包括臥室、衛(wèi)生間的清潔程度，設(shè)施設(shè)備的運行情況，客用品的擺放等。（二）領(lǐng)班檢查1.客房清掃領(lǐng)班應(yīng)定期對清掃人員清掃的客房進(jìn)行檢查，檢查比例不少于總客房數(shù)的[X]%。2.檢查時要嚴(yán)格按照清掃標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方及時指出，并要求清掃人員立即整改。3.領(lǐng)班應(yīng)記錄檢查結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的清掃人員進(jìn)行表揚，對存在問題較多的清掃人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。（三）主管抽查1.客房主管應(yīng)不定期對客房清掃質(zhì)量進(jìn)行抽查，抽查比例不少于總客房數(shù)的[X]%。2.抽查內(nèi)容包括清掃標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)情況、賓客滿意度等。3.主管對抽查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時進(jìn)行分析和總結(jié)，制定改進(jìn)措施，確?？头壳鍜哔|(zhì)量不斷提高。（四）賓客反饋處理1.設(shè)立賓客意見箱和投訴電話，及時收集賓客對客房清掃質(zhì)量的反饋意見。2.在接到賓客投訴或意見后，應(yīng)立即安排人員進(jìn)行調(diào)查和處理。對于賓客提出的問題，要誠懇道歉并采取有效措施解決，如重新清掃客房等。3.將賓客反饋的處理結(jié)果及時回復(fù)賓客，并記錄在案，作為改進(jìn)客房清掃質(zhì)量的參考依據(jù)。六、客房清掃安全管理（一）安全操作規(guī)程1.清掃人員在使用清潔工具和設(shè)備時，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。如使用拖把拖地時，要注意防止滑倒；使用清潔劑時，要佩戴手套，避免皮膚接觸。2.操作電器設(shè)備時，要確保自身安全，如先切斷電源再進(jìn)行清潔或維修等操作。3.在高處作業(yè)時，如擦拭吊燈等，要使用梯子，并確保梯子放置平穩(wěn)，有人扶梯。（二）安全檢查1.每日清掃前，清掃人員要檢查清潔工具和設(shè)備是否存在安全隱患，如拖把是否有損壞、清潔劑是否過期等。2.領(lǐng)班和主管要定期對客房清掃區(qū)域進(jìn)行安全檢查，包括設(shè)施設(shè)備的安全狀況、消防設(shè)施是否完好等。3.如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)立即停止使用相關(guān)工具和設(shè)備，并及時報告維修部門進(jìn)行維修或更換。（三）消防安全1.客房清掃區(qū)域應(yīng)配備必要的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓等，并保持完好有效。2.清掃人員要熟悉消防設(shè)施的位置和使用方法，掌握基本的消防安全知識。3.嚴(yán)禁在客房內(nèi)使用明火或違規(guī)電器設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)客人有此類行為應(yīng)及時制止并報告上級。七、客房清掃培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.制定客房清掃培訓(xùn)計劃，定期組織清掃人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括清掃標(biāo)準(zhǔn)、流程、安全知識、服務(wù)意識等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、實際操作等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.清掃標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)詳細(xì)講解臥室、衛(wèi)生間等各個區(qū)域的清掃標(biāo)準(zhǔn)，包括清潔程度、物品擺放等要求。通過圖片、視頻等方式展示標(biāo)準(zhǔn)的客房清掃效果，讓清掃人員直觀了解。2.流程培訓(xùn)按照客房清掃流程，逐一講解每個步驟的操作要點和注意事項。進(jìn)行模擬操作，讓清掃人員在實踐中掌握流程。3.安全知識培訓(xùn)培訓(xùn)清潔工具和設(shè)備的安全操作規(guī)程，如使用清潔劑、電器設(shè)備等的安全事項。講解消防安全知識，包括消防設(shè)施的使用、火災(zāi)應(yīng)急處理等。4.服務(wù)意識培訓(xùn)強調(diào)賓客至上的服務(wù)理念，培養(yǎng)清掃人員的服務(wù)意識和溝通技巧。教導(dǎo)清掃人員如何處理賓客投訴和特殊需求，提高服務(wù)質(zhì)